Home / VIDEO / Inspiration / TMB Customer Centric ลูกค้ามาก่อนเสมอ

TMB Customer Centric ลูกค้ามาก่อนเสมอ

จากโจทย์สำคัญของ TMB หรือธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) ที่ตั้งเป้าหมายการเป็น “ธนาคารที่ลูกค้าชื่นชอบและบอกต่อมากที่สุดในประเทศไทย” ทำให้ได้เห็นผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ ที่ทลายกฎเกณฑ์การดำเนินธุรกิจของธนาคารพาณิชย์ในรูปแบบเดิม ๆ จากธนาคารแห่งนี้ ไม่ว่าจะเป็นบัญชีเงินฝากไม่ประจำดอกเบี้ยสูง สามารถถอนไปใช้ได้ ไม่ต้องจ่ายค่าธรรมเนียมเวลากดเงินจากตู้เอทีเอ็ม รวมไปถึงการเปิดให้บริการดิจิทัลแบงกิ้ง เป็นรายแรก ๆ ในประเทศไทย

 

ผลิตภัณฑ์และบริการที่แตกต่าง เกิดจากแนวคิดการบริหารที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ซึ่งตั้งอยู่บนพื้นฐานตรงตามความต้องการ ด้วยความเรียบง่ายและเข้าถึงได้ง่าย (Need Bank Simple & Easy) โดยเริ่มจากการสำรวจความต้องการของลูกค้าก่อนที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างแท้จริง และสอดคล้องกับปรัชญา Make The Difference เปลี่ยนเพื่อให้ชีวิตคุณดีขึ้นอีกด้วย” คำกล่าวจาก รูว์ ไฮซ์แมน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารลูกค้ารายย่อย ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) หรือ TMB บอกถึงการให้ความสำคัญกับการตอบโจทย์ความต้องของลูกค้ามาเป็นอันดับ 1

รูว์ ระบุว่า ก่อนที่จะสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด จากโจทย์สำคัญที่ต้องทำบนพื้นฐานของความเรียบง่ายและเข้าถึงง่ายแล้ว การสำรวจความต้องการและทำความเข้าใจลูกค้า (Customer Insight) คือสิ่งที่ TMB ให้ความสำคัญเป็นอย่างมากเช่นกัน

การทำความเข้าใจลูกค้า เราจะไม่มองแค่ลูกค้าต้องการอะไร แต่จะมองลึกลงไปว่าลูกค้าเข้ามาในธนาคารแล้วรู้สึกลำบากกับเรื่องอะไร แล้วเราจะเข้าไปแก้ไขในจุดนั้น เพราะลูกค้าจะไม่เดินเข้ามาบอกว่า เขามีความลำบากเรื่องอะไร”
รูว์ ระบุพร้อมยกตัวอย่างให้ฟังว่า

กลุ่มลูกค้าเงินออม (Saving) คำตอบสิ่งที่ต้องการคือ ต้องการดอกเบี้ยสูง ๆ เมื่อรู้ความต้องการแล้ว สิ่งที่ TMB ต้องคิดต่อยอดไปอีก นั่นคือลูกค้าต้องถอนเงินออกมาใช้ได้ตามต้องการ จึงเกิดเป็นผลิตภัณฑ์ TMB No Fixed เงินฝากที่ให้ดอกเบี้ยสูง 1.6% ในขณะที่ธนาคารอื่นให้ดอกเบี้ยเงินฝากออมทรัพย์อยู่ที่ 0.5% เท่านั้น

หรืออย่างแคมเปญ Get MORE with TMB ลูกค้า TMB ต้องได้มากกว่าTMB ส่งบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า หากคิดเป็นมูลค่าทางการเงินตกราว 2,400 ล้านบาท หรือกรณีความคุ้มครองผ่านผลิตภัณฑ์ All Free คิดเป็นมูลค่าราว 6,200 ล้านบาท

ขณะที่บริการโมบายแบงกิง TMB TOUCH ได้ช่วยให้ลูกค้าประหยัดเวลาไปแล้วกว่า 12,500 ปี เมื่อเทียบกับการต้องเดินทางไปธนาคาร จากจำนวนการใช้งานกว่า 6 ล้านล้านครั้ง และยังได้จ่ายค่าธรรมเนียมแทนลูกค้าบัญชี TMB All Free ประมาณ 2,400 ล้านบาทรูว์ ระบุ

สำหรับในปี 2562 TMB ยังคงเดินหน้าตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งเน้นไปที่ 3 ผลิตภัณฑ์หลักได้แก่ TMB All Free เป้าหมายคือ เพิ่มสิทธิประโยชน์ ประกันคุ้มครองวงเงินในบัญชีกรณีอุบัติเหตุ (ประกันอุบัติเหตุ) ให้กับลูกค้าของ TMB ที่มีบัญชีและบัตรเดบิต TMB All Free จำนวนกว่า 3 ล้านบัญชี ที่จะได้รับความคุ้มครองทันทีโดยไม่ต้องจ่ายเบี้ยประกันใด ๆ เพิ่มเติม

TMB Smart Port ให้ทุกคนเข้าถึงบริการจัดพอร์ตการลงทุนได้ง่ายขึ้น เริ่มลงทุนด้วยเงิน 100,000 บาทเท่านั้น โดยเป็นความร่วมมือกันระหว่าง TMB และ Amundi ซึ่งมีผู้เชี่ยวชาญกว่า 5,000 คน ใน 37 ประเทศทั่วโลก ที่จะช่วยดูแลพอร์ตการลงทุนอย่างมืออาชีพ

TMB TOUCH จะพัฒนาให้เป็นโซลูชันที่ตอบโจทย์ความต้องการใช้ช่องทางดิจิทัลในรูปแบบต่าง ๆ พร้อมเพิ่มความเร็ว จากความเร็วปกติของแอปฯ ทั่ว ๆ ไปอยู่ที่ 5 วินาที แต่ที่ TMB ตั้งเป้าไว้ว่าจะต้องทำให้ได้ภายใน 2 วินาที รวมถึงเพิ่มการรองรับลูกค้าที่จะเข้ามาในอนาคตอีก 3 เท่า

ทั้งหมดที่กล่าวมาจากคำกล่าวของรูว์ สะท้อนให้เห็นถึงความตั้งใจเสนอบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าจากธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) หรือ TMB และจากแผนงานที่ชัดเจน โฟกัสลูกค้าแบบตรงจุด เพื่อได้บริการที่ดีที่สุด ส่งผลให้
ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) หรือ TMB คว้ารางวัล CUSTOMER FOCUS AWARD