The Business Plus บิสิเนสพลัส
มีหลายองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้แบรนด์ Volvo กลับมาเฉิดฉายอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งเคล็ดลับสำคัญนั้นคือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer experience)
เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกมิติ Volvo จึงสร้างการเปลี่ยนแปลงจากที่มองแบบ 360 องศา มาสู่การทำให้ 365 วันของลูกค้า มีแบรนด์ Volvo เป็นส่วนหนึ่งในชีวิต เริ่มจากปรับดีไซน์รถยนต์ทรงเหลี่ยมในทุก ๆ รุ่น ให้มีดีไซน์ใหม่ มีเสน่ห์และเอกลักษณ์เฉพาะตัว พร้อมใส่นวัตกรรมด้านความปลอดภัย ซึ่งเป็นจุดแข็งสำคัญของแบรนด์แบบจัดเต็มเข้าไป
สิ่งที่ Volvo ลงมือเปลี่ยนแปลงนี้ Volvo กำลังบอกกับลูกค้ารุ่นใหม่ว่า “บริษัทฯ กำลังออกแบบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้บริโภค ให้สามารถสัมผัสและรู้สึกได้จริงเป็นสำคัญ”
อย่างเช่น รถยนต์ Volvo ตระกูล S60 ที่ได้รับการโหวตสูงสุดจากการจัดอันดับรางวัล Product Innovation Awards 2020 สินค้าไลฟ์สไตล์ ประเภทรถยนต์นั่งขนาดกลาง ซึ่งมีความโดดเด่นครบทั้ง 3 มิติ ได้แก่ ความโดดเด่นด้านนวัตกรรม ความปลอดภัย และราคาที่จับต้องได้ ซึ่งคุณภัทรพงษ์ อชะปาละศิริ ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการ บริษัท วอลโว่ คาร์ (ประเทศไทย) จำกัด เล่าให้ฟังว่า S60 ใหม่พัฒนาขึ้นภายใต้แนวคิด Your Signature Drive เด่นด้วยชุดระบบขับเคลื่อนมลพิษต่ำ มีเทคโนโลยีอำนวยความสะดวกและระบบความปลอดภัยที่ทันยุคสมัย ห้องโดยสารหรูตามสไตล์สแกนดิเนเวียน
ขณะที่ชุดระบบขับเคลื่อนเป็นแบบปลั๊ก-อิน ไฮบริด T8 Twin Engine เครื่องยนต์เบนซิน 4 สูบ 2.0 ลิตร ขนาด 320 แรงม้า และทำงานร่วมกับมอเตอร์ไฟฟ้า ให้กำลังสูงสุด 87 แรงม้า ผ่านระบบส่งกำลังแบบอัตโนมัติ 8 จังหวะ ซึ่งรวมแล้วพละกำลังของรถยนต์คันนี้ 407 แรงม้า อัตราเร่ง 0 – 100 กม./ชม. ภายใน 4.4 วินาที และอัตราการคายคาร์บอนไดออกไซด์ในไอเสียเพียง 42 กรัม/กม.
“จะเห็นว่าเรามองคนใช้รถเป็นจุดศูนย์กลาง และเกิดคำถามว่า ลูกค้าอยากได้อะไรจากรถ 1 คัน เราพยายามตอบโจทย์นี้ จนได้ผลิตภัณฑ์ที่ทุกคนสามารถใช้ได้ และได้รับความพึงพอใจในทุกส่วน ซึ่งความสำคัญในแต่ละส่วน ทั้ง Function Benefit และ Emotional Benefit เราจำนำเสนอบริการต่าง ๆ เข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์ของลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าอยู่กับเราไปได้นาน ๆ
ดังนั้น การพัฒนารถเพื่อให้ลูกค้าถูกใจก็ต้องตอบโจทย์ได้ว่าลูกค้าได้ประโยชน์จากรถคันนี้บ้าง ซึ่งรถยนต์จะไม่ใช่แค่พาหนะที่ทำให้เราเคลื่อนที่จากจุดหนึ่งไปยังจุดหนึ่ง แต่ต้องมอบประสบการณ์ที่ดีระหว่างเดินทางไปด้วย หัวใจสำคัญของ Volvo คือ การสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ในระยะยาว ดังนั้นสิ่งที่ Volvo คิดและนำเสนอในวันนี้เพื่อตอบโจทย์ลูกค้า และเพื่อชี้ให้เห็นว่ารถยนต์คันนี้ใช้แล้วดีอย่างไร หรือเกี่ยวข้องกับชีวิตพวกเขาอย่างไร
อย่างรถยนต์ในเซกเมนต์เดียวกัน เรามองถึงคุณค่าที่มอบให้แก่ลูกค้า ไม่ว่าคุณจะเป็นกลุ่มลูกค้าที่ต้องการรถแบบไหน ความสะดวกสบาย ความปลอดภัย ความหรูหรา หรือสมรรถนะกับราคาในกลุ่มนี้ เรามีให้เหนือกว่า” ซึ่งหากถามว่า ทำไม Volvo S60 ถึงประสบความสำเร็จ เป็นเพราะ Volvo ให้การพัฒนาแพลตฟอร์มพื้นฐานไม่ได้น้อยไปกว่ารุ่นใหญ่อย่างตระกูล XC เลย
ทั้งนี้ ปีที่แล้ว Volvo มียอดขายเติบโต 63% จากปี 2018 ซึ่งแน่นอนว่าตัวเลขการเติบโตนี้สะท้อนจากการที่ลูกค้าเปิดรับแบรนด์ Volvo มากขึ้น เช่นเดียวกับการทำงานของเราก็เปิดกว้างมากขึ้น โดยการมองว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่แค่ในแง่ของผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว แต่ต้องเป็นการมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าสูงสุด
นั่นคือเหตุผลที่ Volvo รีโนเวทและปรับเปลี่ยนโชว์รูมให้เป็นรูปแบบใหม่ หรือที่เรียกว่า VRE (Volvo Retail Experience) และจะทยอยปรับไปยังสาขาต่าง ๆ ทั่วประเทศ อีกทั้งในส่วนของ After Sale ก็กำลังปรับเปลี่ยนเป็นรูปแบบใหม่ โดยสิ่งที่เราพยายามทำในช่วง 2 – 3 ปีที่ผ่านมา คือคำถามที่ว่า ‘ลูกค้าคิดอย่างไรกับเรา’ ด้วยการเปิด Facebook เปิดช่องทางติดต่อสื่อสารต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าได้ระบุการแก้ไข ให้คำแนะนำ โดยสามารถอีเมลมาสอบถามได้เลย ซึ่งปัญหาต่าง ๆ ก็จะแก้ได้อย่างรวดเร็ว
“โลกยุคใหม่ สินค้าไม่ได้หมายถึงแค่ตัวของสินค้าอีกต่อไป แต่คือตลอดเส้นทางของการใช้งานสินค้านั้น สิ่งที่ใครหลายไม่คนไม่ทราบคือ Volvo ให้ความสำคัญกับการแก้ปัญหา ซึ่งเราทำ PDCA (Plan Do Check Act) ว่าต้องมีแผนงานว่าจะแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างไร จากนั้นจึงลงมือปฏิบัติ ตามด้วยการวัดผล แล้วจึงรีเช็ค Final อีกรอบ เพื่อให้แน่ใจถึงความพึงพอใจของลูกค้า นั่นเพราะลูกค้ามีความซับซ้อนในการเลือกมากขึ้น
ดังนั้นเมื่อเข้ามาเป็นลูกค้าเราแล้ว เราต้องตอบโจทย์และพร้อมจะช่วยให้ลูกค้าประทับใจ ซึ่งทั้งหมดคือเราต้องการสร้าง Brand Value ให้เกิดในใจลูกค้าในทุก ๆ วัน นั่นเอง”
