Home / MANAGEMENT & STRATEGIES / ผศ.ชญณา ศิริภิรมย์ ขอนำซมโปะยึดอาเซียน

ผศ.ชญณา ศิริภิรมย์ ขอนำซมโปะยึดอาเซียน

ในวัฒนธรรมชายเป็นใหญ่ของญี่ปุ่น ทำให้น้อยครั้งนักที่จะได้เห็นบทบาทของผู้หญิงในการเป็นผู้บริหารระดับสูง แต่สำหรับ ผศ. ชญณา ศิริภิรมย์ กลับได้รับการไว้วางใจจากบริษัทแม่อย่าง ‘ซมโปะ ประกันภัย’ ให้บริหารธุรกิจที่มีมูลค่าหลายแสนล้านบาท ในตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหารบริษัท ซมโปะ ประกันภัย (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) และผู้บริหารหญิงแกร่งคนนี้ได้ตั้งปณิธานที่จะผลักดันให้ซมโปะ ประกันภัย (ประเทศไทย) (มหาชน) เป็นที่ 1 ในตลาดอาเซียน

นัยสำคัญของการรับตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ซมโปะ ประกันภัย (ประเทศไทย) คือ บริษัทแม่ ‘ซมโปะ ประกันภัย’ ต้องการพลิกโฉมรูปแบบธุรกิจให้แตกต่างด้วยวิธีคิดใหม่

อีกทั้งความชำนาญในสายงานประกันกว่า 20 ปี พ่วงดีกรีสถิติประยุกต์ด้าน Master of Actuarial Science, Boston University USA (อันดับที่ 1 เหรียญทอง GPA 4.00) ของผศ. ชญณา ศิริภิรมย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารบริษัท ซมโปะ ประกันภัย (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) ซึ่ง ‘ซมโปะ ประกันภัย’ ได้คัดเลือกเธอเข้ามา ‘เปลี่ยนแปลง’ องค์กรแห่งนี้เพื่อเป้าหมายอันดับ 1 ในตลาดอาเซียน ตามแผนปรับโครงสร้างองค์กรใหม่ เพื่อสะท้อนถึงความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของ SOMPO GROUP ทั่วโลกให้สอดรับการแข่งขันในอนาคต

เบื้องหลังการเปลี่ยนองค์กรที่มีประวัติยาวนาน 130 ปี แน่นอนว่าย่อมเป็นเรื่องท้าทายไม่น้อย โดยเฉพาะหากวัดผลด้าน Performance ซึ่งบริษัทประกันวินาศภัยในประเทศไทยมีจำนวนทั้งสิ้น 54 บริษัท และปัจจุบันซมโปะ ประเทศไทย อยู่ในอันดับที่ 23 ซึ่งประธานเจ้าหน้าที่บริหารบริษัท ซมโปะ ประกันภัย (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) ‘ผศ. ชญณา ศิริภิรมย์’ ตั้งเป้าไว้ว่า “ซมโปะไม่ต้องการที่จะเติบโตแต่เบี้ย แต่กำไรไม่โต แต่เราต้องการความยั่งยืน”

คำกล่าวนี้ของผศ. ชญณา ศิริภิรมย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารบริษัท ซมโปะ ประกันภัย (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) ส่งสัญญาณชัดเจนว่า ซมโปะเน้นธุรกิจตอบโจทย์ Stakeholder ซึ่งเป็นหนึ่งใน 5 เสาหลัก อีกทั้งยังมุ่งหวังสร้างวัฒนธรรมองค์กรคนรุ่นใหม่ High Performance ที่มีคนรุ่นใหม่อยากมาทำงานด้วยที่สุด เป็นองค์กรที่ถูกกล่าวถึงว่ามีความ Fair ที่สุดกับทุก Stakeholder มีความ Consistency มี Integrity เพื่อนพนักงานมีคุณภาพชีวิตที่ดี Well-being รวมทั้งลูกค้าของบริษัทก็ได้รับบริการที่ประทับใจ ได้รับพลังแห่งความสุขจากเรา มีความมั่นคง มีสุขภาพที่ดี และคุณภาพชีวิตที่ดี

ด้วยวัย 40 ปีเศษ ‘ผศ. ชญณา’ เป็นผู้บริหารหญิงคนแรกของซมโปะ ซึ่งการที่เธอเสนอแผนธุรกิจที่ชัดเจน คือ ต้องการ Business Transformation ซึ่งขวบปีแรกหลังเข้ารับตำแหน่ง การปรับโครงสร้างองค์กรซึ่งเป็นหน้าที่แรก ๆ ของเธอได้เสร็จสิ้นลงแล้ว และจากนี้การโฟกัสและนำเสนอผลิตภัณฑ์ ซึ่งเน้นที่กลุ่มท่องเที่ยว ด้วยการนำเสนอคุณค่าของบริการที่มากกว่า

ประกันการเดินทาง SOMPO Travel Joy GO JAPAN แบบเข้าใจง่าย (User Friendly) ซื้อสะดวก ซึ่งมีบริการพิเศษตั้งแต่นักแปลภาษาทางการแพทย์ ไปจนถึงการให้บริการผู้ป่วยนอกแบบไม่ต้องสำรองเงินล่วงหน้า เป็นสินค้าหลักที่ผลตอบรับดีมาก ซึ่งเนื่องจากคนไทยไปเที่ยวญี่ปุ่นปีละกว่า 1.13 ล้านคน โดยบริษัทฯ ขอแชร์ตลาดตรงนี้สัก 10 – 15% โดยเน้นกลุ่มคนทำงานและคนรุ่นใหม่ที่ชอบท่องเที่ยวด้วยตัวเอง สัดส่วนรายได้ก็จะดีขึ้น

“จากเดิมเวลาไปต่างประเทศ เมื่อมีปัญหา ผู้ซื้อประกันต้องสำรองจ่ายไปก่อน และกลับมาเบิกเมื่อถึงประเทศไทยแล้ว แต่ประกันการเดินทางของเราจะจัดการเรื่องเงินให้เลย ลูกค้าไม่ต้องสำรองจ่ายไปก่อน และเรายังเพิ่มความคุ้มครองให้อีก 24 ชม.หลังจากที่ถึงประเทศไทยแล้ว

กรณีที่ไปประสบปัญหาแล้วยังมีการรักษาต่อเนื่อง หรือกรณีที่ลูกค้าไม่ได้ไปหาหมอที่ญี่ปุ่นแต่รอกลับเมืองไทยก่อน พอลงจากเครื่องแล้วค่อยไปหา เรายังคุ้มครองเพิ่มให้อีก 1 วัน หรือกรณีที่ไปประสบเหตุที่ญี่ปุ่น ต้องไปแจ้งความ ต้องไปหาหมอ ทางเราจะมีล่ามภาษาญี่ปุ่นไปดูแลท่านที่จุดเกิดเหตุเลย หมดกังวลเรื่องความยุ่งยากว่าจะสื่อสารกันไม่เข้าใจ”

คำกล่าวนี้จะเห็นภาพอย่างชัดเจนว่า นโยบายการดำเนินธุรกิจของซมโปะเปลี่ยนจากเดิม โดยบริษัทจะมุ่งเน้นกลุ่มลูกค้ามายังบริษัทญี่ปุ่นที่มาทำธุรกิจในประเทศไทย หรือบริษัทที่เป็นพันธมิตรทำธุรกิจกับบริษัทญี่ปุ่น เป็นการเพิ่มตลาดลูกค้าส่วนบุคคลเป็นคนไทยที่เดินทางไปท่องเที่ยวที่ประเทศญี่ปุ่นมากขึ้น โดยขายผ่านทางออนไลน์สำหรับในกรุงเทพฯ และหัวเมืองใหญ่ ๆ ที่เหลือขายโดยผ่านตัวแทนนายหน้า

“หลังจากนี้เราจะเน้นขยายฐานลูกค้ารายย่อยคนไทยมากขึ้น โดยเริ่มจากการใช้ผลิตภัณฑ์ประกันภัยการเดินทาง GO JAPAN ในการขยายตลาด ควบคู่กับประกันภัยรถยนต์ ซึ่งปัจจุบันบริษัทฯ มีพอร์ตลูกค้าองค์กร (Corporate) และลูกค้ารายย่อยอยู่ที่ 70:30 โดยตั้งเป้าหมายภายในอีก 5 ปีข้างหน้า หรือภายในปี 2567 สัดส่วนจะเปลี่ยนเป็น 35:65 ซึ่งทำให้บริหารความเสี่ยงได้ดีขึ้น”

ถ้าถามว่า วันนี้ซมโปะเปลี่ยนไปเยอะหรือไม่ ต้องบอกว่าเปลี่ยนไปมาก จน ผศ. ชญณาพูดได้อย่างเต็มปากว่า ความท้าทายใหม่ที่เกิดขึ้นใหม่ คือการเริ่มนำซมโปะเข้าไปมีบทบาทในธุรกิจมากขึ้น ไม่เพียงแต่โครงสร้างขององค์กรเท่านั้น แม้กระทั่งระบบการประเมินผลยังเปลี่ยนตามไปด้วย

“ในปี 2019 มูลค่าตลาดทั้งหมดของประกันกลุ่มที่ไม่ใช่ประกันชีวิตนั้นอยู่ที่ 243,590 ล้านบาท ซมโปะ (ประเทศไทย) มีรายได้อยู่ที่ 2,775 ล้านบาท คิดเป็น 1.14% ของส่วนแบ่งตลาดทั้งหมด อยู่อันดับที่ 28 จาก 58 โดยมีเป้าหมายขึ้นไปอยู่ใน 15 อันดับแรกให้ได้ในปี 2024 และเราพร้อมสร้างผลตอบแทนต่อผู้ถือหุ้นให้ถึง 10% ในปี 2024”

“หลาย ๆ สิ่งเราเปลี่ยนไปเยอะมาก แต่คนข้างนอกไม่ทราบเท่านั้น อาทิ เรานำสถิติการประกันภัยมาออกแบบกรมธรรม์ใหม่ ด้วยเทคโนโลยี AI (ปัญญาประดิษฐ์) จากการวิเคระห์ข้อมูล (Data Analytic) แบบเชิงลึก ซึ่งวิธีทำงานที่ให้ประสิทธิภาพดีขึ้น คือ ต้องนำข้อมูลมาสังเคราะห์ให้ได้ว่า ลูกค้าอยากได้บริการแบบใด และเพื่อให้สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้า ปัญหาและความวิตกกังวลของลูกค้าได้ดีขึ้น เราสามารถเสนอสิ่งที่มีคุณค่ามากขึ้น เพื่อสนองความต้องการหรือแก้ปัญหาของลูกค้า และรู้จักดึงข้อมูลที่ได้จากการสนทนา เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้าออกมาจัดทำเป็นบริการต่าง ๆ ซึ่งจะช่วยสร้างโอกาสเพิ่มขึ้นแก่เราในการเสนอสิ่งที่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ โจทย์สำหรับเราคือ ทำอย่างไรให้ถูกเลือก”

เน้นตลาดคนรุ่นใหม่

ผศ.ชญณาย้ำว่า กลุ่มลูกค้าองค์กรยังคงเป็นฐานลูกค้าที่สำคัญของบริษัทฯ และพร้อมจะเป็นส่วนสำคัญในการช่วยส่งเสริมความปลอดภัยให้กับผู้ประกอบการไทย ทั้ง SME และบริษัทขนาดใหญ่ที่ทำการค้าในประเทศหรือกับประเทศญี่ปุ่น และประเทศอื่น ๆ ด้วยราคาที่เป็นธรรม เพื่อให้ผู้ประกอบการไทยสามารถแข่งขันได้

อย่างไรก็ตาม ส่วนในกลุ่มลูกค้ารายย่อยหรือรายบุคคล บริษัทฯ มีเป้าหมายทำให้บริษัทเป็นที่รู้จักในตลาดค้าปลีกในประเทศไทยมากขึ้น โดยซมโปะ ประเทศไทย ให้บริการผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ เพื่อให้เข้าถึงผู้บริโภคได้ครอบคลุมและตรงกลุ่มเป้าหมายในยุคดิจิทัล และมอบประสบการณ์การซื้อประกันทางออนไลน์ที่ดียิ่งขึ้น

“เราขายประกันผ่าน Line เพราะมองว่าคนไทยมีบัญชี Line 55 ล้านบัญชี  ถือว่าเป็นกลุ่มลูกค้าใหญ่ เพราะนอกจากจะขายประกันเดินทางยังสามารถขยายไปขายประกันอย่างอื่นทาง Line ได้ด้วย”

อิคิไก แนวคิดขับเคลื่อนซมโปะ

อย่างที่ ‘ผศ. ชญณา’ บอกไว้ว่า ต้องการสร้างซมโปะให้เติบโตยั่งยืน ซึ่งด้วยวัฒนธรรมญี่ปุ่น หลักบริหารแบบอิคิไก ความหมายว่า ‘จุดมุ่งหมาย’ หรือ ‘เหตุผลของการมีชีวิตอยู่’ คือเหตุผลที่ทำให้เราตื่นมาในทุก ๆ เช้า

ธุรกิจประกันของซมโปะที่เชื่อมโยงกับคน โดยเธอบอกว่า อิคิไก คือหลักไมล์ของการบริหารที่นี่ เพื่อให้พนักงานใช้ชีวิตอย่างมีความหมายและมีความสุข มีความพอใจอย่างเรียบง่ายกับสิ่งที่ทำ ซึ่งสำหรับตัวเราเวลาทำงานคือ ความว่างเปล่า ไม่มีตัวตน ไม่ใส่อารมณ์ลงไปในงาน ไม่เอาใจไปผูกว่าฉันต้องเครียด หรือฉันสำเร็จแล้วจึงจะดีใจ

“เราเลือกที่จะอยู่กับปัจจุบัน การทำแบบนี้ทำให้การทำงานมันเบา และไม่ว่าผลจะออกมาเป็นอย่างไร เราจะยอมรับ และเราจะรู้ว่าตรงไหนไม่ดี ก็จะพัฒนาให้ดีขึ้น แต่ไม่เคยเสียดายว่าทำไมเราพลาด

คือเราเชื่อว่า มนุษย์อย่างไรก็มีความรัก เรื่องของมิตรภาพเป็นเรื่องที่ยืนยาว ถ้าวันหนึ่งเราเลิกทำงานไปแล้ว เราก็ยังมีมิตรภาพดี ๆ ต่อกัน ในเวลางานปรึกษาเรื่องงาน ก็ต้องเป็นงานเป็นการ แต่ถ้าไม่ใช่ ก็จะปิดโหมด กลายเป็นพี่กับน้องทันที

อีกสิ่งสำคัญคือเรื่องความคิดของคนในทีม ต้องทำให้ทุกคนมีเป้าหมายเดียวกัน ส่วนวิธีการอยู่ที่ว่าใครชินกับแนวทางไหน คุยกันด้วยเหตุผล ตกลงกันว่า วิธีการนี้ลองได้ แต่ถ้าไม่ได้ผล 3 วัน ให้เปลี่ยน จะไม่ห้ามเด็กรุ่นใหม่ เพราะรู้ว่าห้ามไปก็อาจจะแอบทำ หรือไม่ก็จะลาออกไปเลย การที่เขาได้ทำอะไร คิดว่าถ้าไม่ได้เสียหาย ก็ต้องได้อะไรกลับมาบ้าง”

นอกจากนี้ยังมีการสร้างทักษะใหม่ ๆ ให้พนักงาน เพราะก่อนหน้านี้เราทำเป็น B2B ซึ่งพนักงานดั้งเดิมเขาก็จะไม่คุ้นชินกับการตอบคำถาม 24 ชั่วโมง เพราะเคยเจอแต่การตอบคำถามกับองค์กรในช่วงเวลาทำงานเท่านั้น ประกอบกับมีทีมใหม่เข้ามา เพื่อนำความรู้ใหม่ๆ เข้ามาในองค์กร เราต้องการทีม Digital ที่จะเน้นวิธีการขายแบบใหม่ มีความรวดเร็ว และใช้ไลน์ในการตอบคำถาม เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้าในปัจจุบัน

เป้าหมาย “ยืนหนึ่ง” ในเอเชีย

“บริษัทประกันในประเทศไทยมี 54 บริษัท ตอนนี้เราเป็นอันดับที่ 23 ตั้งเป้าไว้ว่าภายใน 5 ปี ต้องขึ้นสู่อันดับ 15 ในประเทศไทย เราต้องการความยั่งยืนและในกลุ่มลูกค้าที่ใช่จริง ๆ

ส่วนเป้าหมายที่ใหญ่ออกไปคือ การก้าวสู่อันดับ 1 ใน 5 ของเอเชีย สำหรับเป้าหมายนี้ เป็นเป้าหมายที่เราต้องก้าวไปพร้อมกับบริษัทแม่ ซึ่งเราคิดเสมอว่า เราเป็นส่วนประกอบหนึ่งของซมโปะในเอเชีย เมื่อเรารวมกลุ่มกันมันก็จะสำเร็จในเป้าหมายที่ตั้งไว้ เราอาจจะไม่เป็นที่ 1 ของประเทศไทย แต่เมื่อเราอยู่รวมกัน เราจะเป็นที่ 1 ในอาเซียนและเอเชีย”

ก่อนจบการสนทนา มีโอกาสถาม ผศ. ชญณา ในประเด็นที่ว่า กล้าตั้งเป้าหมายสูงเพียงนั้น กลัวบ้างไหม?

“แบรนด์ของประเทศญี่ปุ่นส่วนใหญ่มักจะมีอายุหลักร้อยปี ซมโปะก็เช่นกันมีอายุ 130 ปี ดังนั้นเราจะไม่ได้วัดความสำเร็จที่ 5 ปีนี้ เรามีการมองไปไกลกว่านั้น คือ เรามองภาพใหญ่ โดยปี 2024 ซมโปะตั้งเป้าเป็นแบรนด์ประกันการเดินทางที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในเอเชีย โดยรายได้จากประกันรถยนต์ คิดเป็นสัดส่วน 40.79% และประกันที่ไม่ใช่รถยนต์ คิดเป็นสัดส่วน 59.21%

ถามว่า เราจะเดินไปสุ่จุดนั้นได้อย่างไร ในจุดใดที่ยังขาด ตัวอย่างเช่น ความร่วมมือทางธุรกิจของพันธมิตรต่าง ๆ นับเป็นแนวทางใหม่ของการตลาดในยุคนี้ที่บริษัทมักจะอาศัยความร่วมมือกับพาร์ทเนอร์บนความถนัดในเรื่องที่ตนไม่มี และอาศัยข้อดีของตนเข้าไปเสริม เพื่อพัฒนาสินค้าตัวใหม่ในกลุ่มเดียวกันกับที่ตนเองมี และสร้างรายได้ใหม่ให้เกิดขึ้น ซึ่งเราสามารถเดินในแนวทางนี้ได้ และเชื่อว่าที่บอกไปนั้น เราจะเดินสู่เป้าหมายที่วางไว้”

วิกฤตสร้างพาร์ทเนอร์ ต่อยอดพันธมิตรธุรกิจ

สำหรับปีที่ผ่านมา การขยายตัวทางธุรกิจประกันภัยและการขยายตัวของบริษัททำให้ซมโปะ ประกันภัยเร่งพัฒนาระบบดูแลการลูกค้าบนดิจิทัลแบบครบวงจร เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการขายให้กับนายหน้าและตัวแทนประกันภัย เตรียมพร้อมรุกหน้าตลาดประกันภัยผ่านการสร้างพันธมิตรทางธุรกิจ

ผศ.ชญณา ชี้แจงว่า หลังจากที่ซมโปะ ได้ดำเนินการปรับกลยุทธ์ในส่วนของช่องทางการขาย โดยเน้นบริการขายประกันวินาศภัยทั้งลูกค้ารายย่อยและองค์กร ผ่านทางพันธมิตรทางธุรกิจที่มีสาขาอยู่ทั่วประเทศ ตั้งแต่ปี 2563 ที่ผ่านมา บริษัทเองก็ได้พัฒนาระบบการดูแลลูกค้าบนดิจิทัล เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการตรวจสอบ ติดตามและดูแลลูกค้าได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ซึ่งเป็นการเพิ่มความสะดวกสบายในการขายให้กับตัวแทน ตามนโยบายการสร้างพันธมิตรทางธุรกิจแบบเจาะจง (Focusing)

โดยในเดือนมกราคม 2021 ซมโปะ ประกันภัย ได้เปิดใช้งานระบบ Sompo Smart Agent (Private Motor Automation) ซึ่งเป็นระบบการขายประกันรถยนต์แบบครบวงจร ซึ่งข้อดีของระบบนี้ก็คือ

  • ให้นายหน้า/ตัวแทน ตรวจสอบราคา ออกใบเสนอราคาได้แบบทันใจ
  • ให้นายหน้า/ตัวแทน ขายประกันรถยนต์ของซมโปะผ่านระบบอัตโนมัติ ลดขั้นตอนเอกสาร
  • เชื่อมต่อข้อมูลอัตโนมัติในระบบ สามารถติดตาม ตรวจสอบการทำงานได้สะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น
  • เพิ่มผลตอบแทนให้นายหน้า/ตัวแทน ที่ทำการแจ้งงานผ่านระบบ Sompo Smart Agent พร้อมมีสิทธิพิเศษอื่น ๆ อีกมากมาย
  • โดยหลังจากที่เราได้พัฒนาระบบในเฟสที่ 1 แล้ว เรายังมีแผนที่จะพัฒนาระบบอัตโนมัติที่จะมารองรับการขายประกันสุขภาพ และประกัน
  • อื่นๆ ต่อไป เพื่อมุ่งหน้าก้าวสู่การเป็นบริษัทประกันภัยชั้นนำของตลาด

ซมโปะ มุ่งมั่นตามคำมั่นสัญญาในการพัฒนาเพื่อความมั่นคง สุขภาพ ความสะดวกและคุณภาพชีวิตที่ดีของคู่ค้าและลูกค้าในทุกที่ทุกเวลา ตามสโลแกน “ดูแลคนไทยด้วยหัวใจญี่ปุ่น”