กว่าจะมาเป็น TMB Digital Branch Banking Experience

Opinion Insight

ผู้เขียน : ยืนยง ทรงศิริเดช หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร บริหารการปฏิบัติการและประสิทธิภาพธุรกิจสาขา ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน)

จากความเข้าใจดังกล่าว สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ความเข้าใจ เกี่ยวกับเรื่องดิจิทัลแบงกิ้งของคนไทยยังมีไม่มากนัก หรืออาจกล่าวได้ว่า ประเทศไทยอยู่ในสเต็ป Early Adoption คือช่วงการทดลอง และทดสอบใช้ในช่วงแรก ๆ ซึ่งความรู้ความเข้าใจของผู้บริโภค ยังคงไม่เข้าใจเทคโนโลยี ยังไม่ได้ถึงระดับต่างประเทศที่มีการเรียนรู้ และทำเองได้หมดแล้ว

ดังนั้นแล้วคนไทยยังต้องการความช่วยเหลือในการอธิบาย หรือสิ่งที่แบงก์จะจูงมือลูกค้าไปเพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างถูกต้อง และเข้าใจวิธีการใช้หรือทำธุรกรรมอย่างถ่องแท้ต้องมอง และลงมือทำได้อย่างไร

อย่างการเกิดขึ้นของ TMB Digital Branch Banking Experience ทางธนาคารนำเทคโนโลยีการออกแบบช่องทางการบริการที่สาขามาผสานเข้ากับเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อให้ความเป็นดิจิทัลเข้าไปช่วยให้กระบวนการธุรกรรมของลูกค้ามีความสะดวกสบายยิ่งขึ้น จึงเกิดขึ้นมาตอบโจทย์ความต้องการรวมถึงช่วย Educate ลูกค้า เพื่อปูทางไปสู่การทำธุรกรรมด้วยตัวเองในแอพพลิเคชันหรือเว็บไซต์ของทางธนาคาร

ถามว่าบริการนี้ดีอย่างไร ก็ต้องบอกว่า เราตอบโจทย์บริการไปถึงมือลูกค้า ด้วยคำว่า Need-Based และ Simple & Easy ในนิยามของ TMB ที่ออกแบบตาม Customer Journey ใน 3 ขั้นตอน นับตั้งแต่ก่อนลูกค้าเข้ามาใช้บริการที่สาขา ไปจนถึงการปรึกษา หรือขอคำแนะนำกับผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินและการลงทุนต่าง ๆ

เริ่มจากการสร้างจึงดึงดูดลูกค้าตั้งแต่หน้าทางเข้าสาขาที่มีการติดตั้งหน้าจอทัชสกรีน นำเสนอไลฟ์สไตล์คอนเทนต์ต่าง ๆ อาทิ สิทธิประโยชน์ของบริการทางการเงินต่าง ๆ ของ TMB ซึ่งจะนำเสนอคอนเทนต์ที่น่าสนใจ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าหรือคนทั่วไปให้หยุดดู รวมถึงเข้ามาใช้บริการในสาขา

แต่การเข้ามาใช้บริการที่สาขา Pain Point หนึ่งที่ทุกคนรู้สึก คือไม่อยากเสียเวลาต่อคิว จากปัญหาดังกล่าว “TMB” ได้พัฒนาระบบ “Smart Queue” เป็นการนัดหมายล่วงหน้าผ่านระบบออนไลน์ เมื่อมาถึงสาขากดจองคิวล่วงหน้า ระหว่างนี้ลูกค้าสามารถไปทำอย่างอื่นได้ เช่น ไปซื้อของในซูเปอร์มาร์เก็ต และเมื่อใกล้ถึงคิวจะมี SMS แจ้งเตือนเข้ามาที่สมาร์ตโฟนของลูกค้า แต่ทั้งนี้ลูกค้าไม่ต้องกังวลว่าถ้ามาไม่ทัน ต้องจองคิวใหม่หรือเปล่า เพราะในกรณีที่ลูกค้ามาไม่ทันคิวที่จองไว้ ก็สามารถจองคิวถัดไปได้ทันที

นอกจากนี้ ระบบ Smart Queue ลูกค้ายังสามารถนัดหมายล่วงหน้า สำหรับเข้ามาพูดคุยหรือขอคำปรึกษาด้านการเงินการลงทุนกับผู้เชี่ยวชาญของธนาคาร ได้ที่สาขาตามที่ลูกค้าสะดวกได้เช่นกัน โดยสิ่งที่ TMB จะได้ตามมาจากการใช้ Smart Queue ของลูกค้าก็คือ จะรู้ได้ทันทีว่าลูกค้าคนนั้นเป็นใคร มีไลฟ์สไตล์ทางการเงินอย่างไหน ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นเรื่องของบิ๊กดาต้า ที่สามารถนำมาต่อยอดหรือส่งต่อการให้บริการไปสู่ส่วนอื่น ๆ

ขั้นตอนที่สอง Engage คือ เมื่อลูกค้าเดินเข้ามาใช้บริการที่สาขาแล้ว โดยทั่วไปสาขาธนาคารต่าง ๆ บริเวณด้านหน้าทางเข้าจะมีพนักงาน Greeter ทำหน้าที่กดบัตรคิวให้ลูกค้า แต่สำหรับ “TMB” ปฏิวัติใหม่ เพราะมองว่า “ดิจิทัลแบงก์กิ้ง” จะมีความหมายในใจลูกค้า และสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้าได้จริง หัวใจสำคัญไม่ใช่อยู่ที่เทคโนโลยีสุดล้ำ หรือ “Hi-Tech” อย่างเดียว หากแต่เป็นเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ลูกค้า ขณะเดียวกันลูกค้าต้องเข้าใจ และใช้เทคโนโลยีของธนาคารด้วยเช่นกัน

ดังนั้น ไม่ว่าเทคโนโลยีจะพัฒนาไปไกลอย่างไร ในที่สุดแล้ว “Hi-Touch” คือการได้พูดคุย ได้รับคำแนะนำ หรือความช่วยเหลือจาก “พนักงาน” ยังคงเป็นสิ่งจำเป็นเสมอ “TMB” จึงได้เปิดตัว “เจ้าหน้าที่ Navigator” ที่จะให้บริการลูกค้า พร้อมถืออุปกรณ์ Tablet ให้คำแนะนำ และให้ความช่วยเหลือเบื้องต้นสำหรับการใช้บริการทุกธุรกรรม โดยเจ้าหน้าที่ Navigator สามารถให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ผ่าน E-Brochure ให้กับลูกค้า

และในกรณีที่ลูกค้าอยากศึกษาข้อมูลสินค้าใน E-Brochure นั้นก่อนตัดสินใจ Navigator สามารถส่งเข้าสมาร์ตโฟน หรืออีเมลลูกค้าได้ทันที ไม่เพียงเท่านี้ Tablet ดังกล่าวยังเชื่อมโยงกับระบบ Smart Queue เพื่อให้ลูกค้าจองคิวล่วงหน้ากับ Navigator ได้เช่นกัน
ตัว Navigator นี้ ไม่ได้เน้นที่การขายผลิตภัณฑ์หรือบริการทางการเงิน เพราะไม่ได้มีเป้าทาร์เก็ตการขาย แต่ถูกมอบหน้าที่ให้เข้ามาทำความรู้จักลูกค้า ทำความเข้าใจลูกค้าว่าต้องการอะไร

ขั้นตอนที่สาม ได้แก่ Connect หลังจากได้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ Navigator และมีความสนใจในผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่มีความซับซ้อน หรือศึกษาข้อมูลมาจากที่บ้านในระดับหนึ่งแล้ว แต่ยังมีข้อสงสัยในบางเรื่อง ลูกค้าสามารถมาที่สาขาเพื่อใช้บริการ “เทคโนโลยี VDO Conference” ที่มี “TMB Advisory” ผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ด้านการเงินประเภทต่าง ๆ ให้คำปรึกษา คำแนะนำผ่านทางออนไลน์ โดยขณะนี้ยังมีเฉพาะผู้เชี่ยวชาญให้คำปรึกษาด้านการลงทุน แต่ต่อไปจะมีผู้เชี่ยวชาญด้านสินเชื่อธุรกิจ และประกัน ซึ่งบริการ VDO Conference กับผู้เชี่ยวชาญ ลูกค้าสามารถจองล่วงหน้าได้

ขณะเดียวกันในสาขาดิจิทัลแบงก์กิ้งโฉมใหม่ของ “TMB” ยังได้ออกแบบ “Advisory Room” สำหรับลูกค้าที่ต้องการความเป็นส่วนตัวในการขอคำปรึกษา หรือคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญของ TMB รวมถึงการออกแบบให้มีพื้นที่แบบเปิดโล่ง เพราะเข้าใจดีว่า ไลฟ์สไตล์การใช้บริการของลูกค้าไม่เหมือนกัน โดยเฉพาะคนไทยที่ชอบแบบพื้นที่เปิดโล่ง เพราะกลัวว่าเมื่อขอคำปรึกษา จะต้องซื้อหรือลงทุนเลย ขณะที่ลูกค้าต่างชาติหรือคนไทยบางกลุ่ม อาจจะชอบความเป็นส่วนตัว เพราะมองว่า เรื่องของการลงทุนเป็นเรื่องส่วนตัวมากกว่าที่จะให้ใครรู้

“ในสเต็ปแรกที่ยังอยู่ Early Adoption สำคัญมากว่า ลูกค้าจะชอบหรือไม่ชอบ จะใช้หรือไม่ใช้ต่อ ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ช่วงนี้ ถ้าประสบการณ์ในสเต็ปนี้ดี เขาเข้าใจ การใช้ต่อไปจะยั่งยืนมาก แต่ถ้าประสบการณ์ไม่ดี และไม่เข้าใจ จะทำให้ผู้บริโภคเกิดการใช้ต่อได้ยากขึ้น จากการเปิดให้บริการมาเราเจอลูกค้ามาลองใช้ บอกว่าบริการนี้ดี แต่ถ้าไม่มีใครมาอธิบายให้เขาฟัง ก็ไม่รู้ว่าใช้อย่างไร แต่วันนี้เมื่อลูกค้ารู้แล้วว่าใช้อย่างไร เขาจะอยากกลับไปใช้เองที่บอกว่า Early Adoption ถ้าประสบการณ์ดี จะไปต่อ แต่ถ้าประสบการณ์แย่ ผู้บริโภคจะขยาด ไม่กล้าใช้ต่อ”

ไว้มาต่อกันครั้งหน้านะครับว่า การที่เราเข้าใจ Customer Insight ในมิติต่าง ๆ จึงออกมาเป็นบริการดังกล่าว