Social Media ทำลายธุรกิจของคุณได้อย่างไร?

ไม่ว่าจะมีจากการโจมตีของแฮกเกอร์ หรือความไม่พอใจจากลูกค้า ก็สามารถกลายเป็นพลังของโซเชียลมีเดีย (Social Media) ที่สามารถทำลายแบรนด์ได้ในไม่กี่วินาที…

---

highlight

• การโพสต์เนื้อหาในเชิงลบในสื่อสังคมออนไลน์ นั้นส่งผลอย่างมากต่อเเบรนด์ และหากปล่อยเอาไว้ โดยไม่ดำเนินการแก้ไขอย่างจริงจัง พลังของโซเชียลมีเดียก็จะส่งผลกระทบโดยตรงต่อบริษัทฯ ซึ่งจะลุกลามไปถึงสถานะทางการเงิน และวัฒนธรรมขององค์กรด้วย
• พลังของโซเชียลมีเดียได้กลายเป็นช่องทางให้ เหล่าแฮกเกอร์ ใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างข่าวปลอม (Fake News) เพื่อใช้โจมตีแบรนด์ ซึ่งผลรับนั้นอาจรุนแรงไม่น้อยไปกว่าการโจมตีทางไซเบอร์

Social Media พลังที่ไม่ควรมองข้าม

Pete Knott ที่ปรึกษาด้านดิจิตอลที่ปรึกษาด้านการจัดการชื่อเสียง Lansons ได้ออกมาเผยถึงมุมของความเปลี่ยนแปลงด้านความคิดความรู้สึกของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ ว่า การโพสต์เนื้อหาในเชิงลบในสื่อสังคมออนไลน์ นั้นส่งผลอย่างมากต่อเเบรนด์

และหากปล่อยเอาไว้ โดยไม่ดำเนินการแก้ไขอย่างจริงจัง พลังของโซเชียลมีเดียก็จะส่งผลกระทบโดยตรงต่อบริษัทฯ ซึ่งจะลุกลามไปถึงสถานะทางการเงิน และวัฒนธรรมขององค์กรด้วยเช่นกัน

ปัจจุบันเราอยู่ในโลกของข่าว ที่มีทั้งจริง และปลอม (Fake News) ซึ่งกลายเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของแบรนด์ ซึ่งแม้ว่าจะมีการแก้ไขเรียนรู้ด้วยเครื่องมือเครือข่ายต่าง ๆ อาทิ Facebook และ Twitter แล้วก็ตาม

แต่ผู้ทำธุรกิจวันก็จำเป็นต้องใช้วิจารณญาณอย่างมากในการกล่าวถึงสิ่งนั้น หรือเรื่องราวดังกล่าว ตัวอย่างเช่น ในช่วงเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมามีข่าวลือปรากฏในโซเชียลมีเดียว่า Metro ประสบปัญหาทางการเงิน

ทำให้เกิดกระแส ในด้านลบต่อธนาคาร Metro อย่างมาก และส่งผลให้หุ้นในธนาคาร Metro ของสหราชอาณาจักรลดลง 11% เป็นต้น

“แค่เพียงโพสต์เนื้อหาเชิงลบในโซเชียลมีเดีย ก็เพียงพอแล้วสำหรับการสร้างภัยคุกคามที่ส่งผลต่อชื่อเสียงของ บริษัทฯ ในทันที”

ทิ้งระเบิดด้วยข่าวปลอม 

พลังของโซเชียลมีเดียได้กลายเป็นช่องทางให้ เหล่าแฮกเกอร์ ใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างข่าวปลอม (Fake News) เพื่อใช้โจมตีแบรนด์ ซึ่งผลรับนั้นอาจรุนแรงไม่น้อยไปกว่าการโจมตีทางไซเบอร์เลยที่เดียว

ลองคิดดูว่าหากแฮกเกอร์สามารถ แฮกเว็บ ของสำนักข่าวชื่อดัง และโพสต์ข่าวปลอมว่าอิหร่านกำลังวางระเบิดนิวเคลียร์ เพื่อโจมตีประเทศใดประเทศหนึ่ง จะเกิดผลกระทบอย่างไรต่อเศรษฐกิจของประเทศนั้น และจะมันยิ่งสร้างเอฟเฟกต์ที่ทวีความรุนแรงมากขึ้น

หากเครือข่ายข่าวอื่นหยิบเรื่องนี้ไปแชร์ต่อ หรือกล่าวถึง แน่นอนว่าการโพสต์ข่างปลอมอาจจะไม่ได้ส่งผลต่อแบรนด์โดยตรงเสมอไป แต่ก็สามารถสร้างความเจ็บปวดได้ไม่น้อย อย่างเช่นกรณีที่ Elon Musk ทวีตในปี 2559 ว่า

บริษัทฯ ของเค้า กำลังทำงานร่วมกับพานาโซนิคในรถยนต์ไฟฟ้าคันต่อไป การออกมาทวีตในครั้งนั้นกลับส่งผลทำให้ มูลค่าตลาดของผู้ผลิตแบตเตอรี่ของ Samsung SDI ลดลงมากกว่าครึ่งพันล้านดอลลาร์ เลยทีเดียว

สิ่งนี้สะท้อนถึงพลังของโซเชียลมีเดียได้เป็นอย่างดี ว่าหากไม่ได้คิดอย่างถูกต้อง การโพสต์ของคุณเองอาจทำให้เกิดปัญหาต่อแบรนด์อื่นได้ 

ขโมยชื่อเพื่อใช้ประโยชน์

ปัจจุบันเองแบรนดืที่มีชื่อเสียงมักจะพบเจอกับปัญหาเรื่องของการขโมยชื่อ ไปใช้แอบอ้าง เพื่อหลอกลวงคนในสังคมให้หลงเชื่อ และใช้เป็นช่องทางในการหลอกลวงให้เสียทรัพย์ ยกตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจตั้งค่า หรือสร้างบัญชีปลอมในชื่อ “Amazon India Support”

บน Twitter และหลอกให้คนที่เข้ามาหลงเชื่อว่าเป็นทีมงานดูแล เพื่อหลอกให้ลูกค้าที่ติดต่อเข้าไปเกี่ยวกับพัสดุที่หายไป และแจ้งว่าต้องชำระค่าธรรมเนียมศุลกากร และใช้บัญชีที่ปลอมขึ้นในการรับเงินค่าธรรมเนียม เป็นต้น

“นักจารกรรมที่สร้างสรรค์มักใช้ชื่อของ บริษัท ใหญ่ ๆ ในการหลอกลวงทางสังคมออนไลน์”

ด้าน Masha Maksimava รองประธาน Belorussian social monitoring company Awario ให้ความเห็นว่า กุญแจสำคัญในการจัดการชื่อเสียงบนโลกออนไลน์ คือการจัดการข้อเสนอแนะเชิงลบที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วเพื่อป้องกันไม่ให้กลายเป็นวิกฤต

ดังนั้นองค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องเตรียมความพร้อม เพื่อรับมือกับเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นแบบไม่ทันตัว อย่างไรก็ดีก็ไม่จำเป็นต้องตื่นตูมไปกลับโพสต์ หรือทวีต ในเชิงลบทุกอัน กลายนิ่งเฉยเพื่อดู และแก้ไขอย่างมีสติ บางครั้งก็ดีกว่า

โดยให้ลองคิดว่าจะใช้วิธีรับมือกับวิกฤตอย่างไร เพื่อแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของ บริษัทฯ และแสดงให้เห็นถึงความจริงใจในการแก้ไข ในขณะเดียวกันก็จำเป็นต้องเตรียมความพร้อมในเรื่องบุคลากรภายในให้มองไปยังเป้าหมายเดียวกัน

เพราะการโพลต์ของพนักงานในบางครั้งอาจสร้างปัญหาต่อองค์กรได้ไม่มากก็น้อย เช่น อาชญากรไซเบอร์ อาจใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากบัญชีโซเชียลของพนักงานเพื่ออาศัยความสนใจของสนใจ และส่งลิงค์ที่มีมัลแวร์เพื่อโจมตีในองค์กรได้

แน่นอนว่าเป็นเรื่องยากในการควบคุมบุคลากรไม่ให้ใช้โซเชียลมีเดีย แต่ก็สามารถให้ความรู้ที่ถูกต้อง เช่น วิธีการตั้งชื่อ และรหัสผ่าน ที่ปลอดภัย หรือแม้แต่ให้ความรู้ถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากโพสต์ที่พวกเค้าจะกล่าวถึง

“สิ่งสำคัญคือต้องมีความชัดเจน ในแนวทางเกี่ยวกับวิธีการใช้ โวเชียลมีเดียที่ถูกต้อง”

ขณะที่ Emma Harvey, founder of London-based reputation management specialist Seven Consultancy กล่าวว่า องค์กรต้องแน่ใจว่าพนักงานเข้าใจข้อกำหนดหรือข้อตกลง และสร้างความเสียหายเพิ่มด้วยตัวของเค้า 

โดยองค์กรควรใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการตรวจสอบ หรือใช้ Application Programming Interfaces (APIs) ที่ให้บริการโดยเครือข่ายโซเชียล เพื่อรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลที่สามารถช่วยจัดการวิกฤตในโซเชียลมีเดีย 

ที่มา : www.bbc.com/news/business