ส่องกลยุทธ์ 3 เครือโรงแรมระดับโลกที่ทำรายได้สูงสุด

 

ตอนนี้โลกกลับมาสู่ภาวะปกติ หลังองค์การอนามัยโลกประกาศยุติสถานการณ์ฉุกเฉิน COVID-19 ไม่ได้เป็นสถานการณ์ฉุกเฉินด้านสุขภาพอีกต่อไปแล้ว ดังนั้นหลาย ๆ ประเทศจึงได้ยกเลิกมาตรการควบคุมการเดินทางเข้ามาในประเทศที่เกี่ยวเนื่องกับ COVID-19 ดังนั้นการเดินทางท่องเที่ยวระหว่างประเทศจึงเปิดกว้างเต็มที่ เป็นที่น่าจับตามองว่าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและโรงแรมฟื้นตัวขึ้นมากน้อยแค่ไหน

วันนี้ Business+ จะพาไปส่องรายได้เครือโรงแรมระดับโลก เพื่อดูว่าฟื้นตัวกลับมาจากสถานการณ์การระบาดของโควิดหรือยัง แล้วแต่ละบริษัทมีกลยุทธ์อะไรที่น่าสนใจบ้าง

จากข้อมูลที่ Business+ ได้รวบรวมมา จะเห็นว่าในปี 2022 Marriott International เครือโรงแรมขนาดใหญ่มีที่พัก 8,500 แห่ง โดยแบ่งเซกเมนต์เป็นแบบ Luxury, Premium, Select,  Longer Stay และ Collections สำหรับกลุ่มลูกค้าแตกต่างกันไป ทำรายได้สูงสุดถึง 20.77 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ เมื่อย้อนกลับไปดูในปี 2019 ก่อนสถานการณ์การระบาดของ COVID-19 แมริออท มีรายได้อยู่ที่ 9.45 ล้านดอลลาร์สหรัฐ

 

ตามมาด้วยอันดับที่ 2 Hilton Worldwide  หนึ่งในบริษัทด้านการบริการที่ใหญ่ที่สุดในโลก เป็นบริษัทที่มีประวัติยาวนานและเป็นผู้บุกเบิกในอุตสาหกรรม ซึ่งมีที่พัก 7,215 แห่ง ทำรายได้อยู่ที่ 8.77 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และในปี 2019 ทำรายได้อยู่ที่ 9.45 ล้านดอลลาร์สหรัฐ

 

และอันดับที่ 3 ตกเป็นของ Hyatt Hotels Corporation บริษัทที่ก่อตั้งโดยครอบครัว Pritzker ที่ใช้ความเอาใจใส่เป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ โดยไฮแอทมุ่งดำเนินธุรกิจโรงแรมระดับไฮเอนด์ ซึ่งมีที่พัก 1,250 แห่ง ทำรายได้ไป 5.86 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และในปี 2019 มีรายได้อยู่ที่ 5.02 ล้านดอลลาร์สหรัฐ

 

โดยเมื่อเทียบรายได้ในปี 2022 กับปี 2019 จะพบว่ารายได้ทั้ง 3 เครือโรงแรมกลับมาเกือบเทียบเท่ากับรายได้ก่อนการระบาดของ COVID-19 หรือช่วงก่อนที่การเดินทางระหว่างประเทศจะหยุดชะงักไป มีเพียง Hyatt Hotels Corporation ที่พลิกกลับมามีรายได้มากกว่าช่วงก่อนเกิดการระบาด จึงน่าสนใจว่านอกจากปัจจัยบวกจากการที่ COVID-19 จบลงทำให้ผู้คนกลับมาเดินทางแล้ว กลยุทธ์อะไรที่เครือโรงแรมเหล่านี้ใช้ในการดึงดูดลูกค้าให้มาใช้บริการ

 

เราได้เห็นตัวเลขรายได้ของทั้ง 3 บริษัทแล้ว ต่อมาเรามาดูกลยุทธ์ของทั้ง 3 เครือโรงแรมที่ใช้เพื่อให้รายได้ฟื้นกลับมาหลังโควิด ว่ามีความคล้ายและแตกต่างกันอย่างไรบ้าง โดยเริ่มจากเครือโรงแรมอันดับ 1 ก่อน คือ

 

Marriott International อาศัยช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก ซึ่งรวมถึงเว็บไซต์ แอป และโซเชียลมีเดีย นอกเหนือจากนั้น บริษัทยังใช้โปรแกรมการสะสมคะแนนมอบรางวัลที่ชื่อว่า Marriott Bonvoy ให้สิทธิประโยชน์สำหรับสมาชิกและผู้เข้าพักโรงแรมในเครือ Marriott ทั้งหมดทั่วโลก โดยลูกค้าจะถูกแบ่งออกเป็น 6 ระดับด้วยกัน คือ Member, Silver, Gold, Platinum Elite, Titanium Elite และ Ambassador Elite ซึ่งเป็นการรักษา Loyalty ของลูกค้า

และ Marriott ยังใช้กลยุทธ์ Hotel Subscription ซึ่งเป็นโมเดล Subscription จ่ายเงินเป็นรายเดือน ถูกนำมาใช้ในช่วงที่เกิดการระบาดของ COVID-19  ที่มีการ Work From Anywhere ทำให้คนหันมา Work From Hotel มากขึ้น

 

Hilton Worldwide มีเป้าหมายเพื่อสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งและดึงดูดลูกค้ารายใหม่ ๆ โดยมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์หลัก 3 ประการ ได้แก่ การส่งมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำแก่ลูกค้า การใช้เทคโนโลยีรวมถึงการใช้โซเชียลมีเดีย และการใช้ประโยชน์จากเครือข่ายโรงแรมที่มีอยู่ทั่วโลกเพื่อเพิ่มฐานลูกค้า

ฮิลตันมี Hilton Honors โปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับสมาชิกที่เข้าพัก แบ่งเป็น 4 ระดับ Member, Silver, Gold, Diamond และในช่วงโควิด ฮิลตันปรับตัวโดยมีการเปิดใช้งาน Digital Key สามารถเลือกห้อง เช็กอิน ปลดล็อกประตู และเช็กเอาต์ ผ่านแอป Hilton Honors เพื่อลดการสัมผัส

และนอกจากนี้โรงแรมยังสามารถใช้ข้อมูลผ่านแอปเพื่อตอบสนองความต้องการ และทำความเข้าใจกับสิ่งที่ผู้เข้าพักคาดหวังและสิ่งที่พวกเขาต้องการจากประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

 

Hyatt Hotels Corporation ใช้สื่อทั้งสื่อสิ่งพิมพ์ ออนไลน์ และทีวีเป็นช่องทางเพื่อสร้างการรับรู้ และคุณค่าของแบรนด์คือการบอกต่อของลูกค้า เนื่องจากไฮแอทได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าสูง

และยังมีการสะสมคะแนนในระบบสมาชิก World of Hyatt แบ่งออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่ Discoverist, Explorist และ Globalist ซึ่งสามารถอัปเกรดห้องพัก อินเทอร์เน็ตความเร็วสูง สิทธิประโยชน์ของการเช็กอินและเช็กเอาต์

โดยโรงแรมของไฮแอทมีแบรนด์ที่แตกต่างกัน 4 แบบ คือ Timeless Collection Boundless, Collection Independent, Collection และ Inclusive Collection ที่มีสไตล์และกลุ่มลูกค้าแตกต่างกัน โดยไฮแอทใช้กลยุทธ์ทำให้คุณภาพการบริการสม่ำเสมอทุกโรงแรมในเครือ

นอกจากนี้ ไฮแอทยังดูแลลูกค้าเชิงรุก ด้วยการเสนอข้อเสนอพิเศษ ทั้งการรับประทานอาหาร การช็อปปิ้ง และกิจกรรมต่าง ๆ ที่มีอยู่ในพื้นที่โรงแรม บริษัทให้บริการคำแนะนำอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงอีเวนต์ที่น่าสนใจและสถานที่ท่องเที่ยวยอดนิยมอีกด้วย

จากการแถลงผลประกอบการไตรมาสที่สี่ของปี 2022 ของ Mark Hoplamazian ประธานและซีอีโอของไฮแอท กล่าวถึงสิ่งที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จมากขึ้น และทำกำไรสูงกว่าปี 2021 เกือบ 50%

เกิดจากการยกระดับพอร์ตโฟลิโอแบรนด์ของบริษัท ด้วยการเพิ่มจำนวนห้องพักหรู 2 เท่า จำนวนรีสอร์ตเพิ่มขึ้น 3 เท่า และจำนวนห้องพักไลฟ์สไตล์เพิ่มขึ้น 4 เท่าในพอร์ตโฟลิโอ และมีโรงแรมแบรนด์หรูในสถานที่ตากอากาศมากกว่าบริษัทอื่น ๆ ภายในระยะเวลา 5 ปีที่ผ่านมา นี่จึงเป็นเหตุผลที่ทำให้ไฮแอทกลับมาทำรายได้มากกว่าช่วงก่อน COVID-19 ระบาด

 

จากกลยุทธ์ของทั้ง 3 เครือโรงแรมที่ทำรายได้สูงสุด จะพบจุดร่วมกันบางอย่าง ได้แก่ 1. Royalty Program โปรแกรมสะสมคะแนนเพื่อรับสิทธิประโยชน์สำหรับสมาชิกที่ใช้บริการโรงแรมในเครือบ่อย ๆ เพื่อรักษาความภักดีต่อแบรนด์ 2. การใช้สื่อโซเชียลในการทำการตลาด 3. การแบ่งเซกเมนต์ของโรงแรมสำหรับลูกค้าหลายกลุ่มเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า 4. การปรับตัวรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่ปกติอย่างการระบาดของ COVID-19 ที่ทำให้อุตสาหกรรมท่องเที่ยวหยุดชะงักไป โรงแรมเองก็ต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอด และ 5. การลงทุนเพื่อเพิ่มจำนวนโรงแรมและห้องพักในเครือก็เป็นกลยุทธ์สำคัญที่ทำให้แต่ละบริษัททำรายได้สูงขึ้น

 

 

ที่มา : เว็บไซต์ของบริษัท, macrotrends, costar, intelligentautomation, mbaskool, ivypanda