The Business Plus บิสิเนสพลัส
รางวัล PRODUCT OF THE YEAR AWARDS 2022 สาขาสถานีน้ำมันยอดเยี่ยมแห่งปี บนจุดขาย PT Service Master ถือเป็น Service Innovation ด้วยการให้บริการระดับ 7 Star ส่งผลให้คว้ารางวัลยอดเยี่ยมไปครองเป็นปีที่ 2 ติดต่อกัน
คุณพิทักษ์ รัชกิจประการ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) เล่าให้ฟังถึงแนวคิดการนำคอนเซปต์ PT Service Master มาปรับใช้สำหรับการให้บริการสถานีน้ำมัน PT เริ่มต้นมาจากความคิดที่อยากสร้างความแตกต่าง เป็นความตั้งใจที่อยากยกระดับการบริการในสถานีบริการน้ำมันสูงขึ้น เพื่อต้องการพลิกโฉมรูปแบบการบริการแบบใหม่ให้แตกต่างจากแบรนด์อื่น
“ตลอด 5 ปีที่ผ่านมา เรามุ่งมั่นและทุ่มเทในการพัฒนาหาความต้องการของลูกค้า (Empathy) รวมถึงผสมผสานความรู้จากพนักงานที่อยู่หน้างาน เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและสนองตอบต่อธุรกิจ จนเกิดเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการในสถานีบริการน้ำมัน PT ซึ่งเป็นความท้าทายอย่างมากที่จะทำอย่างไรให้ PT Service Master เป็นที่รู้จักในตลาดสายงานบริการ และจะทำอย่างไรให้ภาพของสถานีบริการน้ำมันที่เปลี่ยนไปจากเดิม
PT Service Master เราคือ ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการในสถานีบริการน้ำมัน PT ดูแลและให้บริการลูกค้า คอยให้ความช่วยเหลือ อำนวยความสะดวก รวมถึงแนะนำสินค้าและบริการ ให้ลูกค้าได้รับสิทธิประโยชน์สูงสุด ลูกค้าเกิดความประทับใจ เกิดรอยยิ้มกลับไปเมื่อเข้ามาใช้บริการ เพื่อเป็นที่หนึ่งในใจของคนไทยทั้งประเทศ
PT Service Master คัดเลือกมาจากพนักงานที่มีความรู้ความสามารถ ถูกฝึกฝนทั้งความรู้ด้านสถานีบริการน้ำมัน การพัฒนาดูแลบุคลิกภาพ และ Service ระดับ 7 Star จนเกิดความเชี่ยวชาญด้านการบริการในสถานีบริการน้ำมัน โดย PT ให้ความสำคัญกับพนักงาน เพราะเราเชื่อว่า เมื่อพนักงานมีความสุข จะสามารถส่งต่อความสุขจากใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี
ดังนั้น เราเชื่อว่าบริการของ PT Service Master จะยกระดับการบริการลูกค้าให้ได้รับการบริการแบบโรงแรมระดับ 7 ดาว มีผู้เชี่ยวชาญเป็นผู้ให้บริการโดยเฉพาะ ซึ่งโมเดลสาขา PT Max Park Salaya ที่มีเฉพาะ PT Service Master ทั้งสถานีบริการจะไม่มีพนักงานหน้าลาน หรือที่เราเรียกว่า “เด็กปั๊ม” เลย
การบริการของเราจะพูดคุย รับฟัง ใส่ใจ และลงรายละเอียดกับลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างจากแบรนด์อื่น สามารถให้ความช่วยเหลือและบริการต่าง ๆ ให้กับลูกค้าได้อย่างครบวงจร สามารถแนะนำสิทธิประโยชน์ที่ดีที่สุดและเหมาะสมให้กับลูกค้า เช่น บัตร PT Max Card น้ำมันเครื่อง โปรโมชันต่าง ๆ ในผลประโยชน์ที่ลูกค้าควรได้รับ สามารถแนะนำข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับ PT และสถานีบริการน้ำมัน รวมถึงสำรวจความต้องการของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาการบริการต่อไป”
คุณพิทักษ์ ระบุว่า จริง ๆ แล้ว PTG เราปรับตัวอยู่ตลอดเวลา ตามพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป เช่น ลูกค้าต้องการความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น เลี่ยงสถานที่ที่มีผู้คนแออัด และให้ความสำคัญกับสุขภาพมากยิ่งขึ้น เราจึงมุ่งเน้นผลักดันธุรกิจ Non-Oil มากขึ้น เพื่อป้องกันความเสี่ยงของการดำเนินงานจากธุรกิจน้ำมัน
เรายึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการดำเนินธุรกิจ (Customer Centric) จึงมุ่งเน้นเฟ้นหาสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ทุกช่วงชีวิตของลูกค้า ตามวัตถุประสงค์ของ PTG ที่ต้องการเชื่อมให้ทุกคนได้มีโอกาสเข้าถึงชีวิตที่ “อยู่ดี มีสุข” ในทุกด้านของช่วงชีวิต
ดังนั้น เราจึงมองสถานีบริการน้ำมันไม่เพียงแต่เป็นสถานีเติมน้ำมัน แต่เป็นสถานีที่มีบริการ “ครบ จบในที่เดียว” เพื่อตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าในหลาย ๆ มิติ เช่น ร้านกาแฟ ร้านสะดวกซื้อ ศูนย์บริการ Autocare จุดพักรถสำหรับรถบรรทุก สถานีชาร์จ EV หรือแม้กระทั่งร้านขายยา
โดยเรามองว่าเป็นธุรกิจ Non-Oil ที่จะสามารถขยายต่อไปได้ในอนาคต และเป็นการลดความเสี่ยงของบริษัท ที่ไม่ได้พึ่งแต่ธุรกิจน้ำมันเพียงอย่างเดียว แต่ยังคงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของลูกค้าได้อย่างยั่งยืน
ปัจจุบัน เราเลยไม่ได้เรียกตัวเองว่าเป็นปั๊มน้ำมัน แต่เป็น “สถานีบริการ PT” ที่ไม่ใช่เพียงแค่เข้ามาเติมน้ำมันเพียงอย่างเดียว แต่เป็นพื้นที่สำหรับการใช้ชีวิตผ่านบริการที่ครอบคลุมของเรา
ทั้งนี้ จุดเด่นจะเห็นว่า เรามีความมุ่งมั่นที่จะสร้างการเติบโตในธุรกิจ Non-Oil ไม่ว่าจะเป็นการขยายสาขาร้านกาแฟพันธุ์ไทย ร้านสะดวกซื้อ Max Mart ศูนย์บริการซ่อมบำรุงรถยนต์ Autobacs เป็นต้น
เพราะเราเชื่อว่า สิ่งนี้จะทำให้ PTG ของเรามีความยั่งยืน (Sustain) เราเอาลูกค้าของเราเป็นที่ตั้ง โดยมีเราเป็นผู้ให้บริการในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ธุรกิจต่าง ๆ ที่เรากล่าวมาจึงครอบคลุมวิถีชีวิตของเค้าให้อยู่ดีมีสุข
แน่นอนว่า บนความเปลี่ยนแปลงของธุรกิจทำให้องค์กร ต้องมีการปรับตัวให้ทันกับสภาพแวดล้อม หนึ่งในกลยุทธ์ที่เราเลือกใช้ในยุคปัจจุบันคือ การสร้าง “Business Ecosystem” ซึ่งของเราก็คือ Max World Ecosystem ที่มีสมาชิก Max Card กว่า 19 ล้านสมาชิก รวมถึงเรามีแอปพลิเคชัน Max Me เพื่อมาเสริมลูกค้า PT Max Card ให้สามารถเข้ามาใช้บริการต่าง ๆ ผ่านช่องทางออนไลน์ จึงเป็นการผนวกความแข็งแกร่งให้กับช่องทางออฟไลน์และออนไลน์มากยิ่งขึ้น
ข้อมูลทั้่งหมดที่กล่าวมา จะเป็น Enablers หรือตัวดึงดูดให้ลูกค้ามาใช้บริการเรา เนื่องด้วยลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์ได้สูงสุดจากคะแนน Max Rewards ที่ลูกค้ามี โดยลูกค้าสามารถเก็บคะแนน (Rewards) ผ่านการใช้งานออนไลน์ทาง Max Me และมาใช้แลกคะแนน ผ่านการใช้บริการออฟไลน์ที่สถานีบริการของเราได้ (และสามารถทำได้ในทางกลับกัน)
สุดท้ายแล้วการไหลเวียนของคะแนนที่ไร้รอยต่อ (Seamless) ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าเพลิดเพลินและได้ประโยชน์สูงสุดจากการใช้บริการภายใต้ Ecosystem ของ PTG ในที่้สุด
