วันใหม่ของ SCB

ขณะที่ SCB เผยวิชั่น “SCB Transformation” สิ่งที่ซีอีโอหนึ่งเดียว “อาทิตย์ นันทวิทยา” ให้ความสำคัญกับอนาคตของธนาคารต่อจากนี้ โดยไม่ได้มุ่งเน้นผลกำไรสูงสุดเหมือนในอดีต แต่ต้องสร้างรากฐานการเติบโตยั่งยืน เพื่อมุ่งสู่การเป็น The Most Admired Bank

อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ก้าวขึ้นเป็นซีอีโอหนึ่งเดียว พร้อมผู้บริหารรุ่นใหม่ เพื่อนำพาองค์กร 111 ปี โดยมุ่งหวังให้ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCB เป็น Main Bank เพื่อนำไปสู่เป้าหมายที่วางไว้คือ The Most Admired Bank

อย่างไรก็ตาม การบ้านข้อใหญ่ที่ผู้บริหารชุดใหม่ พร้อมพนักงานหลายพันคนต้องเดินไปตามโรดแมปที่วางไว้ แน่นอนว่าต้องใช้ระยะเวลาพอสมควร ดังคำกล่าวของอาทิตย์ที่กล่าวไว้ตอนต้นปีที่ว่า

“ปัจจัยที่เคยนำมาซึ่งความสำเร็จในอดีตของธุรกิจธนาคาร อาจไม่สามารถนำไปสู่การเติบโตในอนาคตได้ เนื่องจากเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาท ส่งผลให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ทำให้เกิดคู่แข่งและการแข่งขันที่เปลี่ยนไป ผลกระทบที่จะเห็นได้ชัดในอนาคตอันใกล้ ได้แก่ ค่าธรรมเนียมการทำธุรกรรมทางการเงินที่ลดลง และการจัดการรูปแบบการให้บริการของสาขาต้องถูกปรับให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น

แน่นอนว่า เรื่องของเทคโนโลยีดิจิทัลยังคงต้องดำเนินควบคู่ไปกับการสร้างความผูกพันและความไว้วางใจผ่านพนักงาน ดังนั้นธนาคารไทยพาณิชย์จึงพัฒนาพนักงานให้ก้าวไปพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี สู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน (Advisory) ที่ลูกค้าไว้วางใจ”

คำกล่าวของอาทิตย์สะท้อนให้เห็นถึงแนวการทำงานจากนี้ว่าจะเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง ห่วงโซ่อุปทานใหม่ถูกบังคับเปลี่ยนไปตามการเปลี่ยนแปลงเศรษฐกิจโลก คู่แข่ง แม้แต่ลูกค้าที่หมุนเร็วขึ้นและเร็วขึ้น โดยมีเทคโนโลยีเป็นตัวกำหนดการเปลี่ยนแปลง (Disruptive) วิธีคิดหรือตีความว่า สถานะที่ใหญ่ มีสินทรัพย์มากที่สุด หรือกำไรมากที่สุด ไม่ได้สะท้อนว่าองค์กรจะยั่งยืนตลอดไป

แบงก์ที่มีอายุ 111 ปีกำลังเปลี่ยนตัวเองขนานใหญ่ เพราะต้องก้าวทันเทคโนโลยีและสามารถสนองตอบบริการแบบ Always On

หากมองย้อนอดีต SCB เคยโดดเด่นมากกับคำว่า Innovative Banking หลังนำตู้เอทีเอ็ม หรือเปิดให้บริการ E-Banking ยุคแรก ๆ ของสถาบันการเงินในเมืองไทย จนภาพลักษณ์เด่นชัดเหนือคู่แข่ง แต่ระยะหลัง ๆ SCB ได้สูญเสียความเป็นผู้นำในเรื่องดังกล่าว เนื่องจากหันไปโฟกัสการบริการแบบ Universal Banking หมายถึงบริการทุกอย่างมีพร้อมเสิร์ฟ และ Retail Banking ซึ่งบริการทั้งสองจะใช้ไม่ได้เต็มประสิทธิภาพในยุคของโลกการแข่งขันใหม่

สิ่งที่ SCB กำลังลงมือทำภายใต้โรดแมปนี้คือ การมองเห็นภาพกว้าง Landscape และตกผลึกแล้วว่า ภาพการแข่งขันของสถาบันการเงินที่ต้องนำเทคโนโลยีเข้ามาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาถึงบริการนั้นจริง ๆ อาจไม่ต้องมีสาขามากเกินไป แต่ต้องสามารถสนองตอบต่อบริการได้ทันท่วงที

ซึ่งเรื่องนี้ ดร. อารักษ์ สุธีวงศ์ รองผู้จัดการใหญ่ Chief Strategy Officer กล่าวยอมรับกับ Business+ ว่า “สิ่งที่ SCB กำลังคิดและทำ เนื่องจากถูกคู่แข่งทั้งทางตรงและทางอ้อมสามารถสนองตอบได้ดีกว่า ทำให้แบงก์นอกจากต้องสร้างสรรค์แพลตฟอร์มการนำเสนอใหม่ อีกทั้งยังต้องสามารถวิเคราะห์การบริการในรูปแบบที่ไม่เคยเกิดขึ้นมากก่อน เสมือนเป็นการต่อเลโก้หรือต่อจิ๊กซอว์ลงไปได้ทันที”

สถานการณ์ที่เกิดกับ SCB สะท้อนถึงสิ่งที่คนในอุตสาหกรรมมองว่า วิธีคิดและหาเงินของอุตสาหกรรมนี้กำลังเปลี่ยนวิธีบริหารจัดการกับระบบห่วงโซ่อุปทานทั่วโลก เนื่องจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่าง E-Commerce หรือ E-Payment ทำให้พ่อค้าคนกลางมีบทบาทน้อยลง กับคำตอบของอาทิตย์ที่ว่า “การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี” ทำให้ธนาคารต้องมองเป้าหมายของรายได้ใหม่ไปสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน (Advisory) จึงเป็นสิ่งที่ยืนยันปลายทางของรายได้ในอนาคตได้เป็นอย่างดี

หากมองในมุมของ SCB ในฐานะธนาคารขนาดใหญ่ มีสาขาหรือตู้เอทีเอ็มจำนวนมากในทาง Offline ธนาคารสามารถตอบโจทย์ได้ดี แต่อีกทางหนึ่ง การที่ธนาคารตั้ง บริษัท ดิจิทัล เวนเจอร์ส จำกัด คือ บริษัทผู้สร้างสรรค์นวัตกรรมทางการเงินในเครือธนาคารไทยพาณิชย์ ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2016 ตามกลยุทธ์ในการก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัล (Digital Transformation) โดยดิจิทัล เวนเจอร์ส มุ่งมั่นที่จะสร้าง FinTech Ecosystem ที่สมบูรณ์แบบที่สุดของประเทศ ในเบื้องต้น ดิจิทัล เวนเจอร์สมีเงินลงทุนใน FinTech จำนวน 50 ล้านเหรียญสหรัฐ หรือประมาณ 1,760 ล้านบาท

อย่างที่ดร. อารักษ์บอกไว้ ดิจิทัล เวนเจอร์สเหมือนเป็นการนำเลโก้มาต่อให้สมบูรณ์ คำถามคือ เราจะต่อภาพบริการนั้นอย่างไร โดยนึกถึงประโยชน์ของลูกค้าสูงสุด (Customer Centric) ซึ่งเดิมทีหลายธนาคารมักพูดให้ดูภาพสวยหรู ถึงตอนนี้จะไม่สามารถปฏิเสธได้อีกต่อไป

และจากการที่ธนาคารตั้งใจรุกสู่การเป็นธนาคารดิจิทัลที่เข้าถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง (Human Digital Banking) พร้อมเน้นการขยายฐานลูกค้าในกลุ่ม “เจ็นวาย” (Gen Y) กลุ่มลูกค้าบุคคล กลุ่ม Mass Affluent และกลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการรายย่อย (SMEs) ธนาคารไทยพาณิชย์ตั้งเป้าเป็นผู้นำในทุกกลุ่มลูกค้าภายใน 3 ปี โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาโดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้ง เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายและไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปจากเดิม

เรื่องของ Digital, Analytics หรือ Customer Centric ที่อาศัยทุกการเชื่อมโยงของการทำธุรกรรม ไม่ว่าจะผ่านเครื่องมือชนิดใด เห็นได้ชัดว่า SCB กำลังสร้าง Ecosystem เชื่อมโยงกันของห่วงโซ่ทางคุณค่า (Value Chain)

สิ่งที่ผู้บริหาร SCB ย้ำในวิชั่นนี้และกำลังลงมือปฏิบัติ อย่างแคมเปญ “SCB พร้อมเพย์ แท็กซี่เดลิเวอรี่พร้อมรับ” ทางหนึ่งคือสร้างการรับรู้ และกระตุ้นให้ผู้บริโภคใช้บริการพร้อมเพย์เพิ่มขึ้น โดยผู้ใช้บริการรถแท็กซี่และเดลิเวอรี่เซอร์วิสสามารถชำระค่าโดยสารหรือค่าบริการผ่าน SCB พร้อมเพย์ แทนเงินสดบนแอพพลิเคชัน SCB Easy ซึ่งจะมอบความสะดวก ปลอดภัย เป็นอีกหนึ่งทางเลือกให้กับผู้โดยสารและผู้ใช้บริการ

ซึ่งหากมองตามตัวอย่างที่ยกมา นับแต่นี้เป็นต้นไป “ลูกค้าทุกคนที่เข้ามาใช้บริการในธนาคาร หรือเมื่อต้องการบริการประเภทใด ธนาคารต้องสามารถจัดหาให้ได้ทั้งหมด” ดร. อารักษ์ระบุ

คำแถลงของดร. อารักษ์ที่ว่า ธนาคารต้องสามารถจัดหาให้ได้ทั้งหมด หมายถึงการสนองตอบของ Supply Chain ที่ต้องอาศัยแพลตฟอร์มต่าง ๆ ให้สามารถตอบรับการใช้งานในชีวิตประจำวันหรือในธุรกิจควบคู่กับความปลอดภัยสูงสุดในทุกด้าน ตลอดจนสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ดีที่สุดทั้งในเชิงผลิตภัณฑ์ (Functional) และความพึงพอใจ (Emotional)

การปรับตัวขนานใหญ่ครั้งนี้ อาจทำให้ SCB กลับมาอยู่ในกระแสอีกครั้ง ซึ่งไม่ว่าจะสำเร็จมาก-น้อยแค่ไหน เวลาเท่านั้นที่จะให้คำตอบได้