The Business Plus บิสิเนสพลัส
จากสถานการณ์โควิด-19 ที่กระทบอย่างหนักถึงภาคการท่องเที่ยวของไทย ประเทศถูกปิดน่านฟ้า ไร้นักท่องเที่ยวเดินทางเข้า หรือแม้แต่แรงงานต่างชาติ ที่ต้องเดินทางกลับยังประเทศของตัวเอง สร้างผลกระทบให้หลายธุรกิจที่เกี่ยวข้อง ต่างประสบปัญหาขาดทุน หรือเร่งปรับแผนธุรกิจเพื่อหาทางรอดท่ามกลางวิกฤตในครั้งนี้
DTAC หรือบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หนึ่งในผู้ให้บริการเครือข่ายที่ได้รับผลกระทบ จากการครองกลุ่มลูกค้าหลักที่ไม่ใช่แค่คนเมืองในประเทศ แต่เป็นกลุ่มนักท่องเที่ยว เช่น นักท่องเที่ยวจีน และกลุ่มแรงงานต่างชาติ เช่น เมียนมาร์ กัมพูชา ลาว ซึ่งจากผลสำรวจฐานลูกค้าในกลุ่มนี้สูงถึง 90 เปอร์เซ็นต์จากจำนวนประชากรในเซกเมนต์ทั้งหมด 3 ล้านคน กลายเป็นการครองอันดับ 1 ในกลุ่มตลาดนี้อย่างแท้จริง
ครึ่งปีแรกโควิด-19 กระทบภาคท่องเที่ยวไทย ทำฐานลูกค้าหดเกือบล้านราย!
หลังทุกอุตสาหกรรมในไทยต้องเผชิญกับปัญหาจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 มาตลอดช่วงครึ่งปีแรก ดีแทคเป็นอีกรายที่กระทบโดยตรงจากกลุ่มอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว หลังได้เผยผลกระกอบการในช่วงที่ผ่านมาว่า พบว่าในช่วงสิ้นไตรมาส 1 เดิมดีแทคมีฐานลูกค้าจำนวนทั้งสิ้น 19.6 ล้านราย แต่ลดลง 1 ล้านราย จากการแข่งขันที่ดุเดือดในตลาด จนทำให้จำนวนลูกค้าในระบบเติมเงินลดลง พร้อมกับผลกระทบของโควิด-19 ที่เริ่มทำให้ผู้ใช้บริการในระบบรายเดือนลดลงตามไปด้วย
โดยในไตรมาส 2 ที่สถานการณ์โควิด-19 ยังไม่ทุเลา บวกกับการปิดน่านฟ้าของประเทศ ทำลูกค้าหายซ้ำ 8.3 แสนราย จากฐานลูกค้าทั้งสิ้น 18.8 ล้านราย ทำให้รายได้หดไป 3.3% จากกลุ่มลูกค้าหลักอย่าง Tourist และแรงงานต่างชาติ แต่ถึงอย่างนั้น ดีแทคก็ยังมีกำไรที่โตขึ้น 5.1%
คุณชารัด เมห์โรทรา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทโทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า “ฐานลูกค้าที่ลดลง ถือเป็นเรื่องธรรมชาติ เพราะทั้งสถานการณ์โควิด-19 และเศรษฐกิจชะลอตัว เป็นเรื่องที่กระเทือนไปทั่วโลก แต่ถ้าเรามาดูในแง่ของลูกค้าที่ใช้งานจริงในไทยหรือลูกค้า Active Subscriber ก็ยังเหมือนเดิม ซึ่งเรามองเห็นว่าในช่วงโควิด-19 ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับเราผ่านช่องทางเว็บไซต์มากขึ้น ถึง 68% เช่นเดียวกับช่องทางแอปพลิเคชัน ก็สูงขึ้นเป็นประวัติการณ์เช่นกัน”
ในวิกฤต ยังมีโอกาส DTAC ปรับแผนใหม่ “ทำในสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดในสถานการณ์ตอนนี้”
แม้ต้องพบเจอกับสถานการณ์ที่ท้าทายและยากลำบาก แต่ “ลูกค้าคือศูนย์กลาง” สิ่งสำคัญที่ดีแทคทำคือ ให้การดูแลลูกค้า และสังคม ทั้งในแง่ของบริการ ดาต้า ที่เชื่อมต่อทุกคน ทุกตามความต้องการ ครอบคลุมทุกพื้นที่
“ในช่วงเวลาสำคัญแบบนี้ เวลาลูกค้าต้องเจอกับปัญหา สิ่งสำคัญคือเราสามารถทำอะไรได้บ้าง สามารถแก้ปัญหา หรือทำอะไรที่ตรงกับความต้องการเค้ามากที่สุด และสิ่งที่เค้าต้องการมากที่สุดคืออะไร นั่นคือสิ่งที่เค้าจับต้องได้ หรือจับจ่ายได้ในช่วงนี้ หรือต้องการได้รับการสนับสนุน ถ้าเราเรียนรู้พฤติกรรม ความต้องการ และตอบโจทย์ตรงนั้นได้ เราก็จะได้ฐานลูกค้าที่ยังแอคทีฟเหมือนเดิม” คุณชารัด กล่าว
ซึ่งจากการวิเคราะห์ตามสถานการณ์ในครั้งนี้ ดีแทคได้พบว่านอกจากเรื่องเศรษฐกิจ และความต้องการของลูกค้าแล้ว การใช้งาน ดาต้า พฤติกรรมของลูกค้าได้เปลี่ยนไปอย่างมาก เพราะขึ้นอยู่กับ Movement ของคน ดังนั้นการประกาศล็อกดาวน์ประเทศที่ผ่านมา ทำให้ผู้คนเดินทางออกจากกรุงเทพเยอะขึ้น ทั้งจากร้านปิด การ Work From Home หรือคนตกงาน เกิดการเคลื่อนไหวในต่างจังหวัดเป็นส่วนใหญ่ จากที่การใช้งานเคยกระจุดตัวอยู่ตามออฟฟิศในกรุงเทพฯ ส่งผลให้การใช้งานลูกค้าต่างจังหวัดโตขึ้นถึง 5 เท่า
ลุยขยายโครงข่ายสู่พื้นที่ภูมิภาค 20,000 แห่ง ภายในสิ้นปี พร้อมเพิ่มเน็ตไฮสปีดครอบคลุมทุกพื้นที่
ดังนั้น ในช่วงวิกฤตที่ผ่านมา ดีแทคจึงได้ออกกลยุทธ์เพื่อช่วยแบ่งเบาภาระทางการเงินให้ลูกค้าที่เป็นคนฐานใหญ่ของประเทศ ด้วยการมอบสิทธิพิเศษและบริการต่างๆ ในราคาที่เป็นมิตร อาทิ ประกันสุขภาพ และการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ นอกจากนี้ยังเร่งเดินหน้าติดตั้งเทคโนโลยี Massive MIMO และระบบ 4G-TDD เพื่อรองรับการใช้งานตามดาต้าที่เพิ่มขึ้นในต่างจังหวัด พร้อมขยายโครงข่ายให้ครอบคลุมภายใต้งบ 8,000-10,000 ล้านบาท
“เป้าหมายสำคัญของดีแทคครึ่งปีหลัง 2563 คือ ‘บริการที่ดีในราคาที่จับต้องได้’ ด้วยงบประมาณที่มีเราจะนำมาลงทุนขยายโครงข่ายในส่วนที่เรามั่นใจว่าจะสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้ามากที่สุด โดยตั้งเป้าขยายสถานีฐาน บนเครือข่าย 4G-TDD ด้วยโครงข่าย 2300 MHz จำนวน 20,000 สถานีภายในปลายปีนี้ ครอบคลุมพื้นที่เป้าหมายโดยเฉพาะในต่างจังหวัด รวมทั้ง เร่งขยาย Massive MIMO ในพื้นที่ที่มีการใช้งานหนาแน่นทั่วประเทศเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานที่ดีกว่าเดิม 3 เท่า และยกระดับประสบการณ์ ใช้งานทั้งอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงบนมือถือและเน็ตบ้านแบบใหม่ (dtac@home)”
5G ยังตามหลัง “มาช้า แต่มาชัวร์” คาด ไตรมาส 4 ปี 63 เริ่มทดสอบ Use Case กลุ่ม EEC
โดยดีแทคยังระบุด้วยว่า ในไตรมาส 3 ปี 63 นี้ จะเริ่มทดสอบการให้บริการเทคโนโลยี 5G บนคลื่น 26 GHz หรือ mmWave กับผู้ประกอบการธุรกิจในรูปแบบการใช้งาน (use case) ในพื้นที่เขตเศรษฐกิจพิเศษภาคตะวันออก(EEC) อาทิ นำไปใช้กับกล้องวงจรปิดอัจฉริยะ และบริการอินเตอร์เน็ตไร้สายความเร็วสูงประจำที่ในภาคอุตสาหกรรม(Fixed Wireless Access) ส่วนการเปิดให้บริการคลื่น 5G บนคลื่น 700MHz แก่ประชาชนทั่วไปยังคงแผนเดิมในไตรมาส 4 ปี 63 โดยรอสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียงกิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ส่งมอบใบอนุญาตคลื่น 700MHz ภายในเดือนตุลาคม 63 จะเลือกเปิด 5G ให้ลูกค้าได้ประโยชน์มากที่สุด
โดยคุณชารัด บอกว่า “5G เรามีแน่นอน แต่เราเชื่อว่าในไทยจะยังใช้เวลาในการปลดล็อก Eco System อีกสักระยะ ดังนั้นการให้บริการเพื่อสนองต่อความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าไม่ใช่การมีหรือไม่มี 5G แต่คือการให้บริการสัญญาณอินเทอร์เน็ตที่ครอบคลุม เชื่อมต่อที่มีคุณภาพ ความเร็วที่มีประสิทธิภาพ และเข้าถึงผู้บริโภคในทุกส่วนไม่เฉพาะแค่ลูกค้าในกรุงเทพฯ”
ปรับการทำงานด้วยแนวคิด Tight-Loose-Tight ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด ในยุค New Normal
“หนี่งในกลยุทธ์สำคัญของเราคือเปลี่ยนวิธีการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ผ่านแนวคิด Tight-Loose-Tight คือ ชัดเจน ยืดหยุ่น ชัดเจน โดยชัดเจนแรกคือ ‘ชัดเจนในเป้าหมาย’ สำคัญที่เราต้องทำร่วมกัน สองคือ ‘ยืดหยุ่น’ ทำงานที่ไหน เวลาไหนก็ได้ ขอให้ตรงกับเป้าหมายที่มีร่วมกัน สามคือ ‘ชัดเจนในความรับผิดชอบ’ ทำงานให้ได้ผลตามเป้าหมาย ตรงเวลา ซึ่งตอนนี้ 95% ทำงานได้ Fixable มากขึ้น สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้เร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง และช่วยลดความผิดพลาดได้ 100% โดยเรามีการสำรวจพนักงานก็พบว่า พนักงานของเราแฮปปี้ ทำงานสนุกขึ้น ซึ่งมากถึง 84% ยังมีความมุ่งมั่นตั้งใจทำงานเหมือนเดิม ไม่น้อยไปกว่าการมาทำงานที่ออฟฟิศ” คุณชารัด ยังบอกอีกว่า สิ่งต่าง ๆ จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยถ้าขาดคนในองค์กร ดังนั้น หากหัวใจสำคัญคือทุกคนแฮปปี้ ทั้งลูกค้า พนักงาน และทีมผู้บริหาร ดีแทคก็เชื่อว่ามันจะเป็นพลังขับเคลื่อนสำคัญในการพัฒนาองค์กรอย่างรวดเร็ว มั่นคงและยั่งยืน ยืนหยัดคู่คนไทยทุกการเปลี่ยนแปลง
