BAAC-cover387-may2021

Our New Chapter Begins ‘BAAC’ ขับเคลื่อนองค์กร ธ.ก.ส. และลูกค้า โตในยุคดิจิทัล

ในยุคสมัยแห่งความผันผวน เทคโนโลยีไม่ได้เพียงเข้ามาเป็นส่วนสำคัญในการดำเนินชีวิตในเมืองใหญ่อีกต่อไป แต่แผ่ขยายไปยังชนบทมากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกให้กับชุมชนได้พัฒนาสิ่งใหม่ ๆ มากขึ้น แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องมีการปรับตัวขนานใหญ่เพื่อตอบรับความสะดวกสบายเหล่านั้น

ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร หรือ ธ.ก.ส. เล็งเห็นความสำคัญในการยกระดับในทุกมิติของชุมชนชนบทและกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการเกษตร และพร้อมที่จะใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาชนบทยั่งยืน พัฒนาเศรษฐกิจฐานราก เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของคนในชนบท

และวันนี้ ธ.ก.ส. ในการบริหารของ คุณธนารัตน์ งามวลัยรัตน์ ผู้จัดการคนใหม่ที่เพิ่งเข้ารับตำแหน่งเมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา พร้อมแล้วที่จะเปิดแผนปรับกระบวนการบริหาร ธ.ก.ส. ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อมุ่งสู่มิติการทำงานมบูรณ์แบบในการยกระดับชุมชนเกษตรกร

ต้องยอมรับว่า COVID-19 เป็นสิ่งที่ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมหาศาลบนโลกใบนี้ ในแง่ของดิจิทัล การแพร่ระบาดของไวรัสได้เข้ามาเร่งกระบวนการหลายอย่างให้เร็วขึ้นมากจนแทบตามไม่ทัน จนวิธีการและความเคยชินเดิม ๆ ไม่สามารถนำมาใช้รับมือกับสถานการณ์ใหม่ที่เปลี่ยนไปแล้วได้อีก

“สำหรับธุรกิจด้านการเงินการธนาคาร การแพร่ระบาดของ COVID-19 ทำให้ปัญหาที่เดิมควรจะทยอยมาให้เราได้รับมือ กลับกรูเข้ามาพร้อมกันในคราเดียว นั่นก็คือ ปัญหาเรื่องสุขภาพที่มาจากไวรัส ส่งผลให้ต้องล็อกดาวน์ ธุรกิจต่าง ๆ หยุดชะงัก เกิดปัญหาว่างงาน เพิ่มช่องว่างทางฐานะ เกิดหนี้ครัวเรือนเพิ่มสูงขึ้น และวิถีชีวิตที่ถูกเทคโนโลยีดิสรัปแบบก้าวกระโดด

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การเข้ามาของบทบาทการบริการทางด้านการเงินออนไลน์ ที่มีทั้งความสะดวก รวดเร็ว ประหยัดเวลา ประหยัดค่าใช้จ่ายมากขึ้น Digital Platform ทำให้เกิดการเร่งตัวระหว่างการใช้เงินสดและ e-Payments อาจกล่าวได้ว่าไทยกำลังก้าวเข้าสู่ ‘สังคมไร้เงินสด’ อย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น

รวมถึงการเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุของประเทศไทย ปี พ.ศ. 2564 ที่กระทบกับแรงงานภาคเกษตรอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ธนาคารจึงต้องให้ความสำคัญในการวางแผนการรับเกษตรกรรุ่นใหม่ หรือทายาทเกษตรกรลูกค้าเข้ามาเพิ่มมากยิ่งขึ้น”

คุณธนารัตน์ งามวลัยรัตน์ ผู้จัดการ ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร หรือ ธ.ก.ส.

คุณธนารัตน์ งามวลัยรัตน์ ผู้จัดการ ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร หรือ ธ.ก.ส. บอกเราถึงจุดเริ่มต้นของการทรานส์ฟอร์ม ธ.ก.ส. ด้วยการมุ่งเน้นนำนวัตกรรมในมิติของธนาคารและลูกค้าควบคู่กัน ผ่าน 3 กระบวนการสำคัญ ได้แก่

  • กระบวนการทำงาน สร้างวัฒนธรรมด้านนวัตกรรมในองค์กร
    • นำนวัตกรรมมาปรับใช้กับการทำงาน
    • สร้างบรรยากาศการทำงานให้เอื้อต่อการคิดค้นนวัตกรรมของพนักงาน
    • สนับสนุนเวทีให้พนักงานนำเสนอผลงานและการต่อยอดแนวคิดนวัตกรรมทำได้จริง
    • ดำเนินการแผนการพัฒนา BAAC Innovation Lab คือ Banking Innovation และ Agriculture Innovation เพื่อการเป็นองค์กรที่มีความพร้อมรับมือต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
    • ขยายงานนวัตกรรมกับภาคีเครือข่าย และนำนวัตกรรมมาสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้าในรูปแบบการดำเนินงานเป็น ‘ศูนย์เทคโนโลยีนวัตกรรมทางการเกษตร’
    • พัฒนารูปแบบ Digital Work Place เพื่อเปลี่ยนวิธีการทำงานและนำเทคโนโลยีมาขับเคลื่อนธุรกิจ
  • กระบวนการสร้างและพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ
  • ประยุกต์ใช้ความคิดด้านนวัตกรรมไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้าของธนาคาร เช่น Data to Product
  • การใช้แพลตฟอร์มนวัตกรรมการเกษตร ร่วมกับเครือข่ายพันธมิตร
  • เช่น ส่วนงานในสังกัดกระทรวงเกษตรและสหกรณ์ สถาบันวิจัยวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งประเทศไทย (วว.) สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) และสำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (NIA) และTech Start-up ที่มุ่งเน้นการพัฒนา Platform นวัตกรรมการเกษตร
  • ให้ความสำคัญกับ ‘ข้อมูล’ มุ่งสู่ Data Governance เพื่อผลักดันให้เกิดวัฒนธรรมในการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล (Data Driven) เพื่อเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
  • ให้ความสำคัญกับบทบาทในการเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร และความมุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุคดิจิทัล

 ใช้เทคโนโลยีปรับวัฒนธรรมองค์กรให้ทันลูกค้า

สำหรับการผลักดันวัฒนธรรมองค์กรให้ก้าวไปสู่การดิสรัปในยุคดิจิทัล ธ.ก.ส. ได้สำรวจผลกระทบที่เกิดขึ้นทั้งทางตรงและทางอ้อมจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป เทคโนโลยี และนวัตกรรมสมัยใหม่ เพื่อให้การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรส่งผลบวกต่อการให้บริการและตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด

“การใช้งาน e-Payment การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมในภาคการผลิต โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าคนรุ่นใหม่ (New Gen/Smart Farmer/ Entrepreneur) ทำให้ ธ.ก.ส. ต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าดังกล่าว ซึ่งความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคเหล่านี้เป็นความท้าทายในการดำเนินธุรกิจของ ธ.ก.ส.

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กลุ่มลูกค้าของธนาคารที่มี Customer Segment ระหว่างลูกค้ากลุ่มสินเชื่อและเงินฝากที่ใช้บริการธุรกรรมทางการเงินกับ ธ.ก.ส. ประกอบด้วยลูกค้าเกษตรกร ผู้ประกอบการ วิสาหกิจชุมชน สถาบันการเกษตร และลูกค้าที่ใช้บริการเงินฝากรวมถึงสลากออมทรัพย์ทวีสิน รวมถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินอื่น

ธ.ก.ส. จึงพิจารณาเกี่ยวกับ Customer Journey และCustomer Experience เพื่อประเมินและออกแบบผลิตภัณฑ์ทางการเงิน โดยใช้แนวทาง Design Thinking เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละกลุ่มลูกค้า และคำนึงถึง Value Proposition ที่ลูกค้าจะได้รับในการรับบริการจากธนาคาร รวมถึงช่องทางในการติดต่อกับธนาคาร (Channels) ที่เหมาะสม”

นี่คือสิ่งที่ ธ.ก.ส. ปักหมุดเป็นเป้าหมายในการพัฒนาในมิติต่าง ๆ ซึ่งคุณธนารัตน์ได้เผยข้อมูลที่พบว่าลูกค้า ธ.ก.ส. มีการยอมรับเทคโนโลยีดิจิทัลจากการใช้บริการผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัลของ ธ.ก.ส. ที่เพิ่มสูงขึ้น ทำให้ต้องเร่งกระบวนการบริการและให้บริการต่าง ๆ ให้ทันกับยุคสมัยมากขึ้น

แน่นอนว่าผลิตภัณฑ์และบริการเหล่านี้ถือเป็นเรื่องใหม่ ที่ทาง ธ.ก.ส. ในการบริหารของคุณธนารัตน์ เร่งพัฒนาให้เหมาะสมกับเทคโนโลยีที่ก้าวไปข้างหน้า ฝ่ายผู้ใช้บริการที่เป็นคนรุ่นเก่าก็พยายามเรียนรู้ที่จะใช้ผลิตภัณฑ์และบริการทันสมัยนี่อย่างเต็มที่ โดยมี ธ.ก.ส. คอยอำนวยความสะดวกต่าง ๆ และเน้นสร้างความเข้มแข็งของชุมชน และลูกค้า

มุ่งดูแลยกระดับคุณภาพชีวิตเกษตรกร ควบคู่ไปกับการพัฒนาเศรษฐกิจฐานรากให้เติบโตอย่างแข็งแกร่ง โดยดำเนินการแบบ Dual Transformation ซึ่งมีการพัฒนาช่องทาง Traditional Bank ควบคู่กับการพัฒนาช่องทาง Digital Banking ในลักษณะการทำงานแบบ Reliability และ Agility เน้นการบริหารงานโดยใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจ มุ่งเน้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าและเกินความคาดหวังของลูกค้า

ธ.ก.ส. มุ่งมั่นพัฒนาอย่างยั่งยืน

การดิสรัปครั้งใหญ่ของ ธ.ก.ส. นอกจากจะเพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงและวิกฤตทั้งหลาย ยังเป็นการปรับกลยุทธ์เพื่อให้องค์กรสามารถดำเนินงานด้านความยั่งยืนที่ได้กำหนดไว้อย่างประสิทธิภาพมากขึ้น โดยการดำเนินงานที่จะทำ ธ.ก.ส. ก้าวไปสู่การเป็น ‘ธนาคารพัฒนาชนบทที่ยั่งยืน มุ่งสนับสนุนการพัฒนาเศรษฐกิจฐานราก เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของคนในชนบท’ คุณธนารัตน์ ยึดหลักดำเนินงานภายใต้ 3 แนวทาง ดังนี้

  1. การบริการจัดการองค์กรภายใต้แนวคิด ESG สู่การเป็นธนาคารที่ยั่งยืน เป็นแนวคิดสร้างสรรค์ในการทำธุรกิจที่เราจะต้องคำนึงถึงเพื่อนำไปสู่ความยั่งยืนในอนาคต คือ สิ่งแวดล้อม (Environment) สังคม (Social) และธรรมาภิบาล (Governance) เช่น การออกพันธบัตร Green Bond
  2. การพัฒนาชุมชนแบบบูรณาการเพื่อพัฒนาเศรษฐกิจฐานรากอย่างยั่งยืนภายใต้แนวคิด โมเดลเศรษฐกิจ BCG หรือ Bio-Circular-Green Economy (เศรษฐกิจชีวภาพ-เศรษฐกิจหมุนเวียน-เศรษฐกิจสีเขียว) ในการยกระดับสร้างการแข่งขัน ส่งเสริมการตลาดลูกค้า เชื่อมโยงกับเครือข่ายพันธมิตร และกระจายรายได้สู่ชุมชน ลดความเหลื่อมล้ำ ชุมชนเข้มแข็ง มีความเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม และนำไปสู่การพัฒนาที่ยั่งยืน
  3. Social Safety Net มุ่งสร้างตาข่ายความปลอดภัยทางสังคม เสริมเทคโนโลยีทางการเงินรองรับการแข่งขันและการพัฒนาชนบทอย่างยั่งยืน โดยร่วมกับภาคีเครือข่ายในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ การวิจัยและนวัตกรรม การตลาด การดูแลด้านสังคมและสิ่งแวดล้อม พร้อมหนุนเกษตรกรและผู้ประกอบการรุ่นใหม่เข้ามาเสริมความเข้มแข็งและการเติบโตในภาคชนบท เน้นการดูแลด้านภาระหนี้สินเกษตรกร ผ่านกระบวนการปรับโครงสร้างหนี้ การฟื้นฟูอาชีพ เพื่อให้เกษตรกรยืนได้อย่างมั่นคง เร่งเติมเทคโนโลยีเพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่สะดวก รวดเร็ว ทันสมัย ตอบโจทย์ความต้องการในยุคดิจิทัล

“จากภารกิจที่ได้กล่าวมา ธ.ก.ส. ซึ่งเป็นองค์กรของแผ่นดิน และเป็นองค์กรที่มีคุณค่ากับเกษตรกรและคนในชนบทที่ยังมีความเหลื่อมล้ำ และพบข้อจำกัดในการเข้าถึงโครงสร้างพื้นฐาน รวมถึงการยกระดับเศรษฐกิจฐานรากของชุมชน  ธ.ก.ส. มุ่งมั่นที่จะทำงานร่วมกับภาคีเครือข่ายที่จะเข้าไปให้ความช่วยเหลือ ทั้งความรู้ เงินทุน และการเชื่อมโยงการผลิต การแปรรูป และการตลาด

ซึ่งเป็นวัตถุประสงค์และเป้าหมายของธ.กส. ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2509 จวบจนถึงปัจจุบัน ตลอดระยะเวลา 55 ปี เราจะก้าวเดินอย่างต่อเนื่องไปในอนาคต และพร้อมก้าวสู่การเป็นธนาคารพัฒนาชนบทที่ยั่งยืน และตอบสนองภารกิจนโยบายของรัฐบาล ดังคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้”

นี่คือสิ่งที่ ธ.ก.ส. และสิ่งที่ คุณธนารัตน์ งามวลัยรัตน์ ผู้จัดการคนใหม่ ยึดมั่นและพร้อมเดินตามอุดมการณ์ เพื่อมุ่งสู่การเป็นองค์กรของแผ่นดิน และเป็นองค์กรที่มีคุณค่ากับเกษตรกรและคนในชนบท รวมถึงการยกระดับเศรษฐกิจฐานรากของชุมชน

ทุกการเปลี่ยนแปลง เริ่มต้นที่บุคลากร

คำมั่นสัญญาและการดิสรัปเพื่อรับมือโลกที่เปลี่ยนไปของ ธ.ก.ส. ไม่อาจเกิดขึ้นได้หากไม่พัฒนาบุคลากร ซึ่ง ธ.ก.ส. ได้ลงมือพัฒนาทักษะพนักงานเพื่อให้เกิดทรัพยากรมนุษย์ทรงคุณค่า แม้จะมีความหลากหลายช่วงอายุ แต่ทุกคนสามารถพัฒนาทักษะให้ตรงกับการพัฒนาขององค์กร และพร้อมที่จะปฏิบัติงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

“พนักงานของเรามีตั้งแต่ Gen Baby Boomer, Gen X, Gen Y ไปจนถึง Gen Z แต่ละช่วงอายุก็มีความแตกต่างกันในด้านต่าง ๆ ทั้งด้านทัศนคติ บุคลิกภาพ และค่านิยม การประสานความหลากหลาย การพัฒนาทักษะในการทำงานร่วมกันจะก่อให้เกิดการใช้ประโยชน์จากความสามารถพิเศษ และสร้างประสบการณ์ที่จะนำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น รวมทั้งการพัฒนานวัตกรรมต่าง ๆ ซึ่งจะส่งผลให้องค์กรมีความได้เปรียบในการแข่งขันนำไปสู่ความก้าวหน้า และความสำเร็จ

ซึ่งเราคิดว่าความหลากหลายนี้เป็นข้อได้เปรียบ และให้ความสำคัญในการบริหารความหลากหลายของบุคลากร โดยการทบทวนและพัฒนาระบบที่เกี่ยวข้อง เช่น การใช้ Employer Brand ในการดึงดูดผู้สมัครที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย การวิเคราะห์และปรับเครื่องมือที่ใช้ใน การสรรหาให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของผู้สมัครที่เป็น Gen Y และ Gen Z และปรับลดขั้นตอนการสรรหา คัดเลือกให้สะดวกรวดเร็ว เป็นต้น

สำหรับการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมขับเคลื่อนองค์กรในภาวะที่ผันผวน ธ.ก.ส. มีครบทั้งการ Upskill พัฒนาทักษะด้านเทคโนโลยีและดิจิทัล Reskill ยกระดับทักษะเดิมให้ดีขึ้น และ Newskill สร้างทักษะใหม่รองรับการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานและการเติบโตในอนาคน เช่น การวิเคราะห์ข้อมูล และการวิเคราะห์และการบริหารความเสี่ยงทางด้านสินเชื่อ

เพราะถ้าพนักงานไม่ปรับเปลี่ยนตามโลก ก็ไม่สามารถพัฒนาองค์กรและตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ นอกจากนี้ธนาคารมี Succession plan & Talent Management รองรับผู้นำในอนาคต และเพื่อให้บุคลากรสามารถปรับตัวเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ตลอดเวลา พัฒนาศักยภาพในการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น ซึ่งจะส่งผลโดยรวมให้การขับเคลื่อนภารกิจขององค์กรบรรลุเป้าหมาย

รวมทั้งธนาคารพัฒนารูปแบบและช่องทางการเรียนรู้ด้วยตนเอง (Self-learning) ได้ทุกที่ทุกเวลา โดยเบื้องต้นได้ส่งเสริมให้บุคลากรมีทักษะทางสังคม (Soft Skill) ควบคู่กับทักษะวิชาชีพ (Hard Skill) ผ่านช่องทาง e-Learning

เราบริหารจัดการองค์กรและพนักงานที่พัฒนาและยกระดับใหม่ ด้วยการนำหลัก Empowerment และ Agility มาใช้ในการปรับเปลี่ยนองค์กรที่เหมาะสมเพื่อนำไปสู่ความยั่งยืน โดยเน้นหลักการกระจายอำนาจ ใช้หลัก Agile ในการทำงาน ลดขั้นตอนกระบวนการที่ยุ่งยากซับซ้อน ลดงานด้านเอกสารและขั้นตอนในการทำงาน เน้นการทำงานแบบมีส่วนร่วม มีการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ การระดมสมองเพื่อให้การปฏิบัติงานดำเนินไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ รองรับความต้องการของลูกค้าได้อย่างทั่วถึง”

แม้ ธ.ก.ส. จะเป็นธนาคารที่มีเป้าหมายเพื่อเกษตรกร ไม่ใช่บุคคลทั่วไปเป็นหลัก แต่ก็เป็นฐานในการพัฒนาฐานรากของประเทศไทย หากเกษตรกรมีความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น เข้าถึงเทคโนโลยีและดิจิทัลที่สามารถนำมาใช้ดำเนินกิจการการเกษตรได้อย่างสะดวกและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เศรษฐกิจไทยก็จะสามารถแข็งแรงได้จากฐานราก ดังที่วิสัยทัศน์ของธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร หรือ ธ.ก.ส. ให้คำมั่นสัญญาไว้