Customer Voice แรงขับเคลื่อน TQM สู่องค์กรมหาชน
“แรงบันดาลใจของพวกเราชาว TQM ในการพัฒนานวัตกรรมใหม่ ๆ เริ่มต้นจากคำถามต่าง ๆ ที่มาจากลูกค้า จนเป็นพลังสำคัญที่ทำให้พวกเราพัฒนาบริการต่าง ๆ ให้ดีขึ้นในทุก ๆ วัน” คำกล่าวของ ดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ทีคิวเอ็ม อัลฟา จำกัด (มหาชน) ที่เปิดใจกับเราถึงวางข้อคิดในการบริหารองค์กร เพื่อให้องค์กรพร้อมด้วยความเป็นเลิศในมิติต่าง ๆ
และที่มากไปกว่านั้นคือ การทำงานของ TQM ต้องตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างดีที่สุด ฟังเสียงลูกค้าและพัฒนาบริการจากความต้องการและคำถามของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่า สิ่งที่พัฒนามานั้นตอบโจทย์และเป็นประโยชน์อย่างแท้จริง รวมถึงการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ในการทำงานและพัฒนาผลิตภัณฑ์ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างทันท่วงที
“ความสำเร็จของ TQMalpha ในปีที่ผ่านมา นับเป็นผลจากการดำเนินการตามแนวคิดและนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่ได้พัฒนาและนำมาใช้ เพื่อปรับปรุงการให้บริการและเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดย TQMalpha สามารถทำรายได้จากเบี้ยประกันภัยได้สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง แสดงถึงความเชื่อมั่นของลูกค้าและความสำเร็จในการขยายฐานลูกค้า เช่นเดียวกับการปล่อยสินเชื่อ ได้แก่ บริการหมีเงิน คือ น้องใหม่ในวงการสินเชื่อชำระเบี้ยประกัน และสินเชื่อจำนำทะเบียนรถยนต์ ซึ่งเป็นธุรกิจบริการทางการเงินของ TQMalpha ได้ปล่อยสินเชื่อไปแล้วกว่า 800 ล้านบาท ในปีที่ผ่านมา
และที่ขาดไม่ได้คือ แนวคิดและนวัตกรรมใหม่ ๆ ได้แก่ High Tech High Touch ซึ่งทาง TQMalpha ยึดมั่นในแนวคิดนี้เพื่อให้บริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยและการสัมผัสที่ใกล้ชิด ซึ่งช่วยสร้างความไว้วางใจและความพึงพอใจในบริการ รวมถึงการพัฒนา AI และ CDP โดยที่ผ่านมา บริษัทฯ ได้ลงทุนในการพัฒนาเทคโนโลยี AI และ Customer Data Platform (CDP) เพื่อการจัดการข้อมูลลูกค้าและการเสนอขายอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม
รวมถึงบริการ TQMalpha ได้ปรับปรุงเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน TQM24 ให้สามารถใช้งานได้ง่ายและรวดเร็ว ตลอดจนการเชื่อมต่อบริการผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, TikTok, และ LINE Connect เพื่อให้การเข้าถึงบริการสะดวกสบายยิ่งขึ้น และบริการ TQC Care System ซึ่งก็คือ บริการเคลมประกันสุขภาพครบวงจร ที่พัฒนามานานกว่า 2 ปี เพื่อให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบกรมธรรม์ ประสานงานกับโรงพยาบาล และรับทราบผลประโยชน์การเคลมได้ทันที โดยมีผู้เชี่ยวชาญทางการแพทย์ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง
ทั้งหมดที่กล่าวมาเป็นแค่ส่วนหนึ่งของความสำเร็จของบริษัท ทีคิวเอ็ม อัลฟา จำกัด (มหาชน) หรือ TQM เพียงเท่านั้น โดย ดร.นภัสนันท์บอกว่า กลยุทธ์ที่จะพัฒนา TQM ไปสู่ความยั่งยืนในอนาคตก็คือ One Customer Multiple Products คือ Roadmap ที่จะเพิ่มโอกาสในการขาย โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์หลากหลายที่ตอบโจทย์ลูกค้า อีกทั้งต้องนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการบริการลูกค้า เช่น การสร้าง Customer Data Platform เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลที่จะเป็นประโยชน์สำหรับการให้บริการลูกค้าอย่างครบวงจร ช่วยวิเคราะห์เพื่อนำเสนอบริการหลากหลายจากบริษัทในเครือ TQMalpha เพื่อสร้างความสะดวกสบายตลอด Journey ของลูกค้า อาทิ การเลือกผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสม การชำระเงิน ตลอดจนบริการหลังการขาย ซึ่งมีแผนในการดำเนินการ ดังนี้
- การปรับปรุงระบบไอทีและลงทุนเรื่องเทคโนโลยี หมายถึง การนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ในการดำเนินงานและพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ เช่น การใช้ AI ในการจัดการข้อมูลลูกค้า รวมถึงพัฒนาและปรับปรุงระบบไอที เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
- การพัฒนาทักษะและศักยภาพของพนักงาน คือ ต้องจัดให้มีการฝึกอบรมและการพัฒนาทักษะของพนักงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้พนักงานมีความรู้และความสามารถในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าในปัจจุบัน เพื่อให้การบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง
- การสร้างคุณค่าให้กับสังคมและชุมชน หมายถึง ทุกภาคส่วนต้องมีส่วนร่วมในการพัฒนาชุมชนและสังคม โดยการสนับสนุนโครงการที่เป็นประโยชน์และสร้างคุณค่าให้กับชุมชน รวมถึงการมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาสังคม
จากบทสัมภาษณ์เราจะเห็นว่า TQM ได้เดินหน้าพัฒนาการให้บริการอย่างต่อเนื่องด้วยมาตรฐานระดับสากล พร้อมทั้งมุ่งมั่นพัฒนานวัตกรรมประกันภัยเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกช่องทาง (Omni channel) จริง ๆ
รับชมในรูปแบบ Video