Home / BUSINESS ANALYTIC / KLM กับกลยุทธ์ธุรกรรมการบินผ่าน Twitter และ Wechat

KLM กับกลยุทธ์ธุรกรรมการบินผ่าน Twitter และ Wechat

KLM ใช้กลยุทธ์ Social Media ให้ข้อมูลเที่ยวบินผ่าน Twitter และ Wechat

แม้ว่าเครือข่ายสังคมออนไลน์จะมีบทบาททางด้านธุรกิจมากขึ้นในปัจุบัน แต่ก็เป็นเพียงเครื่องมือที่ใช้สื่อสารและสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคในแง่ของการประชาสัมพันธ์ และกิจกรรมการตลาดเท่านั้น เพราะในส่วนของการบริการข้อมูลหรือในแง่ของบิสิเนสโมเดลแล้ว เว็บไซต์และแอพลิเคชั่นยังถือเป็นช่องทางหลักในการทำธุรกรรมมากกว่า

KLM ให้ข้อมูลเที่ยวบินผ่าน Twitter และ Wechat

สำหรับบทบาทของสังคมออนไลน์ในแง่ของการบริการยังถือว่าไม่ชัดเจนเท่าไหร่ แต่สำหรับสายการบิน KLM Royal Dutch ถือเป็นเคสที่น่าสนใจซึ่ง บิสิเนสพลัส ขอยกนำมาพูดถึงมุมของการนำสังคมออนไลน์ อย่าง Twitter และ Wechat มาเป็นเครื่องมือในการให้ข้อมูลด้านการยืนยันการจอง, การแจ้งเตือน, การเช็คอิน, ตั๋วโดยสาร, การจ่ายเงิน รวมทั้งอัพเดทข้อมูลเที่ยวบิน ซึ่งรองรับกว่า 10 ภาษา

ชื่อเสียง ของKLMในฐานะผู้ริเริ่มการให้บริการและแคมเปญต่างๆ ผ่านสื่อสังคมออนไลน์เริ่มต้นขึ้นในปีพ.ศ. 2552 และในเดือนเมษายนปีพ.ศ. 2560 KLM มีผู้ติดตามกว่า 25 ล้านคนบนโซเชียลมีเดียบนแพลตฟอร์มต่างๆ KLM ได้รับการกล่าวถึงมากกว่า 100,000 ครั้งในแต่ละสัปดาห์ซึ่งมีคำถามหรือข้อคิดเห็น 15,000 ครั้งและได้รับการตอบกลับเป็นการส่วนตัวจากตัวแทนทีมโซเชียลมีเดียที่ใหญ่ที่สุด 250 แห่งทั่วโลกผ่าน Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat และ KakaoTalkตลอด 24 ชั่วโมงใน 9 ภาษา ได้แก่ เนเธอร์แลนด์ อังกฤษ เยอรมัน สเปน โปรตุเกส ฝรั่งเศส จีนญี่ปุ่นและเกาหลี รวมไปถึงภาษาอิตาลีอีกด้วย

KLM ให้ข้อมูลเที่ยวบินผ่าน Twitter และ Wechat

การให้บริการผ่านสังคมออนไลน์ของ KLM Royal Dutchทำให้กลุ่มลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและสะดวกมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นที่สนามบิน ระหว่างการเดินทาง หรือที่บ้าน แถมยังสามารถติดต่อฝ่ายบริการโซเชียลมีเดียได้ตลอด 24 ชั่วโมงผ่านทาง Twitter และ Wechat โดยไม่ต้องโหลดแอพลิเคชั่นของสายกินบินหรือเช็คผ่านเว็บไซต์ให้ยุ่งยาก

ซึ่งปัจุบันสามารถใช้ได้กับกลุ่มลูกค้าที่จองตั๋วเครื่องบินผ่านทาง KLM.com และเลือกรับข้อมูลผ่านทาง Twitter และ Wechat และจะขยายขอบเขตการให้บริการให้ครอบคลุมมากขึ้นในอนาคตอันใกล้นี้ อย่างไรก็ตามKLM เป็นสายการบินแรกของโลกที่ให้ข้อมูลเอกสารการบินและข้อมูลต่างๆ ผ่าน Facebook Messenger ในปีที่ผ่านมาและเป็นสายการบินแรกที่ใช้ Twitter และเป็นสายการบินที่อยู่นอกประเทศจีนรายแรกที่ให้ข้อมูลการบินผ่าน WeChat
KLM บน Twitter และ Wechat

ปัจุบัน KLM มีผู้ติดตามบน Twitter มากกว่า 2.2 ล้านคนและมีการพูดถึงมากกว่า 25,000 ครั้งเป็นประจำทุกสัปดาห์ KLM ได้เริ่มใช้ WeChat ในเดือนกันยายนปีพ.ศ. 2557 โดยให้บริการผู้โดยสารตลอด 24 ชั่วโมง สื่อสารข้อมูล และโปรโมชั่นต่างๆ ทั้งนี้ WeChat เป็นแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอันดับหนึ่งในจีนแผ่นดินใหญ่ที่มีผู้ใช้งาน 938 ล้านรายต่อเดือน KLM มีผู้ติดตามกว่า 120,000 รายและได้รับคำถามมากกว่า 6,000 คำถามต่อสัปดาห์ซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้าชาวจีนชื่นชอบแพลตฟอร์มนี้เพื่อสื่อสารกับ KLM

KLM ให้ข้อมูลเที่ยวบินผ่าน Twitter และ Wechat

KLM บน Facebook Messenger
เมื่อปีที่ผ่านมา KLM เปิดตัวบริการข้อมูลการบินผ่านทาง Messenger ซึ่งประสบความสำเร็จอย่างมาก ด้วยลูกค้ากว่า 1.4 ล้านคนที่รับเอกสารการบินและอัพเดทข้อมูลต่างๆ 10% ของการจองออนไลน์ได้รับการยื่นยันผ่านช่องทางนี้ และ 15% ของการจองผ่านออนไลน์ได้รับตั๋วโดยสารผ่านทาง Messenger นอกจากนี้ผู้ใช้ยังามารถระบุที่นั่ง, ขอเปลี่ยนที่นั่ง และขอป้ายสัมภาระส่วนเกิน ก่อนจะชำระเงินได้โดยใช้ชื่อบัญชีที่ลงทะเบียนไว้กับ Twitter และ Facebook ได้อีกด้วย
KLM เป็นอีกหนึ่งเคสของการนำโซเชียลมีเดีย เข้ามาช่วยให้ธุรกิจและผู้บริโภคสามารถเชื่อมต่อกันได้อย่างชาญฉลาด ถือเป็นการประยุกติ์ใช้โซเชียลมีเดียได้อย่างน่าสนใจ ซึ่งเราก็คาดหวังว่าในอนาคตสายการบินพานิชย์ในประเทศไทยจะมีบริการแบบนี้ออกมาเพื่อเพิ่มความสะดวกรวมทั้งประสบการ์การเดินทางที่ง่ายและแปลกใหม่ ผ่านโซเชียลมีเดียที่ใช้กันเป็นประจำและคุ้นเคยกันดีอยู่แล้ว