เปิดวิธีปลดล็อกศักยภาพแชตบอตด้วย Agentic AI นวัตกรรมพลิกโฉมค้าปลีกไทย รับเทศกาลช้อปปิ้งกลางปี

August 3, 2026

บทความโดย เอกรัฐ งานดี ผู้อำนวยการฝ่ายขายประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของ Infobip

เมื่อเข้าสู่ช่วงเทศกาลลดราคากลางปีต้อนรับฤดูฝน แบรนด์ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซในไทยต่างเร่งเดินหน้าแคมเปญเพื่อดึงดูดนักช้อปผ่านมหกรรมใหญ่อย่าง “7.7” และ “8.8” อย่างไรก็ดี ช่วงเวลาที่มีปริมาณการใช้งานหนาแน่นนี้ได้สะท้อนถึงโอกาสครั้งสำคัญสำหรับแบรนด์ที่พร้อมปรับตัว ในการก้าวข้ามการส่งข้อความพื้นฐานผ่านช่องทางเดียว (Single-channel) ไปสู่การสร้างประสบการณ์การสนทนาที่เชื่อมโยงถึงกันอย่างสมบูรณ์สำหรับเหล่านักช้อป

จากรายงานผลการศึกษาด้านประสบการณ์การสนทนา (Conversational Experiences) ของ Infobip ชี้ว่า 93% ของผู้นำธุรกิจต่างมองว่า การสร้างประสบการณ์การสนทนาผ่านหลากหลายจุดเชื่อมต่อตลอด Customer Journey เป็นปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ สำหรับตลาดค้าปลีกไทยที่มีการแข่งขันสูง แบรนด์จึงไม่ควรปล่อยให้ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากระจัดกระจายอยู่แค่ในแอปพลิเคชันใดแอปหนึ่งอีกต่อไป แต่ควรเชื่อมทุกการสื่อสารให้ลื่นไหลไร้รอยต่อ ตั้งแต่ขั้นตอนการค้นหาสินค้าไปจนถึงการชำระเงิน

ที่ผ่านมา มหกรรมช้อปปิ้งมักส่งผลให้ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ต้องรองรับการติดต่อเกินขีดความสามารถ ขณะที่ประสบการณ์การซื้อสินค้าผ่านแอปพลิเคชันก็ยังขาดความต่อเนื่อง ซึ่งสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) ระบุว่า ปัญหาจากการซื้อขายสินค้าออนไลน์ยังคงเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคร้องเรียนมากที่สุดในประเทศไทย สะท้อนให้เห็นถึงช่องว่างสำคัญในการบริการลูกค้าที่ต้องเร่งแก้ไข

เพื่อปิดช่องว่างดังกล่าว การเข้าถึงผู้บริโภคผ่านแพลตฟอร์มที่พวกเขาชื่นชอบจึงเป็นสิ่งจำเป็น รายงาน Messaging Trends 2026 ของ Infobip ซึ่งรวบรวมข้อมูลทั่วโลก พบว่า 97.7% ของการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกครอบคลุมหลากหลายช่องทาง โดยได้รับแรงหนุนจากการเติบโตของการปฏิสัมพันธ์แบบ Multi-channel ในธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซที่พุ่งสูงขึ้นถึง 369% ดังนั้น เพื่อรักษาแรงส่งดังกล่าว โดยเฉพาะในช่วงที่มีสถิติการใช้งานหนาแน่น ผู้ค้าปลีกไทยจึงมีโอกาสอันดีในการก้าวข้ามขีดจำกัดของแชตบอตแบบเดิม แล้วหันมาประยุกต์ใช้ Agentic AI อย่างเต็มรูปแบบ

ก้าวข้ามจากสคริปต์แบบเดิม สู่ AI Agent ที่ทำงานได้เองอย่างอิสระและทรงประสิทธิภาพ

Agentic AI แตกต่างจากแชตบอต Generative AI แบบเดิมที่ทำได้เพียงตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQs) ตามสคริปต์ที่ตั้งไว้ล่วงหน้า เพราะ Agentic AI ถูกออกแบบมาให้ทำงานอย่างมีเป้าหมาย มีความอิสระในการวิเคราะห์และตัดสินใจ พร้อมเชื่อมโยงกระบวนการทำงานข้ามสายงานได้อย่างสมบูรณ์ ระบบ AI ขั้นสูงนี้จึงไม่ใช่แค่เครื่องมือตอบกลับอัตโนมัติอีกต่อไป แต่คือ “ผู้ช่วยเชิงรุก” ที่สามารถเข้ามาดูแลและร้อยเรียงทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) ในประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ

เพื่อขับเคลื่อนและสนับสนุนองค์กรไทยให้ก้าวสู่การเปลี่ยนแปลงนี้ Infobip AgentOS ได้รับการออกแบบมาให้เป็นศูนย์กลางอัจฉริยะ (Intelligent Orchestration Layer) ที่ช่วยทลายกำแพงข้อมูล (Data Silos) ผ่านการผสานแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเพื่อการสนทนา (Conversational Customer Data Platform: CDP) เข้ากับการบริหารจัดการเส้นทางของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ครอบคลุมกว่า 15 ช่องทางที่เชื่อมต่อโดยตรง อาทิ LINE, Messenger, TikTok Business Messaging, In-App Messaging, Voice และ WhatsApp

สำหรับผู้บริโภคชาวไทยที่กำลังมองหาโปรโมชันช่วงกลางปี แนวทางนี้จะช่วยมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่นและมีมูลค่าสูงยิ่งขึ้น:

  • การสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลขั้นสูงในวงกว้าง: AI Agent จะวิเคราะห์บริบทของลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อนำเสนอข้อเสนอที่ตรงใจและเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายมากที่สุด
  • การดำเนินการตามคำขอได้อย่างครบวงจร: ด้วยการเชื่อมต่อกับระบบภายในได้อย่างลึกซึ้ง AI Agent จึงสามารถตรวจสอบสต็อกสินค้าในพื้นที่ ดำเนินการคืนสินค้า หรือเริ่มกระบวนการยืนยันตัวตนแบบสองขั้นตอน (2FA) ได้ด้วยตนเองโดยสมบูรณ์
  • การประสานงานระหว่าง AI และเจ้าหน้าที่อย่างราบรื่น: เมื่อพบคำขอที่มีความซับซ้อน AI Agent จะไม่ทอดทิ้งลูกค้า แต่จะส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ผ่านกล่องข้อความส่วนกลาง (Centralized Inbox) ได้อย่างราบรื่น พร้อมส่งมอบบริบทและรายละเอียดทั้งหมด ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาอธิบายข้อมูลเดิมซ้ำอีก

การขยายตัวของ Social Commerce และ Omnichannel: TikTok Business Messaging เปิดตัวในไ

ในตลาด Social Commerce ที่คึกคักของไทย การเข้าถึงผู้บริโภคผ่านแพลตฟอร์มโปรดคือหัวใจสำคัญในการเปลี่ยนความสนใจให้เป็นการซื้อจริง ซึ่งนักช้อปไทยมักไม่ได้ใช้เพียงช่องทางเดียว ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจเริ่มจากการเลือกดูโปรโมชันบนเว็บไซต์ สอบถามข้อมูลผ่าน LINE พูดคุยกับแบรนด์บน Messenger เปลี่ยนไปใช้ช่องทาง Voice เมื่อต้องการความช่วยเหลือด่วน และกดสั่งซื้อสินค้าเมื่อเห็นโปรโมชันผ่านวิดีโอบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งสอดคล้องกับข้อมูลของ Infobip ที่พบว่าการใช้งาน WhatsApp ในประเทศไทยเพิ่มขึ้นถึง 66% สะท้อนให้เห็นว่าผู้บริโภคไทยเปิดรับการติดต่อกับธุรกิจผ่านแอปพลิเคชันแชตอย่างรวดเร็ว

ทั้งนี้ เพื่อต่อยอดเทรนด์ดังกล่าว อีกหนึ่งช่องทางที่มีศักยภาพสูงในการเข้าถึงนักช้อปสายตัดสินใจเร็ว (Impulse Shoppers) นั่นก็คือ TikTok Business Messaging ซึ่งเปิดให้ใช้งานแล้วในประเทศไทย โดยช่องทางนี้รองรับเฉพาะบทสนทนาที่ผู้ใช้เป็นฝ่ายเริ่มก่อน จึงเป็นจุดเริ่มต้นที่เน้นผู้ซื้อที่มีความตั้งใจสูง (High-intent) และปราศจากข้อความสแปม

อย่างไรก็ตาม การสร้างปฏิสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดียเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น เพราะการเปลี่ยนความสนใจให้เป็นยอดขายที่แท้จริงจะเกิดขึ้นเมื่อแบรนด์มอบประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่เชื่อมโยงกันอย่างสมบูรณ์ Infobip จึงมอบโครงสร้างพื้นฐานสำคัญที่ช่วยรวบรวมข้อความแชตขาเข้าจาก TikTok, LINE, Messenger, In-App Chat, WhatsApp และ SMS เข้าสู่ dashboard ส่วนกลางโดยตรง โดยการเชื่อมโยงบทสนทนาที่กระจัดกระจายเข้ากับ Unified Customer Profile ร่วมกับการใช้ข้อมูลเชิงลึกจากบทสนทนาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญ และการใช้ Agentic AI จัดการคำขอตั้งแต่ต้นจนจบ จะช่วยให้แบรนด์ตอบสนองนักช้อปได้ทันท่วงที พร้อมเปลี่ยนบทสนทนาทั่วไปให้กลายเป็นยอดขายระยะยาวที่วัดผลได้จริง

รับมือภัยฉ้อโกงที่พุ่งสูงกลางปี พร้อมสร้างระบบนิเวศที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น

มหกรรมช้อปปิ้งที่มีปริมาณการซื้อขายสูง มักมาพร้อมกับการเพิ่มขึ้นของภัยคุกคาม เช่น ฟิชชิง (Phishing), การยึดบัญชี (Account Takeover) และการหลอกลวงผ่านช่องทางสื่อสาร ในช่วงแฟลชเซลล์ที่เร่งรีบ ผู้บริโภคมีความเสี่ยงสูงที่จะตกเป็นเหยื่อของ SMS ปลอมแจ้งสถานะจัดส่ง หรือข้อความยืนยันคำสั่งซื้อเท็จ ซึ่งเหตุการณ์ละเมิดความปลอดภัยเพียงครั้งเดียวอาจทำลายทั้งความเชื่อมั่นของลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์ได้

เพื่อรับมือกับภัยคุกคามนี้ Infobip ได้ผสานระบบรักษาความปลอดภัยระดับองค์กรไว้ในโครงสร้างการสนทนาโดยตรง ผ่านการเชื่อมต่อที่ปลอดภัย เช่น การใช้งาน Azure OpenAI ระดับองค์กร ข้อมูลการสนทนาจึงถูกแยกเดี่ยวและได้รับการปกป้องอย่างสมบูรณ์จากการรั่วไหล

ที่สำคัญ Infobip ยังรับรองว่าการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบอัตโนมัติข้ามช่องทางเป็นไปตามมาตรฐาน พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ของประเทศไทยอย่างเคร่งครัด แบรนด์จึงมั่นใจได้ว่าทุกการสื่อสารได้รับการตรวจสอบและน่าเชื่อถือ ด้วยการเสริมระบบยืนยันตัวตนผู้ใช้ที่รัดกุม โปรไฟล์ผู้ส่งในนามธุรกิจที่ได้รับการรับรอง (Verified Business Sender Profiles) และระบบยืนยันตัวตนแบบหลายปัจจัย (Automated MFA) เข้ากับกระบวนการทำงานของ Agentic AI อย่างไร้รอยต่อ

 

โจทย์สำคัญของธุรกิจค้าปลีกในยุค AI

กระแสการจับจ่ายที่พุ่งสูงช่วงกลางปีถือเป็นบททดสอบสำคัญต่อการดำเนินงานดิจิทัลของแบรนด์ ธุรกิจค้าปลีกที่ยังพึ่งพากลยุทธ์แบบแยกส่วน (Single-channel) หรือใช้แชตบอตตอบโต้ตามสคริปต์ มีความเสี่ยงที่จะก้าวไม่ทันตลาดที่มีความคาดหวังสูงขึ้นเรื่อย ๆ

ด้วยการปรับเปลี่ยนสู่แนวทาง AI-first และดึงศักยภาพของ Agentic AI ผ่าน Infobip AgentOS ควบคู่กับการขยายสู่ช่องทางยอดนิยมอย่าง TikTok Business Messaging, LINE, Voice, Messenger และ In-App Chat ตลอดจนปกป้องทุก Touchpoint ด้วยมาตรการความปลอดภัยที่สอดคล้องกับ PDPA ธุรกิจค้าปลีกไทยจะสามารถเปลี่ยนความวุ่นวายในช่วงเทศกาลช้อปปิ้ง ให้เป็นประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น เป็นระบบ และสร้างความผูกพันกับแบรนด์ได้อย่างยั่งยืน