ถอดบทเรียน ‘เอ็มวัน กรุ๊ป’ จากวิกฤต ‘นิสสัน คิกส์’ สู่แผนรุก-รับ และพัฒนาคน

ด้วยสภาพแวดล้อมทางธุรกิจและบริบทสังคมที่เปลี่ยนแปลงไป การเป็น ‘ผู้นำ’ ไม่ใช่แค่การแบ่งงานให้ลูกน้อง หรือใช้ชุดทักษะและประสบการณ์ที่มีอยู่เดิมได้ แต่ ‘ผู้นำ’ รุ่นใหม่ต้องปรับมุมมอง (mindset) และความเชื่อเกี่ยวกับรูปแบบการนำทีมที่เคยใช้ได้ผลสำเร็จในอดีต และมุ่งเน้นการลับคมทักษะการนำทีมแบบใหม่

ผู้นำยุคใหม่ ย่อมต้องเผชิญกับโจทย์ความท้าทายใหม่จากกระแสการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว ดังนั้นจึงต้องใช้ทักษะการฟังและการสร้างบทสนทนาที่เน้นให้ทีมงานมีส่วนร่วม (engage) และสร้างความมั่นใจและแรงบันดาลใจ (motivation) ให้ทีมงานมองข้ามข้อจำกัดและกล้าทดลองสิ่งใหม่ ๆ รวมถึงกระตุ้นให้ทีมงานหมั่นเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ และต่อยอดจากข้อผิดพลาดอย่างสม่ำเสมอ

และสิ่งที่คุณฉลิมวัฒน์ ตรีรัตน์วัฒนา รองประธานกรรมการอาวุโส บริษัท เอ็มวัน กรุ๊ป ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์นิสสัน ดูแลตลาดครอบคลุม 3 จังหวัด ได้แก่ ตาก พิษณุโลก และนครสวรรค์ ได้พิสูจน์ถึงฝีมือบริหารในฐานะทายาทธุรกิจ คือ การคว้ารางวัลผู้จำหน่ายยอดเยี่ยมแห่งปี 2565 (BEST OF THE BEST DEALER AWARD 2022) จากนิสสัน มอเตอร์ ประเทศไทย มาครองได้สำเร็จ

จุดที่จะทำให้ ‘เอ็มวัน กรุ๊ป’ สร้างผลลัพธ์ที่แตกต่างได้ มาจากผลคะแนนประเมินคุณภาพด้านการบริการ และผลประกอบการประจำปี โดยพิจารณาปัจจัยสำคัญ 5 ด้าน คือ 1. ประสิทธิภาพการขาย 2. การบรรลุเป้าหมายด้านการสั่งซื้ออะไหล่  3. คุณภาพของการบริการลูกค้า 4. อัตราการกลับเข้ารับบริการ และ 5. การจำหน่ายแพ็กเกจบริการหลังการขาย ซึ่งเป็นแพ็กเกจส่วนลดค่าอะไหล่และค่าแรง จากการประเมินผู้จำหน่าย 162 รายทั่วประเทศ

เบื้องหลังรางวัลทรงคุณค่า พร้อมกับแนวทางให้การต้อนรับลูกค้าอย่างดี คุณฉลิมวัฒน์ เล่าให้ฟังว่า ‘เอ็มวัน กรุ๊ป’ บริหารองค์กรภายใต้หลักคิดตาม Motto ของนิสสัน คือ ‘เพื่อนที่แสนดี’ กับการดูแลลูกค้าทุกคนอย่างดีที่สุด รวมถึงมีความเข้าใจลูกค้าอย่างเต็มที่ โดยพนักงานของเราในแบบฉบับที่เรียกว่า Gentleman หรือ Gentlewoman เพื่อคอยให้บริการตั้งแต่เดินเข้ามาหาภายในโชว์รูม หรือกรณีเมื่อลูกค้าประสบปัญหา เราจะต้องเข้าถึงตัวลูกค้าอย่างรวดเร็วที่สุด

นโยบายที่คุณฉลิมวัฒน์ วางทิศทางบริหารองค์กร เพื่อจะสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อ Empower ลูกทีม ไม่ว่าจะด้วยบทสนทนา การให้คำปรึกษาแนะนำ และเป็นตัวอย่าง เป็นแรงจูงใจให้ทุกคนลุกขึ้นมาสร้างความเปลี่ยนแปลง จนสามารถคว้ารางวัลผู้จำหน่ายยอดเยี่ยมแห่งปี 2565 มาครองได้สำเร็จ

คุณฉลิมวัฒน์ บอกว่า การเป็นผู้นำยุคนี้ต้องอ่านลูกน้องให้ออก และปรับรูปแบบที่ใช้ตามแต่สถานการณ์ อย่าใช้รูปแบบของ one-size-fit-all เพราะสิ่งที่เราทำที่เราให้ อาจไม่ตรงกับสิ่งที่ลูกน้องเรากำลังต้องการก็ได้ ดังนั้นการเป็นผู้นำในยุคนี้ แทนที่จะเน้นที่สไตล์การนำที่เราเคยใช้ได้ผลดี อาจต้องเน้นการ “ใส่ใจ” และ “ทำความเข้าใจ” ในสิ่งที่ทีมงานต้องการการสนับสนุนจากเรา บนโจทย์งานและสถานการณ์ของเค้าที่เปลี่ยนไปในแต่ละช่วงมากกว่า เพื่อปรับสไตล์และวิธีการให้เหมาะกับแต่ละช่วง

 

เช่นเดียวกับกรณีลูกค้ารถยนต์นิสสัน คิกส์ ที่ถูกกระจายข่าวสารในสื่อสังคมออนไลน์ ซึ่งประเด็นดังกล่าว คุณฉลิมวัฒน์ บอกว่า สำหรับ ‘เอ็มวัน กรุ๊ป’ นโยบายคือ เราทำงานภายใต้ความต้องการและการดูแลลูกค้าอย่างดีที่สุดในทุกกรณี ตลอดจนต้องหาโซลูชัน หรือแนวทางแก้ไขและความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ที่แตกต่างกันออกไปให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

“ผมมองว่า Keyword ตรงนี้สำคัญมาก นั่นเพราะการที่เราดูแลลูกค้าอย่างดี เขาก็จะเชื่อมั่น (Trust) เราไปตลอด ซึ่งธุรกิจรถยนต์ การเป็นผู้ให้บริการก็ไม่ต่างจากธุรกิจอื่น โจทย์คือทำอย่างไรให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการใช้บริการ เพราะถ้าหากลูกค้าพอใจในการดูแล จะส่งผลต่อเนื่องทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ หมายความว่า เรากำลังส่งมอบคุณค่าของเราไปถึงมือลูกค้าแล้ว”

จนถึงขณะนี้อย่างที่สังคมได้รับทราบคือ นิสสัน มอเตอร์ ประเทศไทย ออกแคมเปญเซอร์วิส สำหรับลูกค้า นิสสัน คิกส์ อี-พาวเวอร์ รุ่นที่ 1 (รุ่นที่ผลิตในปี 2020 – 2021) และนิสสัน ลีฟ (โฉมปัจจุบันที่จำหน่ายตั้งแต่ปี 2018) ให้นำรถยนต์เข้ารับการบริการตรวจเช็กและดูแลอย่างใกล้ชิด โดยไม่มีค่าใช้จ่าย

 

หวังกู้ศรัทธาคืน
คุณฉลิมวัฒน์ บอกว่า ทุก Actions ที่ออกมาจากเรา และนิสสัน มอเตอร์ ประเทศไทย ที่มีการปรึกษาร่วมกับนิสสัน ประเทศญี่ปุ่น ถือว่าทุกฝ่ายทำงานเต็มที่เพื่อจะดูแลลูกค้าทุกคน แม้จะถูกประเมินว่า อาจทำให้แบรนด์เสียหายและคู่แข่งก็พร้อมจะเข้าชิงส่วนแบ่งการตลาดในทันที

“ช่วงที่ผ่านมา Covid-19 สอนให้เราปรับตัวตลอดเวลา เราไม่ได้ปรับลดคน แต่เราให้ความสำคัญกับทีมงาน พยายามรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและชุมชน เรารับฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการด้วยความจริงใจ และตอบสนองให้ได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้าคิดถึงเราเป็นคนแรก ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารักและสบายใจในแบรนด์นิสสันและกลับมาใช้บริการของเราอีก เช่นเดียวกับกรณีของนิสสัน คิกส์ เราแค่นำแบบแผนที่เราได้สร้างเป็น Bule Print ไปสื่อสารและดูแลลูกค้า แม้ในช่วงแรก เราเตรียมแผนรองรับกรณีเลวร้ายสุดคืออะไร

“แต่ด้วยแผน 𝗖𝗼𝗹𝗹𝗮𝗯𝗼𝗿𝗮𝘁𝗶𝘃𝗲 กับทุกฝ่าย และเราประสบความสำเร็จอย่างดีกับลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์คิกส์กับเรา และท้ายที่สุดต้องย้ำว่า นิสสัน มอเตอร์ ประเทศไทย ได้ร่วมทำงานเป็นทีมเดียวกันกับตัวแทนจำหน่ายมากขึ้น เปิดรับฟังปัญหาจากเรามากขึ้น และพร้อมยืนเคียงข้างเราและลูกค้าดีขึ้น ผมมองว่า ลูกค้าจะมีความเชื่อมั่นในแบรนด์นิสสันดีขึ้นอย่างแน่นอน”