รู้จักทฤษฎีเศรษฐศาสตร์ที่อธิบายว่า ทำไมบางครั้งหัวหน้าบรีฟไปแบบหนึ่ง แต่ลูกน้องทำอีกแบบหนึ่ง

เคยสงสัยกันไหมว่า ทำไมบางองค์กรถึงไม่สามารถทำผลงานได้ตามเป้าหมายที่ผู้บริหารวางไว้เลย หรือบางครั้งหัวหน้าบรีฟไปแบบหนึ่ง แต่ลูกน้องทำอีกแบบหนึ่ง ในทางเศรษฐศาสตร์ มีทฤษฎีหนึ่งที่ใช้อธิบายสาเหตุหนึ่งของปัญหานี้ โดยทฤษฎีนี้เรียกว่า Principal-Agent Problem หรือปัญหาตัวการ-ตัวแทน ซึ่งเป็นหนึ่งในทฤษฎีที่ทรงอิทธิพลที่สุดในโลก 

ทฤษฎีดังกล่าวมีใจความหลักคือ ทุกครั้งที่ฝ่ายหนึ่ง หรือ Principal (ตัวการ) มอบหมายงานหรืออำนาจตัดสินใจให้อีกฝ่าย หรือ Agent (ตัวแทน) ทำแทน มักเกิดช่องว่างระหว่างผลประโยชน์ของสองฝ่ายเสมอ เพราะตัวแทนก็มีเป้าหมายและแรงจูงใจของตัวเอง ไม่ได้คิดแทนตัวการ 

สิ่งที่เป็นสาเหตุของปัญหานี้คือการที่แต่ละฝ่ายมีข้อมูลไม่เหมือนกันหรือไม่สมมาตร เรียกว่า Information Asymmetry พูดง่าย ๆ คือตัวแทนมักรู้มากกว่าตัวการเสมอ ในแง่ของรายละเอียดหน้างานที่ตัวการมองไม่เห็น ทำให้เมื่อตัวการไม่สามารถสอดส่องพฤติกรรมของตัวแทนได้ตลอด ตัวแทนก็มีช่องทำสิ่งที่เป็นประโยชน์กับตัวเองมากกว่าทุ่มเทเพื่อเป้าหมายของตัวการ 

สิ่งที่ตามมาจากข้อมูลที่ไม่สมมาตรนี้คือ ปัญหาที่นักเศรษฐศาสตร์เรียกว่า Adverse Selection ที่เกิดขึ้นก่อนการว่าจ้างงาน จากการที่บริษัทไม่รู้ว่าผู้สมัครมีความสามารถจริงแค่ไหนกว่าที่เขียนไว้ในเรซูเม จึงอาจเลือกคนที่ไม่เหมาะสมเข้ามาโดยไม่รู้ตัว และอีกอย่างเรียกว่า Moral Hazard ที่เป็นสถานการณ์ที่ตัวแทนรู้ว่าตัวการไม่ได้มาสอดส่องการทำงานตัวเองตลอด จึงเลือกทำงานหย่อนยานหรือเลือกทางลัด เพราะรู้ว่าไม่มีใครจับได้ 

ปัญหาทั้งสองแบบนี้ทำให้เกิดเป็น Agency Cost หรือต้นทุนที่ตัวการต้องจ่าย ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนจากการที่ต้องมาตรวจสอบหรือสอดส่องตัวแทน ไปจนถึงต้นทุนด้านผลประโยชน์ส่วนที่หายไป 

ดังนั้น ทางแก้ในปัญหา Principal-Agent คือการสอดส่องตัวแทน ผ่านระบบต่าง ๆ เช่น ระบบการรายงานผล KPI หรือการประชุมติดตามงานที่ชัดเจนและโปร่งใส แต่วิธีการแบบนี้มักเสียเวลาและต้นทุนจำนวนมาก รวมไปถึงไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในระยะยาว ดังนั้นวิธีที่ได้ผลที่สุดคือการออกแบบแรงจูงใจให้ผลประโยชน์ของตัวแทนสอดคล้องกับตัวการ เช่น ค่าคอมมิชชันตามผลงาน การให้หุ้นหรือสิทธิซื้อหุ้น หรือโบนัสที่ผูกกับกำไรบริษัท เพื่อทำให้ตัวแทนได้ประโยชน์จากความสำเร็จของตัวการ  

ยกตัวอย่างแบบง่าย ๆ คือเจ้าของบริษัทการตลาดแห่งหนึ่งซึ่งในกรณีนี้คือ ตัวการ จ้างผู้จัดการฝ่ายขายมาดูแลทีมหรือ ตัวแทน มาเพื่อเพิ่มยอดขายเติบโตในระยะยาว แต่ตัวการกลับออกแบบระบบแรงจูงใจแบบระยะสั้น ได้แก่ การประเมินผลงานผู้จัดการแบบไตรมาส และรายได้พิเศษก็ผูกกับยอดขายสามเดือนนั้น ๆ เท่านั้น ตัวแทนจึงมีแรงจูงใจที่จะสนใจแค่ตัวเลขที่จะถูกวัดในสามเดือน ไม่ใช่ธุรกิจในอีกสามปีข้างหน้าแบบที่ตัวการต้องการ จึงเลือกกดดันทีมขายให้เร่งปิดยอดในไตรมาสนี้ให้ได้มากที่สุด แม้ต้องลดราคาจนกระทบกำไรระยะยาว หรือทำให้ลูกค้าไม่พอใจในภายหลัง 

จากตัวอย่างนี้จะเห็นได้ว่า ตัวการมองไม่เห็นการตัดสินใจรายวันของตัวแทน ขณะที่ระบบให้รางวัลที่ออกแบบมาก็สร้างแรงจูงใจที่ขัดกับเป้าหมายระยะยาว ดังนั้นการแก้ไขปัญหาที่ถูกต้องคือการออกแบบตัวชี้วัดใหม่ให้สอดคล้องกับเป้าหมายจริง  

ทั้งนี้ ปัญหา Principal-Agent แบบนี้ไม่ได้เกิดแค่ในความสัมพันธ์เจ้าของกับพนักงาน แต่พบได้ทั่วไป ทั้งระหว่างประชาชนกับนักการเมือง หรือลูกค้ากับที่ปรึกษาการเงิน ซึ่งเป็นทุกความสัมพันธ์ที่มีการมอบอำนาจตัดสินใจให้อีกฝ่ายทำแทน  

สรุปแล้ว แม้ทฤษฎีนี้จะมีถูกคิดขึ้นมานานแล้ว แต่ก็ยังสามารถสอนผู้บริหารในปัจจุบันถึงการมองปัญหาลูกน้องไม่ทำตามที่สั่ง ผ่านการเอาใจเขามาใส่ใจเรา โดยบางครั้ง ต้นตอปัญหาที่แท้จริงก็แค่มาจากการสร้างระบบแรงจูงใจที่ไม่ถูกต้อง ดังนั้นการแก้ปัญหาที่ยั่งยืนจึงอาจไม่ใช่การควบคุมให้มากขึ้น แต่คือการตั้งคำถามว่าระบบวัดผลและให้รางวัลที่มีอยู่ตอนนี้ กำลังพาคนในองค์กรเดินไปในทิศทางเดียวกับเป้าหมายที่แท้จริงขององค์กรหรือไม่ 

 

ที่มา: Wikipedia