ความถูกต้อง ความแม่นยำ และความปลอดภัย หัวใจการทรานสฟอร์มของโรงพยาบาลรามคำแหง

ความท้าทายสำคัญอย่างหนึ่งที่องค์กรจำนวนมากเผชิญในปีที่ผ่านมาคือ การนำ ‘ดิจิทัล’ รับมือกับการระบาดของ COVID-19

 

โรงพยาบาลรามคำแหง เป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาที่ก้าวผ่านการดูแลและรักษาคนไข้ได้เป็นอย่างดี

 

เบื้องหลังความสำเร็จนี้ เกิดจากการลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีที่ทันสมัยให้มีความเสถียรและพร้อมใช้ในทุกสถานการณ์ โดยที่ทีมแพทย์และบุคลากรทางการแพทย์สามารถทำงานเข้าถึงข้อมูลที่ปลอดภัยจากที่ใดก็ได้ ภายใต้หัวใจหลักการทำงานขององค์กรที่ว่า “อบอุ่นและเชี่ยวชาญ”

 

Businesss+ มีนัดพูดคุยกับนายแพทย์พิชญ สมบูรณสิน กรรมการบริหาร บริษัท โรงพยาบาลรามคำแหง จำกัด (มหาชน) ถึงบทบาทการปรับเปลี่ยนบริการสู่ดิจิทัลเต็มรูปแบบที่สามารถไว้วางใจได้ (Trust)

 

อยากให้คุณหมอบอก Mission และ Vision ของโรงพยาบาลรามคำแหง

“จุดเริ่มต้นของเราครั้งแรก ก่อตั้งขึ้นเมื่อ 3 ทศวรรษที่แล้ว ด้วยวิสัยทัศน์ของผู้บริหารและผู้ก่อตั้งอยากจะเป็นโรงพยาบาลเอกชนเพื่อรองรับการรักษาโรคยากและโรคซับซ้อน โดยหลังจากเปิดให้บริการไม่นาน ก็ได้รับการตอบรับอย่างดี ซึ่งก็ต้องบอกว่า ในความที่เป็นโรคยากและซับซ้อน แน่นอนว่าหลายๆ โรคก็อาจจะมีภาวะเร่งด่วนเกิดขึ้น ซึ่งต้องการระยะเวลาในการดูแลอย่างทันท่วงที ดังนั้น ทีมแพทย์ต้องการที่จะได้ข้อมูลเหล่านั้นมาดูแลรักษาคนไข้อย่างรวดเร็วและถูกต้องแม่นยำ และผู้บริหารเห็นถึงปัญหาเหล่านี้และมีวิสัยทัศน์ที่จะเปลี่ยนรูปแบบการบริหารจัดการข้อมูลของโรงพยาบาลจากรูปแบบอนาล็อกแบบเดิมๆ สู่รูปแบบของการทำงานแบบดิจิทัล

 

จึงเป็นที่มาของการริเริ่มการทำ Infrastructure ในการเก็บข้อมูลคนไข้ในรูปแบบของดิจิทัล ทำให้แพทย์สามารถเรียกดูข้อมูลคนไข้ได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำและปลอดภัย ซึ่งนี่คือยุคแรกของเราในการนำ Digital Technology มาให้บริการดูแลคนไข้ของเรา

 

ในยุคแรกที่เราเอาดิจิทัลเข้ามา แพทย์จะเรียกดูข้อมูลคนไข้ผ่านทางคอมพิวเตอร์ที่อยู่ในห้องตรวจ  ระยะเวลาในการรอแฟ้มก็จะไม่มี เนื่องจากแพทย์สามารถดึงข้อมูลของคนไข้มาดูได้ทันทีแค่ปลายนิ้วสัมผัส เรามองว่า นี่คือประสบการณ์ที่คนไข้ได้รับถึงความรวดเร็ว และเราก็ไม่หยุดอยู่แค่นั้น เราเห็นถึงโอกาสที่จะพัฒนาต่อ ซึ่งเป็นจุดที่เราอยู่ในยุคของ Mobile Technology เราจึงพัฒนาแอปพลิเคชัน
ชื่อว่า RAM App ซึ่งทีมแพทย์สามารถใช้ Tablet ในการดูข้อมูลคนไข้ สั่งงานการรักษา หรือเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ที่ไม่ใช่เฉพาะเรื่องของ Text อย่างเดียว แต่ยังสามารถดูภาพเอ็กซเรย์ เช็กผลจาก Lab ได้เลย

 

ข้อดีคือ แพทย์สามารถสั่งการรักษา ดูข้อมูล และสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาอธิบายให้คนไข้และญาติได้เข้าใจถึงกระบวนการรักษาโรคที่เป็นอยู่ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความมั่นใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับคนไข้และญาติมากขึ้น หรือบางกรณีแพทย์เจ้าของคนไข้ไม่ได้เข้าเวร เคสนี้อาจจะให้แพทย์ท่านอื่นประเมินการรักษาในกรณีเร่งด่วน แพทย์ท่านนั้นสามารถเข้าถึงข้อมูลคนไข้ในขณะที่อยู่ ณ จุดใดก็ได้ ผ่านระบบที่เรียกว่า Unified Workspace จากการนำเทคโนโลยีของเดลล์ เทคโนโลยีส์ มาสนับสนุนการทำงานได้รวดเร็ว แม่นยำและมั่นใจได้ว่าปลอดภัยสูงสุด โดยระบบนี้จะ Encrypt ข้อมูลอย่างแน่นหนา เพื่อไม่ให้มีใครเอาข้อมูลไปได้ รวมถึงคนที่เข้าถึงข้อมูลจะต้องเป็นคนที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น”

 

จาก 2 โปรแกรมที่ทำมา ผลตอบรับเป็นอย่างไรบ้าง

“ผมขอสรุปเป็น 3 ประเด็นด้วยกัน คือ

1. การให้บริการทางการแพทย์ สิ่งสำคัญที่สุดคือความแม่นยำและความปลอดภัย หรือเรียกอีกอย่างว่า Precision Medicine แน่นอนว่าความผิดพลาดอาจจะเกิดในยุคก่อนๆ ที่อาจจะใช้ลายมือคุณหมอในการเขียนหรือการดึงข้อมูลมาผิดคน แต่พอเป็นดิจิทัล ความแม่นยำตรงส่วนนี้ก็จะเพิ่มขึ้น

 

อีกทั้งเครื่องมือต่างๆ ในปัจจุบันใช้เทคโนโลยีในการตรวจวัดสุขภาพของคนไข้ เมื่อเราเชื่อมโยง (Links) เครื่องมือเหล่านี้เข้าสู่ระบบดิจิทัล ความแม่นยำก็จะสูงขึ้น นี่คือเรื่องของ Precision Medicine ที่เราได้มาจากการเปลี่ยนเป็นแบบดิจิทัล

 

2. ความสำคัญของการนำเอา Digital Technology หรือ IT Technology มาใช้ ต้องบอกว่า เกิดบริการใหม่ที่ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ในสมัยก่อน อาทิ การดูแลคนไข้ผ่านระบบทางไกล หรือการที่คุณหมอสามารถดึงข้อมูลของคนไข้จากที่ไหนก็ได้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เราเรียกว่าเป็นการ Transform Care หรือแม้แต่คนไข้ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลการดูแลรักษาของตนเองผ่านอุปกรณ์สมาร์ตโฟน สิ่งเหล่านี้เป็นการดูแลรักษาที่เกิดขึ้นในยุคปัจจุบัน

 

3. ประสบการณ์ของคนไข้ที่ได้รับในเรื่องของความเร็วในการให้บริการ โดยรูปแบบการมาโรงพยาบาลที่ไม่ได้น่ากลัวอีกต่อไป คนไข้สามารถมีส่วนร่วมในการได้ทราบถึงข้อมูลการรักษา การได้มีเวลาพูดคุยกับคุณหมอมากขึ้น เราอาจจะคิดว่าเทคโนโลยีที่สูงขึ้นทำให้คนใกล้ชิดกันน้อยลง แต่ไม่จริงเลย เพราะเมื่อเราใช้ Digital Transformation จะช่วยลดงานซ้ำๆ ที่สมัยก่อนคนต้องไปเสียเวลาทำในเรื่องเอกสาร เราจะมีเวลาเยอะขึ้นในการดูแลรักษาคนไข้

 

เหล่านี้คือประเด็นหลักที่เรานำมาใช้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลย ถ้าเราไม่ได้ทรานสฟอร์มองค์กรหรือ Transform Care ไปอยู่ในรูปของดิจิทัล และที่สำคัญคือ Journey ไม่ได้เกิดขึ้นในช่วงเวลา 1-2 ปีแล้วทำสำเร็จ จะเห็นว่าโรงพยาบาลใช้เวลาตั้งแต่หลาย 10 ปีที่แล้วจนมาถึงจุดนี้ได้

 

สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ Infrastructure จะต้องมีความต่อเนื่องกัน เราอาจจะลงทุนใน Infrastructure และเห็นว่าอุปกรณ์ด้านไอทีเมื่อหมดอายุการใช้งานก็ถึงเวลาต้องเปลี่ยนรุ่น ต้องอัพเกรด ซึ่งถ้าไม่มีความต่อเนื่องในการดูแลส่วนนี้ก็จะทำให้ธุรกิจหรือองค์กรเกิดการสะดุดในการดำเนินกิจการได้

 

ดังนั้น จุดนี้เป็นจุดที่สำคัญมากๆ เราต้องให้ความสำคัญกับฮาร์ดแวร์ที่เป็นหัวใจสำคัญในการเก็บข้อมูล (Data) ของคนไข้ โดยจะต้องมีความเชื่อถือได้ มีความเสถียร มีประสิทธิภาพสูงอย่างที่เราพอใจ และเมื่อถึงเวลาที่จะต้องมีการอัพเกรด ปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลง จะต้องมีการซัพพอร์ตที่ดีอย่างต่อเนื่อง นี่คือสิ่งที่เราคำนึงอยู่เสมอ”

 

ถึงวันนี้โรงพยาบาลบรรลุเป้าหมายหรือยัง

“ผมคิดว่าเป้าหมายเหล่านี้ไม่มีคำว่าจุดสูงสุด มีแต่คำว่าเราต้องก้าวไปเรื่อยๆ มากกว่า แต่ถามว่าถึงวันนี้เราพอใจไหม เราก็พอใจกับการที่เราสามารถทำให้ฝั่งของผู้ให้บริการ คือ แพทย์ พยาบาล และทีมงานทั้งหลายทำงานได้อย่างสะดวกรวดเร็วขึ้น

 

ขณะที่ฝั่งของผู้ป่วยก็ได้รับบริการที่สะดวกรวดเร็วดี และมีประสิทธิภาพที่มากขึ้น นี่คือวัตถุประสงค์หลักของเรา และอีกส่วนหนึ่งก็คือ เมื่อเราเปลี่ยนข้อมูลจากอนาล็อกมาเป็นดิจิทัล ข้อมูลเหล่านั้นเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์มากสำหรับเราในการนำมาวิเคราะห์ในเชิงธุรกิจว่า เราจะพัฒนาการให้บริการที่ดีขึ้นได้อย่างไร ในการขับเคลื่อนธุรกิจมีจุดที่เราจะพัฒนาเพิ่มขึ้นได้อีกหรือเปล่า สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนที่สำคัญ นอกจากนั้นในอนาคตเราอาจจะใช้พื้นฐานที่เราปูมาอย่างเนิ่นนานในการให้บริการหรืออาจมีบริการใหม่ๆ ที่ดียิ่งขึ้นต่อไป”

 

เรารับมือกับสถานการณ์ COVID-19 อย่างไรบ้าง

“COVID-19 เป็นโรคอุบัติใหม่ที่ไม่มีใครตั้งตัวได้ทัน ดังนั้นองค์กรที่มีการตอบสนองหรือตั้งรับได้เป็นอย่างดี จะเป็นองค์กรที่เดินหน้าต่อไปได้ ที่ผ่านมา เราเป็นที่แรกที่เปิดให้บริการ Drive-Thru ทุกคนสามารถเข้ามาตรวจหาเชื้อได้ ซึ่งเมื่อเขาตรวจหาเชื้อเจอเร็วก็จะควบคุมได้เร็ว หยุดการแพร่ระบาดได้ ซึ่งแน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วไม่ได้ ถ้าเราไม่มี Infrastructure ที่ดี เราสามารถขึ้นแผนกใหม่ที่ตั้งแยกออกไปจากโรงพยาบาลได้ภายในระยะเวลาไม่กี่วัน

 

เรามีทีม Staff ที่ปรับตัวและเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ได้เร็วมาก และเรามีทีมไอทีที่สามารถวางระบบโดยใช้ Mobile Technology ในการขึ้นแผนกใหม่ได้ทันที ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นข้อพิสูจน์ว่า สิ่งที่เราทำมาตลอดส่งผลถึงวันนี้ได้ นอกจากนั้นในช่วงของ COVID เราจะเห็นว่ามีสิ่งใหม่ๆ ที่ภาครัฐขอความร่วมมือจากเรา เช่นคนไข้ที่เป็น COVID-19 ซึ่งไม่ได้ป่วยหนัก ต้องไปนอนโรงแรมที่เรียกว่า Hospitel เราก็อาศัยเทคโนโลยีที่มีอยู่ คือ นำโซลูชัน Unified Workspace มาดูแลคนไข้ผ่านทาง Mobile Technology ซึ่งเราสามารถ Set up ระบบต่างๆ ได้ทันที เป็นต้น”

 

การจะเป็นองค์กรดิจิทัลที่สมบูรณ์ ต้องมีพันธมิตรที่ดี ที่พร้อมซัพพอร์ต

“สำหรับเราโชคดี ที่ได้ เดลล์ เทคโนโลยีส์ เข้ามาทำงานร่วมกัน เราต้องเลือกพาร์ตเนอร์ที่ไว้ใจได้เพราะสิ่งเหล่านี้ไม่ได้อยู่กับเราแค่ 1-2 ปี แต่จะต้องมีความต่อเนื่อง 10-30 ปี และในอนาคตต่อๆ ไป ดังนั้นความร่วมมือทางเทคโนโลยีมิติต่างๆ อาทิ Data Center ที่เดลล์ เทคโนโลยีส์ เข้ามาดูแลก็มีส่วนช่วยให้เราสามารถพัฒนาและเดินหน้าต่อไปได้อย่างมั่นใจ มีการต่อยอดในเรื่องของ Service ต่างๆ ได้อย่างมั่นคง สามารถปรับเปลี่ยนขนาดและ Install ได้อย่างรวดเร็ว

 

และเราไม่ได้มีแค่โรงพยาบาลเดียว เรายังมีโรงพยาบาลในเครืออีกหลายแห่งที่จะต้องเชื่อมโยงข้อมูลซึ่งกันและกัน ซึ่งเดลล์ เทคโนโลยีส์ เข้ามาช่วยดูแลให้เรา รวมถึงในเรื่องของ Unified Workspace
โซลูชันที่เราสามารถดึงข้อมูลที่มีความสำคัญอย่างยิ่งของคนไข้จาก Data Center ไปอยู่ในมือคุณหมอที่อยู่นอกโรงพยาบาล โดยระบบนี้ เป็นระบบที่ช่วยให้เราสามารถให้ Service ขยายออกไปนอกรั้วโรงพยาบาลได้อย่างมั่นใจและปลอดภัย”

 

แผนงานในอนาคต จะเป็นอย่างไรบ้าง

“เรามองว่าปัจจุบันในเรื่องของประสบการณ์ที่ดีของคนไข้และญาติ เป็นเรื่องที่เราต้องให้ความสำคัญมากๆ เรายังมีโปรเจ็กต์ที่รอ Launch อีกมาก ซึ่งจะเพิ่มในเรื่องของประสิทธิภาพในการดูแลรักษาและประสบการณ์ที่ดี ดั่งที่เราจะเห็นว่าปัจจุบันธุรกิจอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวกับ Health Care เข้ามาเล่นในอุตสาหกรรมนี้มากขึ้น และมีคำถามสำคัญที่ว่า จะเข้ามา Disrupt โรงพยาบาลหรือไม่ ?

 

แต่เรามองถึงโอกาสมากกว่า เนื่องจาก Position ของโรงพยาบาลรามคำแหง เป็นโรงพยาบาลที่เน้นการรักษาโรคยากและซับซ้อน ดังนั้น Disruption จากธุรกิจอื่นๆ จะเข้าถึงค่อนข้างยาก เราจะเห็นว่าปัจจุบันมีเว็บหลายๆ ตัวที่เป็นลักษณะของ Tele-medicine ที่คนไข้สามารถปรึกษาโรค ซื้อยา หรือสั่งยาผ่านทางออนไลน์ได้ทันที และเราก็ไม่ได้มองเทคโนโลยีหรือ Service ใหม่ๆ นี้เป็นคู่แข่งกับเรา เรากลับมองว่าเป็นพันธมิตรกัน

 

สมมติว่าคนไข้ที่เป็นโรคทั่วไปได้ไปใช้บริการผ่านระบบเหล่านี้แล้ว เขามีโรคที่ไม่สามารถจะใช้ระบบเหล่านี้รักษาได้ เราก็จะ Shift มารักษาที่โรงพยาบาลอยู่ดี หรือในเรื่องของ Variable ทั้งหลาย ปัจจุบันเรา Merge กับ Variable Device ที่เป็นบริษัทเครื่องมือแพทย์ชนิดพกติดตัวและทำงานร่วมกัน อาทิการตรวจเรื่องหัวใจเต้นผิดจังหวะ บริษัทฯ ต่างๆ ก็มาร่วมกับเราในลักษณะ Subscribe จากอุปกรณ์นี้ โดยในแพ็กเกจ Subscription ก็จะมีค่าบริการ Consult รวมอยู่ในนั้นด้วย ซึ่งโรงพยาบาลก็จะเข้าไปให้ Service ในส่วนนั้น นี่คือลักษณะของการ Merge Infrastructure Ecosystem ของรูปแบบดิจิทัลแบบสมบูรณ์มากกว่า

 

ที่ผ่านมา จุดที่โรงพยาบาลรามคำแหงพัฒนามาตลอด เราไม่ได้มองธุรกิจแค่ 10 ปี แต่เรามองไปไกลมาก จากจุดที่เราเดินมา 30 ปีแล้ว จนถึงวันนี้และในอนาคต เรายังคงยึดมั่นในเรื่องของความอบอุ่นและเชี่ยวชาญ ในการดูแลรักษาคนไข้ทุกๆ คน

 

และสิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลย ถ้าเราไม่มีโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลที่ได้ถูกวางมาเป็นอย่างดี ดังนั้นผมอยากจะฝากในเรื่องของโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัล ซึ่งเป็นสิ่งที่ผมเชื่อว่าไม่ใช่เฉพาะองค์กรด้านสุขภาพเท่านั้น แต่ทุกๆ องค์กรปัจจุบันต้องเป็นองค์กรดิจิทัล

 

คุณอาจจะไม่ได้พิจารณาในเรื่องของสเป็กหรือราคาเพียงอย่างเดียว แต่ต้องดูในเรื่องของความต่อเนื่องระยะยาวของการบริการแก่ลูกค้า ซึ่งจะต้องถูกขับเคลื่อนภายใต้โครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญเหล่านี้ ดังนั้นการเลือกพาร์ตเนอร์ที่พร้อมจะดูแลเรา ซัพพอร์ตในเรื่องของความต่อเนื่องของธุรกิจก็เป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ”