Design Thinking ไม่ใช่กระบวนการ แต่เป็นการเปลี่ยนวิธีคิด สร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่แตกต่าง จากการลองผิดลองถูก

ถึง ณ วันนี้ วันที่เราต่างตระหนักว่า ความแตกต่างจะสร้างการเติบโต ศาสตร์ของ Design Thinking ยิ่งได้รับความนิยมมากขึ้นเป็นลำดับ โดยมีลูกค้าหรือผู้ใช้งานเป็นหัวใจสำคัญ ด้วยการหา Insight ที่แท้จริงเพื่อนำไปสู่การระดมไอเดียแก้ไขปัญหาบางอย่างให้กับลูกค้า สาระสำคัญของเรื่องนี้ที่คุณกวีวุฒิ เต็มภูวภัทร (ต้อง) มาแชร์แนวคิดในงานสัมมนา หลักสูตร MISSION X : The Boost Camp of Advanced Corporate Transformation จึงมีความน่าสนใจอย่างยิ่ง

 

ความแตกต่างและความหลากหลายของคนคือสิ่งที่สำคัญที่สุดในการทำ Design Thinking  องค์กรส่วนใหญ่ทำงานแบบ Silo คนที่มีลักษณะเหมือนกันหมด เมื่อให้คิดทำสิ่งใหม่ ๆ จึงยาก แต่หากลองเอาคนที่แตกต่างมาอยู่รวมกัน มักมีสิ่งใหม่เกิดขึ้นเสมอ และแน่นอนว่าคนที่ต่างกันมาอยู่รวมกัน มักเกิดความยุ่งเหยิง ดังนั้นหน้าที่ของผู้นำจำเป็นจะต้องบริหารเรื่องเหล่าให้ได้

 

ถนนสาย Creativity ไม่จำเป็นต้อง Efficiency
ในบางครั้งความคิดสร้างสรรค์อาจเดินสวนทางกับคำว่าประสิทธิภาพ หลายองค์กรจะทำอะไรต้อง Efficiency ทำแล้วต้องสำเร็จ  แต่ Creativity กับ Efficiency บางครั้งกลับไม่ได้ไปด้วยกัน ทำให้บางองค์กรที่ต้องการสร้างนวัตกรรมทำไม่สำเร็จเพราะ Creativity ก็ต้องมีและ Efficiency ก็ต้องได้

 

นอกจากนี้องค์กรใหญ่ ๆ จะกลัวการเปลี่ยนแปลงเพราะที่ผ่านมาทำแบบเดิมก็ประสบความสำเร็จได้ แต่ในยุคนี้มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นหากต้องการ Creativity ก็ต้องเริ่มทำสิ่งที่อาจจะไม่ efficiency  ดูบ้าง อาจจะทำแล้วไม่เวิร์กบ้าง นั่นถึงจะทำให้เกิดนวัตกรรมขึ้นมาได้

 

สร้างพื้นที่ฝึกขี่จักรยานในองค์กร
กล้าล้มเหลว กล้าผิดพลาด ล้มแล้วลุก คือ สิ่งที่ต้องสร้างให้เกิดขึ้นในองค์กร ยกตัวอย่างการฝึกขี่จักรยานโดยเปรียบเทียบการฝึกระหว่างเด็กกับผู้ใหญ่ว่า เด็กที่ไม่มีความรู้เวลาจะฝึกก็ขึ้นไปขี่โดยไม่มีความกลัว แต่พอเป็นผู้ใหญ่บอกให้ฝึก คนประเภทแรกที่เป็นคนเก่งจะเดินเข้าห้องสมุด อ่านตำรา ประชุมปรึกษาหารือ จากนั้นก็กลับมาอ่านตำราอีกรอบนัดประชุมอีกที แต่ไม่เคยได้ลงมือทำเพราะกลัวความล้มเหลว

 

แต่ Design Thinking ต้องฝึกลงมือทำไม่เสียเวลาไปกับการประชุมเพราะในที่สุดก็จะไม่ได้ทำอะไรเลย การไม่กลัวความล้มเหลวล้มแล้วลุกขึ้นใหม่ จึงเป็นสิ่งที่องค์กรจะต้องสร้างสภาพแวดล้อมแบบนี้ให้เกิดขึ้นถึงจะทำให้เกิดนวัตกรรมได้

 

 

Design Thinking ฉบับย่อ
“Design Thinking is not the way to solve problem it’s finding the right problem to solve” กวีวุฒิ เล่าว่าหลักการของ Design Thinking มี 5 ขั้นตอน แต่สิ่งที่อยากเน้นคือ 3 ขั้นตอนสำคัญ ได้แก่ 1. เข้าใจปัญหา (Empathize) 2. คิดนอกกรอบ (Ideate) 3. ลงมือทำ (Test) โดยสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการเข้าใจปัญหา การเข้าใจคนอื่นเป็นส่วนที่สำคัญที่สุด

 

ยกตัวอย่าง Startup ที่เกิดขึ้นมาได้เพราะการไปหาปัญหาที่องค์กรส่วนใหญ่ไม่สามารถแก้ได้กับการหาปัญหาที่องค์กรส่วนใหญ่ไม่ยอมแก้ Startup จึงนำปัญหาพวกนี้มาสร้าง Solution ให้กับคนกลุ่มหนึ่งที่เจอปัญหาแบบเดียวกัน  Innovation เกิดจากการหาปัญหาที่ต้องแก้นั้นให้เจอได้ก่อน แต่ว่าจะหาปัญหานั้นได้อย่างไร

เหรียญมี 2 ด้าน โลกทุกวันนี้มีสิ่งที่เรียกว่าถูกทั้งคู่ แต่ถูกในมุมมองของตัวเอง การมี Empathy จะช่วยให้เลิกมองในมุมของตัวเอง แล้วเดินข้ามมามองในมุมคนอื่นก็จะเข้าใจในโลกของคนนั้น โดยคนที่จะทำงานเรื่อง Innovation จะต้องมี Empathy เข้าใจมุมมองของคนอื่น

 

ยกตัวอย่าง เวลาทำงานเรื่อง Service Design จะมีงานที่เรียกว่า 1. Observe ออกไปดูลูกค้า 2. Immerse ทำตัวเป็นลูกค้า 3. Interview ไปคุยกับลูกค้า ยกตัวอย่าง ส่งลูกน้อง 2 คนไปสัมภาษณ์ลูกค้าคนเดียวกันเพื่อหา Insight ลองคิดว่าจะได้คำตอบเหมือนกันหรือไม่ คำตอบคือไม่เหมือนกัน

 

ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น เพราะคนแรกมีแต่ความคิดของตัวเองในหัวที่พยายามจะถามคำถาม เพื่อยืนยันความคิดของตัวเอง แต่ขณะที่อีกคนพยายามพูดคุยกับลูกค้า

 

สรุปแล้วควรจะเชื่อคนไหนดี ทักษะ Empathy ฟังดูเหมือนง่ายแต่ความจริงแล้วทำได้ยาก ดังนั้นถ้าอยากรู้ว่าข้อมูลที่ได้มานั้นคือ Insight หรือแค่ข้อมูลธรรมดา ให้ลองเช็กดูว่าสิ่งที่ลูกค้าบอกมานั้นลูกค้าบอกเราเพียงคนเดียวหรือเปล่า โดยไม่บอกคู่แข่งขันของเรานั่นคือ Insight ที่แท้จริง

 

Why คำถามพื้นฐานช่วยค้นหา Pain
ปัญหาที่หลาย ๆ องค์กรยังสร้างสิ่งใหม่ไม่ได้เพราะถามหาแต่ solution แต่ไม่มีใครถามหา pain ตัวอย่างเช่น สิ่งที่ Steve Job ทำ ไม่ใช่ทำในสิ่งที่ลูกค้าบอก แต่ทำด้วยการหา pain point ของลูกค้า ดังนั้นคำถามว่า Why หรือทำไม จึงสำคัญมาก เพราะเป็นจุดเริ่มต้นของนวัตกรรม

 

ยกตัวอย่าง โปรเจกต์ Redesign City Experience สิ่งที่ทำคือการออกไปพบผู้คนในเมืองแล้วถามว่าอยากได้อะไร คำตอบคืออยากได้สะพาน ถ้าหากเป็นบริษัทผลิตสะพานสิ่งที่จะทำคือรีบกลับไปบริษัทประชุม เพื่อหาวิธีสร้างสะพานแบบใหม่ แต่ถ้าลองถามต่อไปอีกว่า ทำไมถึงอยากได้สะพาน? สมมติคำตอบที่ได้คืออยากข้ามไปฝั่งโน้น

 

สิ่งนี้คือ pain ของลูกค้า ต้องแยกแยะให้ออกว่าสะพานคือโซลูชันที่ลูกค้าบอกมา แต่ถ้าลองเอา pain ลูกค้าเป็นตัวตั้ง คำตอบสะพานจะกลายเป็นเพียงแค่โซลูชันตัวหนึ่งเท่านั้น แต่ถ้าตั้งคำถามต่อไปอีกว่า แล้วทำไมถึงอยากไปฝั่งโน้น? ลูกค้าตอบว่า คิดถึงแฟนแต่มีแม่น้ำกั้น โซลูชันก็จะต่างออกไปอีก  เราอาจจะได้ไอเดียใหม่สร้างโทรศัพท์เครื่องแรกของโลกก็ได้  ดังนั้นการเฟรมคำถามใหม่ย่อมได้โซลูชันใหม่

 

ขั้นตอนสุดท้ายของ Design Thinking คือ การลงมือทำและนำไปสู่การทดลอง ซึ่งเมื่อทดลองแล้วต้องได้ feedback ที่มีคุณภาพกลับมา ด้วยการทำ Phototype แล้วให้ลูกค้าทดลองทำ เพราะการกระทำสำคัญกว่าคำพูด ซึ่งในบางครั้งลูกค้าก็ไม่รู้ว่าตัวเองต้องการสิ่งนั้นจริงหรือเปล่า ดังนั้นการทำ Prototype จะทำให้ลูกค้าได้ลงมือทำจริงและได้เห็นการกระทำของลูกค้า ซึ่งจะเป็นตัวบอกเองว่าสิ่งนั้นใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงหรือเปล่า

 

Design Thinking จึงไม่ใช่กระบวนการ แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงทัศนคติ เปลี่ยนวิธีคิด โดยทำความเข้าใจปัญหา ด้วยการตั้งคำถามทำไม เพื่อหา Insight ที่แท้จริง แล้วระดมสมองหาไอเดียให้มากที่สุด

 

นวัตกรรมใหม่จะไม่สามารถเกิดขึ้นได้หากขาดการลงมือทำและการลองผิดลองถูก ที่สำคัญวัฒนธรรมองค์กรจะต้องเปิดโอกาสให้คนได้แชร์ไอเดียความคิดสร้างสรรค์ กล้าล้มเหลว กล้าผิดพลาด เพราะทัศนคติจะเปลี่ยนแปลงได้นั้น จำเป็นต้องใช้เวลา