The Business Plus บิสิเนสพลัส
BMW FINANCIAL SERVICES ปรับตัวรับยุคดิจิทัล สู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน
ท่ามกลางสถานการณ์เศรษฐกิจในปัจจุบัน ผู้ประกอบการต้องปรับตัวเสมอเพื่อความอยู่รอด และต่อยอดไปสู่การพัฒนาที่ยั่งยืนในอนาคต โดยบริษัทที่สามารถปรับตัวนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ได้อย่างลงตัว จนกลายมาเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการทางการเงินชั้นนำในอุตสาหกรรมยานยนต์ของไทย ก็ได้แก่ บีเอ็มดับเบิลยู ไฟแนนเชียล เซอร์วิส ประเทศไทย
คุณจริยา คูนลินทิพย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของบีเอ็มดับเบิลยู ไฟแนนเชียล เซอร์วิส ประเทศไทย เปิดเผยกับเราว่า บริษัทดำเนินงานภายใต้แนวทาง Customer Centric หรือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ส่งผลให้มีการออกแบบผลิตภัณฑ์หลายชนิดที่ตอบโจทย์ลูกค้าที่หลากหลาย
หนึ่งในผลิตภัณฑ์ที่ได้รับความนิยมก็คือ Freedom Choice โปรแกรมทางการเงินสำหรับลูกค้าที่ผ่อนซื้อรถยนต์ของบริษัท โดยภายใต้โปรแกรมดังกล่าว ลูกค้าสามารถผ่อนชำระได้สูงสุด 48 เดือน และเมื่อสิ้นสุดสัญญา ลูกค้าจะมีตัวเลือก 4 อย่าง ได้แก่ RETURN เลือกคืนรถและไม่ต่อสัญญาใหม่ RENEW คืนรถและเป็นเจ้าของรถบีเอ็มดับเบิลยู/มินิคันใหม่ REFINANCE รีไฟแนนซ์ขยายจำนวนเงินได้สูงสุด 4 ปี และ RETAIN ชำระเงินงวดสุดท้ายและเป็นเจ้าของรถคันดังกล่าว
นอกจากการมีผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าแล้ว การมุ่งพัฒนากระบวนการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพก็เป็นเรื่องสำคัญไม่น้อยสำหรับบริษัท ด้วยเหตุนี้ บีเอ็มดับเบิลยู ไฟแนนเชียล เซอร์วิส ประเทศไทย จึงได้เริ่มกระบวนการ “Digitalization” ภายในองค์กรและตั้งเป้าหมายนำระบบปัญญาประดิษฐ์หรือเอไอ และเทคโนโลยีขั้นสูง เช่น ระบบอัตโนมัติ เข้ามาช่วยในขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ เพิ่มขึ้นทุกปี เพื่อให้ขั้นตอนการทำงานมีความกระชับมากขึ้น และลดต้นทุนและการใช้ทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด
ไม่กี่ปีที่ผ่านมา ทางบริษัทยังได้เปิดตัวแอปพลิเคชัน My BMW และ MINI สำหรับผู้ใช้รถบีเอ็มดับเบิลยูและมินิ ที่มีการนำเทคโนโลยีล้ำสมัยต่าง ๆ มาใช้ ยกตัวอย่างเช่น ฟังก์ชันกุญแจรถผ่านสมาร์ตโฟนและสมาร์ตวอตช์ (Digital Key Plus) และระบบจอดรถด้วยรีโมตคอนโทรลผ่านสมาร์ตโฟน (Remote Control Parking) รวมถึงการให้บริการทางการเงินต่าง ๆ เช่น การยืนยันตัวตน การชำระค่างวด และบริการอื่น ๆ อีกมากมาย
“เมื่อประมาณสี่ห้าปีที่แล้ว เรามีการดำเนินการจัดเตรียมระบบใหญ่หลังบ้าน คือการเปลี่ยนระบบแพลตฟอร์มทั้งหมดเพื่อเตรียมพร้อมการนำเอาระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีเอไอมาใช้ พอมีระบบก็ทำให้แกนหลักของเราแข็งแรง เราจึงสามารถเอา API (Application Programming Interface) หรือแอป My BMW มานำเสนอให้ลูกค้าได้ ซึ่งลูกค้าก็ชอบและทำให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งเราวัดผลผ่าน Net Promoter Score เพิ่มมากขึ้น เนื่องจากระบบดังกล่าวช่วยให้ลูกค้าต่อทะเบียนสะดวกขึ้น หาข้อมูลได้ง่ายขึ้น เมื่อก่อนเวลาเราส่งใบเสร็จรับเงินหรือสัญญาไปให้ลูกค้า เอกสารก็อาจมีการตกหล่นหรือเสียหายระหว่างการจัดส่ง แต่ตอนนี้เป็นดิจิทัลแพลตฟอร์มแล้ว ก็สะดวกต่อลูกค้ามากขึ้น” คุณจริยากล่าว
คุณจริยาเสริมว่า ระบบเอไอดังกล่าวได้ถูกนำมาใช้ในกระบวนการพิจารณาการให้สินเชื่อแก่ลูกค้าในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เพื่อลดระยะเวลาการดำเนินการ โดยยกตัวอย่างว่า รายงานบางฉบับที่เคยใช้บุคลากรเขียนขึ้นในเวลาสามชั่วโมง ก็สามารถทำให้เสร็จได้โดยเอไอภายในเวลาเพียงห้านาทีเท่านั้น ขณะที่ปัจจุบัน บริษัทก็นำเอไอมาช่วยในกระบวนการประเมินสินเชื่อรถยนต์ในเบื้องต้น (Pre-approve) กับกลุ่มลูกค้าบางส่วนด้วยเช่นกัน
อย่างไรก็ตาม ประเทศไทยปัจจุบันกำลังเผชิญกับปัญหาหนี้เสีย หรือ NPL ที่มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นต่อเนื่อง ดังนั้นบริษัทผู้ให้บริการสินเชื่อหลายแห่งจึงเริ่มระมัดระวังในการออกสินเชื่อมากขึ้น ซึ่งสำหรับบีเอ็มดับเบิลยู ไฟแนนเชียล เซอร์วิส ประเทศไทยก็ตระหนักถึงปัญหาของการใช้เอไอในการพิจารณาให้สินเชื่อดี ทางบริษัทจึงยังคงให้พนักงานเป็นฝ่ายพิจารณาสินเชื่อส่วนใหญ่ของบริษัทอยู่
ด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงให้ความสำคัญกับบุคลากรตามมาตรฐานองค์กรสากล ผ่านโครงการต่าง ๆ ที่มุ่งเน้นการพัฒนาทักษะของพนักงาน และส่งเสริมความหลากหลายภายในองค์กร รวมไปถึงการผลักดันคนในประเทศให้ขึ้นมาเป็นผู้บริหาร อย่างคุณจริยาเองก็เป็นผู้บริหารหญิงชาวไทยคนแรกของบีเอ็มดับเบิลยู ไฟแนนเชียล เซอร์วิส ประเทศไทย หลังจากที่ได้เคยรับตำแหน่งประธานกรรมการบริหารหญิงคนแรกของ บีเอ็มดับเบิลยู ไฟแนนเชียล เซอร์วิส ในฮ่องกง เมื่อปีพ.ศ. 2564
