The Business Plus บิสิเนสพลัส
ในยุคดิจิทัล ที่คนส่วนใหญ่เลือกช่องทางการพูดคุยผ่านแชทมากกว่าโทรหา Call Centerทำให้ที่ผ่านมาในต่างประเทศมีการนำเทคโนโลยี BOT เข้ามาให้บริการลูกค้ามากขึ้น เช่น เพจของสำนักข่าวซีเอ็นเอ็น (CNN) เว็บไซต์ช้อปปิ้งออนไลน์ หรือแม้กระทั่งการสั่งอาหารเดลิเวอรี่ของแบรนด์ดังระดับโลก ผ่าน Facebook Messenger แต่ในประเทศไทยยังนับว่าเป็นเรื่องใหม่ ที่ยังไม่ค่อยได้เห็นกันมากนักในภาคธุรกิจ
แต่ล่าสุด ME by TMB ได้นำเทคโนโลยีBOT มาพัฒนาให้เหมาะสมตรงกับกลุ่มลูกค้าที่มีความสนใจในผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินของ ME ซึ่งนับว่าเป็นการปฏิวัติวงการธนาคารไทยเลยก็ว่าได้ ซึ่งการเปิดตัวช่องทางบริการลูกค้าผ่าน ME BOT เพื่อตอกย้ำภาพลักษณ์ของการเป็นผู้นำในดิจิทัลแบงค์กิ้งของ ME by TMB ภายใต้คอนเซ็ปต์ “Self-Service Banking to Get More” ให้คุณทำธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัลด้วยตนเอง เพื่อผลตอบแทนที่มากกว่า
รัชดา เสริมศิลปกุล ผู้อำนวยการการตลาด ME by TMB เปิดเผยถึงที่มาของการนำเทคโนโลยีBOT มาใช้กับธุรกิจ ว่า ที่ผ่านมา MEให้บริการธุรกรรมทุกขั้นตอนผ่านช่องทางดิจิทัล ตั้งแต่การเปิดบัญชี ไปจนถึงการใช้งานในชีวิตประจำวัน โดยลูกค้าไม่ต้องไปสาขาธนาคาร ซึ่งสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคไลฟ์สไตล์ดิจิทัลที่ชอบทำทุกอย่างผ่านออนไลน์ด้วยตนเอง ชอบพูดคุยหรือสอบถามข้อมูลของแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าการโทรเข้า Call center
ประกอบกับในปี 2559 ที่ผ่านมามีสถิติจำนวนคนสอบถามข้อมูลผ่าน Facebook.com/MEBYTMB ในช่องทาง Facebook Messenger สูงถึง 90%ของจำนวนการสอบถามทั้งหมด ซึ่งสองส่วนนี้เองน่าจะเป้นส่วนสำคัญที่ทำให้ ME ต้องพัฒนาระบบการให้บริการผ่าน Facebook Messenger เพื่อให้บริการจากเดิมที่มีแอดมินคอยให้บริการปกติสู่ระบบ Chat Bot ที่เป็นเครื่องมือในการสื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้าพร้อมกันหลายๆ คน แบบ Real Time ในชื่อว่า “ME BOT” เพื่อให้ข้อมูล คำแนะนำ โปรโมชั่นต่างๆ ที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า
โดยในเบื้องต้น ME BOT สามารถให้บริการตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และบริการทั่วไปของ ME ได้ เช่น ” ME คืออะไร”, “อัตราดอกเบี้ยเท่าไหร่”, “ผูกบัญชีเพิ่มทำยังไง”, หรือ “ขอหนังสือรับรอง” เป็นต้น
นอกจากสามารถโต้ตอบข้อมูลเกี่ยวกับบริการของ TMB แล้ว ME BOT ยังได้เพิ่มกิมมิคเล็กๆพอเป็นสีสันให้กับลูกค้าด้วยโปรแกรมการทักทาย พูดคุย โต้ตอบคำถามแบบสนุกสนานกับ ME BOT ได้ทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมงเช่น “กินข้าวกันไหม”, “ดูหนังกัน”, “ขอตังค์หน่อย” ME BOT ก็สามารถโต้ตอบได้เช่นกัน
ทั้งนี้การทำงานของระบบ ME BOT จะใช้กลไกในการคิดและตอบคำถาม ด้วยวิธีการเทียบคำหรือ keyword ที่มีความหมายใกล้เคียง และมีการศึกษาภาษามนุษย์ที่มีรูปแบบประโยค แต่มีความเป็นธรรมชาติและความซับซ้อน เพื่อประเมินหาคำตอบที่เกี่ยวข้องและถูกต้องให้มากที่สุด ซึ่งการเข้ามาพูดคุยของจำนวนลูกค้าที่มากขึ้น จะช่วยให้ ME BOT พัฒนาตนเองให้สามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติของมนุษย์ได้มากขึ้นเรื่อยๆ ในอนาคต นับเป็นการยกระดับการให้บริการด้วยระบบ BOT ครั้งแรกของวงการธนาคารไทย
“ ในช่วงการเปิดทดสอบระบบที่ผ่านมา พบว่า ME BOT สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการแก่ผู้ที่เข้ามาสอบถามได้อย่างมาก ทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการโดยทันที และไม่ต้องรอคำตอบจากแอดมิน ที่มีช่วงเวลาทำการปกติ 10.00-20.00 น.
ซึ่งทำให้สามารถลดระยะเวลาการให้บริการข้อมูลของแอดมินจาก 60 นาที เหลือเพียง 3-6 นาที ทำให้เกิดความสะดวกรวดเร็วมากขึ้น และมีผู้เข้ามาสอบถามจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ผ่านช่องทางนี้ถึง 200-300 คนต่อวัน เทียบเท่ากับจำนวนผู้ใช้บริการของ ME call center ในปัจจุบัน” รัชดา กล่าวปิดท้าย
