รู้จักหลักการ 5A ของเจ้าพ่อการตลาด Philip Kotler

August 18, 2026

หลายคนในแวดวงการตลาดน่าจะต้องรู้จัก Philip Kotler เจ้าพ่อการตลาดผู้วางรากฐานแนวคิดการตลาดสมัยใหม่ไว้มากมาย และหนึ่งในแนวคิดที่คุณ Kotler คิดขึ้นมาก็คือ 5A ที่เป็นกรอบเส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่วันที่ยังไม่รู้จักแบรนด์ ไปจนถึงวันที่กลายเป็นกระบอกเสียงคอยบอกต่อให้แบรนด์โดยไม่ต้องจ้าง

ทั้งนี้  5A จะแบ่งเป็นขั้น ๆ โดยโฟกัสที่พฤติกรรมและความรู้สึกของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา จึงช่วยให้เจ้าของธุรกิจและนักการตลาดเข้าใจว่าลูกค้ากำลังคิดอะไรอยู่ในแต่ละขั้นของ Customer Journey ผ่านตัวชี้วัดที่แตกต่างกัน ทำให้สามารถออกแบบการสื่อสาร บริการ และ Touch Point ได้เหมาะสมมากขึ้น นอกจากนี้การเแบ่งเป็นขั้นตอนหลาย ๆ ขั้นยังทำให้สามารถชี้เป้าปัญหาของธุรกิจเราได้แม่นยำขึ้น อย่างเช่น คนรู้จักแบรนด์เยอะแต่อาจจะไม่สนใจต่อซื้อ เป็นต้น

– Aware 

เริ่มจากตัวแรก Aware หรือการรับรู้ นี่คือจุดที่คนทั่วไปเพิ่งจะได้ยินชื่อแบรนด์เราเป็นครั้งแรก ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โฆษณาโทรทัศน์ โซเชียลมีเดีย ป้ายบนรถไฟฟ้า หรือคำบอกเล่าจากคนรู้จัก โดยในขั้นนี้ยังไม่มีใครพร้อมควักเงินซื้อสินค้าและบริการ ดังนั้นเป้าหมายจึงไม่ใช่การเพิ่มยอดขาย แต่คือการสร้างการรับรู้ของแบรนด์หรือการทำให้แบรนด์ไปอยู่ในหัวของกลุ่มเป้าหมายให้ได้มากที่สุด ตัววัดผลที่ใช้กันจึงเป็นเรื่องของจำนวนคนที่เห็นโฆษณาและจดจำแบรนด์ได้ อย่างเช่น ถ้าเรายิงโฆษณาใน Facebook ก็สามารถใช้ตัวเลข Reach ในการวัดผล เป็นต้น 

– Appeal 

ต่อมาคือ Appeal หรือการสร้างความสนใจ เมื่อคนเริ่มรู้จักแบรนด์แล้ว ขั้นนี้คือช่วงที่เริ่มพิจารณาอย่างจริงจังว่าแบรนด์เราน่าสนใจพอจะอยู่ในตัวเลือกสินค้าหรือบริการที่จะเข้าซื้อหรือไม่ โดยลูกค้าจะเข้าไปดูเว็บไซต์หรืออ่านรีวิว ดังนั้นตัวชี้วัดที่จำเป็นในขั้นนี้คือการ Click เข้ามาดูหน้าสินค้าหรือเว็บไซต์เรา โดยในจุดนี้ เราต้องสร้างความแตกต่างของแบรนด์เรากับคู่แข่งในตลาด เพื่อทำให้ลูกค้าเลือกมาใช้บริการเรา

– Ask

ขั้นถัดมาคือ Ask หรือการสอบถาม เป็นช่วงที่ลูกค้าเริ่มแสดงความสนใจในสินค้าและบริการของบริษัท จึงเริ่มสอบถามบริษัทผ่านทางช่องทางต่าง ๆ หรือไปหาข้อมูลเพิ่มจากกลุ่มรีวิวต่าง ๆ เพื่อเปรียบเทียบตัวเลือกที่เหลืออยู่ในใจให้แคบลง ดังนั้นตัวชี้วัดใในขั้นตอนนี้ คือบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ บริษัทจึงต้องให้ความสำคัญกับการสื่อสารที่เกิดขึ้นจริง เพื่อตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าให้เหมาะสมเพื่อสร้างโอกาสการปิดการขาย 

– Act 

หลังจากที่ลูกค้าเริ่มสนใจจะซื้อสินค้าและบริการเรา ขั้นต่อไปคือ Act หรือการตัดสินใจซื้อ โดยความสำคัญของขั้นตอนนี้คือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถซื้อได้ง่ายที่สุด เพราะต่อให้สินค้าดีแค่ไหน ถ้าขั้นตอนจ่ายเงิน จัดส่ง หรือบริการหลังการขายยุ่งยาก ลูกค้าก็พร้อมจะเปลี่ยนใจได้ทุกเมื่อในยุคที่คนคุ้นชินกับความสะดวกสบาย ดังนั้นตัวชี้วัดของขั้นตอนนี้ก็คือ Conversion Rate หรือยอดขายที่เกิดขึ้นหลังจากขั้นตอน Ask 

– Advocate 

ปิดท้ายด้วย Advocate หรือการบอกต่อ ถ้าสินค้าและบริการของเราดีจริง ลูกค้าที่ซื้อไปก็จะรู้สึกประทับใจและจะไม่หยุดแค่ซื้อซ้ำ แต่จะกลายเป็นกระบอกเสียงให้แบรนด์ ผ่านการรีวิว แชร์โพสต์ หรือแนะนำต่อคนรอบตัว ทำให้กลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือการตลาดที่ดีและถูกที่สุดของแบรนด์ โดยธุรกิจควรดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ผ่านโปรแกรมสิทธิพิเศษต่าง ๆ และมีตัวชี้วัดอย่าง Brand Advocacy Ratio ที่วัดประสิทธิภาพความสามารถของแบรนด์ในการเปลี่ยนผู้บริโภคที่รับรู้และรู้จักแบรนด์ให้กลายเป็นผู้บอกต่อหรือแนะนำแบรนด์ 

ทั้งนี้ การเดินทางของลูกค้าตาม 5A ไม่จำเป็นต้องเดินเรียงตามลำดับเป๊ะ ๆ เสมอไป โดยอาจกระโดดจาก Aware ไป Act ได้เลย อย่างเวลาเห็นตคนต่อคิวยาวหน้าร้านอาหารดัง ก็ตัดสินใจซื้อและโพสต์ลงโซเชียลเพื่อบอกต่อในทันที  

สรุปแล้ว เครื่องมือ 5A ของ Philip Kotler สามารถช่วยให้เจ้าของธุรกิจและนักการตลาดสามารถเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อออกแบบ Touch Point ให้ครอบคลุมทุกช่วง โดยเฉพาะในยุคที่ผู้บริโภคตัดสินใจซื้ออย่างรวดเร็วและมีตัวเลือกที่หลากหลายอย่างในปัจจุบัน 

 

ที่มา: Indeed, สมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย