The Business Plus บิสิเนสพลัส
มีไม่บ่อยนักสำหรับธุรกิจหน้าใหม่ที่จะประสบความสำเร็จได้ทันที ซึ่งสถานการณ์นี้ใช้ไม่ได้สำหรับกรณี บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด
เริ่มต้นยุคใหม่ของธุรกิจ ทายาทรุ่น 2 นำโดย ‘คุณเกียรติ ตั้งตรงศักดิ์’ ประธานกรรมการบริหาร บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด ด้วยการเปลี่ยนแปลงตัวเองในฐานะ Disruptor ทั้งส่วนงาน Front end และ Back Office และสิ่งที่เป็น ‘หัวใจ’ ส่งเสริมให้เส้นทางธุรกิจเติบใหญ่ คือ การติดตามให้ความสำคัญกับลูกค้า โดยสร้างประสบการณ์แบบครบวงจรให้ราบรื่น
อย่างการขายรถยนต์ของพระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า พนักงานทุกคนจะคอยเทคแคร์ นำเสนอข้อมูลรอบด้าน ซึ่งพนักงานแต่ละคนกว่าจะ Present ได้อย่างคล่องแคล่ว จะต้องผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดี
“บริษัทฯ ใส่ใจและลงทุนกับการพัฒนาศักยภาพของพนักงานแบบยั่งยืน”
นี่คือคำกล่าวของคุณเกียรติ ตั้งตรงศักดิ์ ที่บอกกับ Business+
ปัจจุบัน ‘พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล’ มี 7 สาขา และกลายเป็นตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ฮอนด้าอันดับท็อปของเมืองไทย เรื่องราวของพระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า จึงเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจ ซึ่งอยู่ภายใต้แนวคิดที่เรียกว่า The New Territory และเราอยากให้ทุกท่านได้ติดตามจากบทสัมภาษณ์ต่อไปนี้…
รุ่น 2 ‘ตั้งตรงศักดิ์’ สู่ผู้นำตัวแทนจำหน่ารถยนต์ฮอนด้าอันดับท็อปของเมืองไทย
เมื่อเอ่ยถึงชื่อ ‘พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด’ น้อยคนนักที่จะไม่รู้จักตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ฮอนด้ารายนี้ แต่จะมีสักกี่คนที่รู้ว่า ‘พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด’ เติบโตมาพร้อม ๆ กับการที่ไม่ได้มีพื้นเพทางธุรกิจด้านรถยนต์มาก่อน
การที่เกริ่นเริ่มเรื่องด้วย รุ่น 2 ‘ตั้งตรงศักดิ์’ สู่ผู้นำตัวแทนจำหน่ารถยนต์ฮอนด้าอันดับท็อปของเมืองไทย สืบเนื่องจากปีนี้ ‘พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด’ ก้าวเข้าสู่ปีที่ 24 ซึ่งถ้าเปรียบกับอายุคนก็ถือว่าบรรลุนิติภาวะแล้ว
แต่กว่าจะมีวันนี้ได้ ไม่ใช่สิ่งที่ง่ายนักสำหรับ ‘คุณเกียรติ ตั้งตรงศักดิ์’ ประธานกรรมการบริหาร ซึ่งเขาเป็นทายาทรุ่น 2 โดยบอกกับเราว่า
“ธุรกิจนี้เกิดจาก Passion ระหว่างที่เรียนอยู่สหรัฐอเมริกา
และบอกกับตัวเองว่า วันหนึ่งจะเป็นผู้แทนจำหน่ายรถยนต์ฮอนด้าให้ได้ และฝันวันนั้นก็เป็นจริง”
“ต้องบอกว่า ผมประทับใจรถยนต์ฮอนด้าตั้งแต่เรียนที่สหรัฐอเมริกา จนได้มีโอกาสได้เป็นเจ้าของรถยนต์ฮอนด้า แอคคอร์ด (Honda Accord) ซึ่งที่อเมริกาขายดีมาก และเรารู้สึกว่าแบรนด์นี้แตกต่างจากแบรนด์รถยนต์ทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นรถยนต์จากญี่ปุ่นด้วยกัน หรือรถยนต์จากอเมริกา โดยสิ่งที่เราตัดสินใจซื้อ ก็คือคุณภาพของผลิตภัณฑ์”
หลังกลับเมืองไทย ‘คุณเกียรติ’ ประธานกรรมการบริหาร นำความคิดนั้นกลับมาด้วย พร้อมปรึกษากับครอบครัว ซึ่งธุรกิจดั้งเดิมคือเคมีภัณฑ์ และการที่พื้นเพของครอบครัวไม่ได้มาจากการเป็นผู้แทนจำหน่ายด้านรถยนต์มาก่อน ทำให้เขาต้องศึกษาและค้นคว้าอย่างหนัก เพื่อหวังเสนอแผนธุรกิจสำหรับการเป็นตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการกับ บริษัท ฮอนด้า ออโตโมบิล (ประเทศไทย) จำกัด ให้ได้
และสิ่งที่ประทับใจอย่างมากสำหรับผู้บริหารบริษัท ฮอนด้า ออโตโมบิล (ประเทศไทย) จำกัด ก็คือ การจัดเตรียมเอกสารแผนการตลาด ประชาสัมพันธ์ การขายรถยนต์ฮอนด้าในประเทศไทยเป็นภาษาญี่ปุ่น โดย ‘คุณเกียรติ’ บอกว่า เป็นครั้งแรกในเมืองไทยที่ผู้แทนจำหน่ายรถยนต์ฮอนด้า นำเสนอแผนงานธุรกิจเป็นภาษาญี่ปุ่น
“สมัยก่อนเวลาฮอนด้าจะแต่งตั้งผู้แทนจำหน่าย ไม่เคยมีใครทำแผนการตลาดให้ ส่วนใหญ่เขาจะมาดูว่า Financial แข็งแกร่งไหม ซึ่งเราก็เสนอพื้นที่ย่านพระประแดงซึ่งเป็นที่ดินของเรา และฮอนด้าก็พิจารณาว่าพื้นที่จุดนี้มีศักยภาพ โดยที่เราทำแผนธุรกิจทุกขั้นตอนเป็นภาษาญี่ปุ่น ซึ่งเบื้องหลังความสำเร็จนี้น้องชายผม คือ คุณธนา ตั้งตรงศักดิ์ มีส่วนอย่างมาก และจากการที่เราศึกษาและเสนอแผนการตลาดทั้งหมดแก่ผู้บริหารฮอนด้า ในเวลาไม่นานก็มีคำตอบกลับมาว่า ‘อนุมัติ’ แผนงานสร้างโชว์รูมแรกบนถนนสุขสวัสดิ์จึงเกิดขึ้นในเวลาต่อมา”
และเพียงแค่ปีแรก ‘พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด’ สามารถจำหน่ายรถยนต์ฮอนด้าได้ 200 คัน โดยเฉพาะรุ่นที่จำหน่ายมากที่สูงสุดในกรุงเทพฯ และปริมณฑล ก็คือ ‘ฮอนด้า แอคคอร์ด’ ซึ่งเคล็ดลับความสำเร็จนี้ ‘คุณเกียรติ’ ประธานกรรมการบริหารบอกว่า ไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ หากแต่เป็นกลยุทธ์ที่ถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจน และทำขึ้นอย่างเป็นขั้นเป็นตอน
‘WE WORK TOGETHER AS ONE TEAM’
แน่นอนว่าผลลัพธ์จากการขายรถยนต์ฮอนด้า แอคคอร์ด สูงสุดในปีแรก นอกจากจะกลายเป็นแรงผลักดันให้ ‘พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด’ กลายเป็นผู้แทนจำหน่ายดาวรุ่ง ความภูมิใจนี้ถือเป็นรางวัลแห่งเกียรติยศแก่ ‘คุณเกียรติ’ และครอบครัวตั้งตรงศักดิ์ รวมไปถึงพนักงานของเขาทุกคน ซึ่งเขาก็ยอมรับว่ามันเป็น Motivation แก่องค์กรให้ก้าวต่อไป
‘คุณเกียรติ’ ประธานกรรมการบริหาร ระบุว่า Key Success Factor สำคัญ ที่ทำให้บริษัทฯ ประสบความสำเร็จตั้งแต่ปีแรก มาจากคำว่า Customer Focus ที่มองว่า ‘ลูกค้าต้องการอะไร’ แล้วนำสินค้าที่มีออกมาขาย โดยต้องฟังเสียงลูกค้า และต้องเสนอบริการให้ประทับใจ
“อย่างสมัยก่อนเรื่องของเทคโนโลยียังไม่ทันสมัยเท่าปัจจุบัน เรามีทีม CRD : Customer Relation Department ให้คอย Follow up ติดตามสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากเข้ารับบริการ รวมถึงการแจ้งเตือนให้ลูกค้าเข้ามาเช็คระยะเมื่อถึงกำหนดเวลา เพื่อให้เกิดความปลอดภัยสูงสุดในการใช้รถยนต์
และปัจจุบันเราติดตั้งวางแผนการ Data Lake ซึ่งเป็นการจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าในระบบส่วนกลางให้มีประสิทธิภาพ นำมาใช้ในการวิเคราะห์และประมวลผล เพื่อใช้ในการนำเสนองานบริการที่เหมาะสมสำหรับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้ถูกต้องแม่นยำสูงสุดและรวดเร็วยิ่งขึ้น”
สำหรับแผนงานบริหารธุรกิจ ‘คุณเกียรติ’ ประธานกรรมการบริหาร นำเสนอ Business Model ควบคู่กระบวนการ Reorganization ระบบหลังบ้านเพื่อเชื่อมประสานกับงานหน้าบ้าน (Front end และ Back Office) ซึ่ง ‘คุณเกียรติ’ ย้ำว่าเป็นการพลิกบทบาทตัวเองในฐานะ Disruptor ของเราตั้งแต่ก่อสร้างบริษัทฯ โดยจะไม่รอลูกค้าเข้ามาที่โชว์รูมอีกต่อไป แต่เราจะ Proactive โดยการหา Prospect จากกลุ่มลูกค้าที่มีความสนใจในสินค้าและบริการของเราที่มีอยู่ในโลกออนไลน์ โดย เป็นการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแบบ Total Journey Solution เช่น ซื้อรถยนต์คันใหม่กับเรา จากนั้นบริการหลังการขายจะเข้ามาเสริม หรือหากต้องการจะเปลี่ยนรถยนต์ฮอนด้าคันใหม่ เราก็ยังมียูนิต Used Car ที่จะเข้ามารับเทิร์นรถ เพื่อความสะดวกสบายอย่างครบวงจร
ทั้งนี้ สิ่งสำคัญที่จะทำให้วงจรการบริการนี้สมบูรณ์ พนักงานของเราทั้งหมดทุกส่วนต้องมองเห็นภาพเดียวกัน
คือ ทำอย่างไรให้บริษัทฯ เป็น Total Journey Solution สำหรับลูกค้า
“เราต้องสร้างให้พนักงานทุกระดับ มีความเชื่อในทิศทางเดียวกับองค์กรเสียก่อน และเราเชื่อว่าหลักการการพัฒนาที่ยั่งยืน (Sustainable Development) จะเป็นแนวติดที่นำมาเป็นเครื่องมือพัฒนาองค์กรในระยะยาว
เพราะเรามองว่าพนักงานคือหุ้นส่วนธุรกิจ หรือองค์ประกอบที่สำคัญในการดำเนินธุรกิจ โดยการสร้างความแตกต่างที่ยั่งยืนให้กับธุรกิจดีลเลอร์รถยนต์ คือ
การมองความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ และให้บริการด้วยความจริงใจ
เปรียบเสมือนการเป็นผู้ดูแลชีวิตของลูกค้า โดยในทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับรถยนต์ เราต้องตอบสนองทุกบริการให้เป็นแบบครบวงจร
อีกสิ่งสำคัญคือ เราใส่ใจและลงทุนกับการพัฒนาศักยภาพของพนักงานแบบยั่งยืน โดยจัดคอร์สขึ้นมาเพื่อพนักงานทุกระดับเรียนรู้ โดยมุ่งหวังให้พนักงานได้เป็นผู้นำในการบริหารงานด้านต่าง ๆ
คอร์สฝึกอบรมผู้บริหารระดับสูง The 4 Essential Roles of Leadership จากบริษัท PacRimGroup ให้สามารถเป็นผู้นำ เป็นโค้ช เป็นผู้สร้างแรงบันดาลใจ เพื่อให้บริหารทีมงานแบบมืออาชีพตามมาตรฐานระดับสากล โดยใช้ระยะเวลาในภาคทฤษฎีและปฏิบัติรวม 6 เดือน
คอร์สฝึกอบรมผู้บริหารระดับกลาง เพื่อให้เข้าใจการทำงานกับนโยบายของผู้นำระดับสูง และเป็นโค้ชที่ดีของพนักงานในระดับปฏิบัติการ
คอร์สฝึกอบรมพนักงานที่ปรึกษาการขาย ในเรื่องการให้บริการลูกค้าที่สนใจซื้อรถยนต์ ทั้งช่องทาง Offline และ Online ที่เน้นความรวดเร็ว ซื่อสัตย์ และจริงใจในการให้คำปรึกษา รวมทั้งมีคอร์สสอนการตลาดออนไลน์ให้กับทีมที่ปรึกษาการขายอีกด้วย
คอร์สอบรมพิเศษของที่ปรึกษาการบริการ (Service Adviser) โดยได้ลงทุนใช้ทีมครูฝึกผู้มากประสบการณ์ (Technical Specialist Team) ที่ชนะเลิศการแข่งขันทักษะความสามารถช่างจากฮอนด้า ประเทศไทย (Honda Skill Contest) และเคยเป็นตัวแทนประเทศไทยไปแข่งขัน Honda Asia-Oceania Technician Skill Contest
คอร์สฝึกอบรมภาคปฏิบัติ Mini Skill Contest ใช้ฝึกด้วยวิธีการแข่งขันเสมือนจริง เพื่อให้พนักงานทั้งทีมช่างและฝ่ายบริการลูกค้า ได้ฝึกความชำนาญเมื่อต้องเข้าแข่งขัน จนสามารถคว้ารางวัลชนะเลิศระดับประเทศมาได้โดยตลอด รวมทั้งนำมาพัฒนาใช้กับงานบริการลูกค้าจริงได้
ให้พนักงานมีส่วนร่วมในการกำหนดทิศทางขององค์กร โดยให้เริ่มทำระบบงบประมาณ รวมถึงกำหนดกลยุทธ์ของแต่ละหน่วยงานที่จะไปให้ถึงเป้าหมายทางธุรกิจที่ตั้งไว้
ทั้งหมดที่กล่าวมาล้วนเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องสร้างความเข้าใจของคนในองค์กร และพัฒนาความรู้ ความสามารถของพนักงานทุกระดับชั้นให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค เช่น ต้องเพิ่มช่องทางการขายสินค้าเป็นแบบ Omni-Channel (Online + Offline) เพราะพฤติกรรมของลูกค้าบางท่านสะดวกที่จะใช้ช่องทางออนไลน์ในการ Chat หรือพูดคุยกับพนักงานของเรามากกว่า
หรือในบางครั้งลูกค้าก็อยากได้รับบริการตอบกลับทันทีในช่วงเวลากลางคืน เราจึงกำลังพัฒนาระบบ Chat-bot เพื่อตอบสนองความต้องการแบบ Real-time ให้ดีที่สุด หรืออย่างเช่น ระบบ Social Listening เป็นการติดตามผู้บริโภคที่พูดถึงบริษัทฯ ของเรา ในสื่อสังคมออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อจะสามารถวิเคราะห์และพัฒนางานกลยุทธ์บริการได้อย่างทันท่วงที หรือระบบ Contact Center เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในการติดต่อสอบถามหรือเข้ารับบริการในสาขาต่าง ๆ ของบริษัทฯ ได้อย่างรวดเร็ว”
‘คุณเกียรติ’ ประธานกรรมการบริหารมองว่า ในการรับมือกับความเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลัน ผู้จำหน่ายรถยนต์ต้องเข้มข้น และให้ความสำคัญกับ Customer และ People และผู้ประกอบการต้องนำระบบเทคโนโลยีอันทันสมัยเข้ามารองรับการบริการอย่างทันท่วงทีเพื่อสร้างแต้มต่อสำคัญ ดั่งเช่นบริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด ทำสำเร็จมาแล้ว.
