The Business Plus บิสิเนสพลัส
The Success Story of The Month By ‘ Business Plus’ ฉบับเดือนพฤษภาคม 2568 จะพาผู้อ่านมาพบกับบทสัมภาษณ์สุดพิเศษจาก “สาระ ล่ำซำ” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ซึ่งจะมาเจาะลึกชีวิตการทำงาน และเบื้องหลังความคิด จากทายาทรุ่นที่ 5 ผู้พาเมืองไทยประกันชีวิตฝ่าทุกความท้าทาย
“สาระ ล่ำซำ” Born for Change
ทายาทรุ่นที่ 5 ผู้พาเมืองไทยประกันชีวิตฝ่าทุกความท้าทาย
การเจริญเติบโตของบริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ซึ่งครบรอบ 74 ปีในปีนี้นั้น คงปฏิเสธไม่ได้ว่า “สาระ ล่ำซำ” มีส่วนร่วมสร้าง ตั้งแต่การ Re-engineering ในปี 2538 โดยเหตุผลของการ Re-engineering ในตอนนั้น เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการแข่งขันจากคู่แข่งต่างชาติ ซึ่งเขาบอกว่า ต้องทําในยามที่เรียกว่า “จะมุงหลังคา ต้องมุงตอนที่ฝนไม่ตก” และผลลัพธ์ที่ได้จากการ Re-engineering ครั้งนั้น ถือเป็นจุดเปลี่ยนแรกที่ทำให้เมืองไทยประกันชีวิต มีความคล่องตัวมากขึ้น โดยเฉพาะการพัฒนาศักยภาพของบุคลากรที่เป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งมีผลกับการบริหารที่รับมือความ Crisis ต่าง ๆ ในเวลาต่อมา
อีกทั้งสามารถตั้งหน่วยงานที่เรียกว่า FPO หรือฝ่ายปฏิบัติการและบริการประกันชีวิต (Full Processing Office) ซึ่งมีสถานะเป็นเสมือน Head Quarter ที่กระจายอยู่ในทุกภูมิภาคของประเทศไทย โดยหลายคนภายในองค์กรของเมืองไทยประกันชีวิตในตอนนั้น ยังมองภาพไม่ออกว่า การจัดตั้ง FPO ขึ้นในตอนนั้น จะมีประโยชน์อย่างไร และผลจากการจัดตั้ง FPO ขึ้นในตอนนั้น ก็เกิดจากการทําต่อยอดเรื่อยมา และในช่วง 10 ปีมานี้ พอมีเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามา หน้าที่ของ FPO ก็สามารถ Consult ทีม หรือพนักงานในแต่ละภูมิภาคได้ทันที ผ่านทาง Video call ซึ่งหัวหน้าฝ่าย FPO แต่ละภูมิภาคจะรายงานตรงเข้ามายังส่วนกลาง
และในวันนี้ หน้าที่ของ FPO ได้พัฒนาขึ้นไป ด้วยการต่อยอดนำ AI เข้ามาประสานการทำงานได้ดียิ่งขึ้น โดยคุณสาระ บอกว่า “ไม่ว่าอยู่ที่ไหน เราก็ทำงานได้ ถือเป็นการพัฒนาที่ต่อเนื่อง เพื่อตอบโจทย์ลูกค้า หรือหากเปรียบเทียบให้เป็นคำพูดที่ดูทันสมัยในยุคนี้ก็คือ Work from Anywhere” เรื่องราวเจาะลึกชีวิตการทำงานของสาระ ล่ำซำ ยากจะปฏิเสธได้ว่า เขาเป็นสัญลักษณ์ของผู้บริหารที่ไม่ใช่ CEO บนหอคอย ที่สั่งการมาจากโต๊ะทำงานเท่านั้น จากประสบการณ์การทำงานมานาน ได้หล่อหลอมเขาให้มีบุคลิกเป็นนักบริหารที่มีความมั่นใจ ตัดสินใจเร็ว ในขณะเดียวกันเขาก็เป็นคนที่มีบุคลิกอ่อนน้อมถ่อมตนเช่นกัน
กับโอกาสพิเศษที่เขาได้ถ่ายทอดเบื้องหลังความคิด และการทำงานให้กองบรรณาธิการ Business+ แบบเจาะลึก แม้หลายคนที่มีความคิดว่า ความสำเร็จที่เกิดขึ้น เพราะเขานามสกุล “ล่ำซำ” แต่เนื้อหาจากนี้เป็นต้นไป ท่านจะพบว่า เขาเป็นทายาทรุ่นที่ 5 ที่มีชุดวิธีคิดที่เป็นรูปแบบทันสมัยมาก เขาเกิดมาเพื่อเปลี่ยนแปลงบริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ให้มีบุคลิก Modernized จริง ๆ
เรียนลัด “วิชาประกัน 101”
ในฐานะของทายาทรุ่นที่ 5 ของเมืองไทยประกันชีวิต คุณสาระ ยอมรับว่า การรับตำแหน่งผู้สืบทอดและการบริหารองค์กรของเขานั้น มาพร้อมกับบททดสอบที่มีความท้าทายที่เดินเข้ามาหาเขาอย่างต่อเนื่อง แต่ด้วยการผสมผสานระหว่างรากฐานอันแข็งแกร่งจากอดีตกับวิสัยทัศน์ที่มองไปข้างหน้า ทำให้เขาสามารถฝ่าฟันนำพาองค์กรให้เติบโตท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงอย่างแข็งแกร่งมาจนวันนี้
คุณสาระเล่าย้อนอดีต นับจากก้าวแรกที่เข้ามาร่วมงานกับเมืองไทยประกันชีวิตในฐานะเจ้าหน้าที่ฝ่ายอบรมและพัฒนาในปี 2536 ก่อนจะก้าวสู่ตำแหน่งสูงสุด ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (ซีอีโอ) ตั้งแต่ปี 2553 จนถึงปัจจุบันว่า “ช่วงก่อนที่จะเกิดช่วงวิกฤตต้มยำกุ้ง ในปี 2540 ในเวลานั้นผมได้เข้ามาทำงานที่เมืองไทยประกันชีวิตแล้ว เป็นเวลาเดียวกับที่คุณบัณฑูร ล่ำซำ ท่านมีแนวคิด Re-engineering เริ่มต้นจากธนาคารกสิกรไทย คุณอาผม คือ คุณภูมิชาย ล่ำซำ ซึ่งในขณะนั้นท่านดำรงตำแหน่ง กรรมการผู้จัดการ ได้มีดำริว่า “เมืองไทยประกันชีวิตเอง ควรปรับตัวด้วย และถ้าจะทําก็ควรต้องทําตอนที่ทุกอย่างยังดีอยู่ และต้องทําในยามที่เรียกว่า “จะมุงหลังคา ต้องมุงตอนที่ฝนไม่ตก”
ในเวลานั้นแผนการ Re-engineering คุณสาระได้รับหน้าที่เป็นฝ่ายประสานและดำเนินการ โดยเขาบอกว่า “เป็นโชคดีของผมที่ได้รับมอบหมายงานสำคัญนี้นะ เป็นเสมือนการได้เรียนรู้นอกตำราในเรื่อง Operation ต่างๆ ภายในองค์กรแบบครบวงจร เนื่องจากการทํา Re-engineering ในตอนนั้น ถือว่า เมืองไทยประกันชีวิต ยังไม่ได้เป็นองค์กรที่ใหญ่ และมีระบบที่ดีมากนัก แต่เราเชื่อว่า จะเป็นแนวทางที่ทันสมัยและเป็นการช่วยเสริมให้เกิดความคล่องตัวมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะส่วนงาน Operation ภายใน”
ไม่นานจากนั้น คุณสาระ ได้รับมอบหมายให้ทํางานฝ่ายกลยุทธ์ ยุทธศาสตร์ และฝ่ายสร้างสรรค์เพิ่มเติม และจากจุดนี้เองได้ช่วยบ่มเพาะองค์ความรู้แก่คุณสาระมากขึ้น โดยเฉพาะมุมมองของธุรกิจประกันชีวิต เพราะเป็นการสั่งสมประสบการณ์มากมาย และทำให้มองเห็นภาพรวมองค์กรทั้งหมดในเวลาอันรวดเร็ว
และอีกหนึ่งผลลัพธ์ที่ทางเมืองไทยประกันชีวิตได้ประโยชน์อย่างมาก คือ การพัฒนาทีมและการพัฒนาศักยภาพของบุคลากรในองค์กร ให้พร้อมรับมือกับเรื่อง Crisis และ Risk Management ต่าง ๆ โดยมีการจัดตั้งหน่วยงานที่เรียกว่า ฝ่ายปฏิบัติการและบริการประกันชีวิต หรือ Full Processing Office (FPO)
“เป็นความโชคดีที่พอเราทํา Re-engineering ในปี1995 จบ ต่อมาปี 1997 เจอวิกฤตต้มยํากุ้ง ซึ่งนอกจากจะเป็นจุดเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงที่ทำให้องค์กรเรามีความคล่องตัวมากขึ้น เรายังได้ในเรื่องการพัฒนาศักยภาพของบุคลากรที่เป็น Local expertise ซึ่งมีผลกับการบริหารที่รับมือความ Crisis ต่าง ๆ ในเวลาต่อมา โดยหน้าที่ของ FPO คือมีการจัดตั้งขึ้นทั้งในกรุงเทพฯ และในเมืองหลักในภูมิภาคอื่น อาทิ ภาคเหนือ ภาคอีสาน และภาคใต้ ได้แก่ หาดใหญ่ เชียงใหม่ และขอนแก่น โดยให้ลองนึกภาพว่า FPO เหล่านี้มีสถานะเป็นเสมือน Head Quarter ของเมืองไทยประกันชีวิตที่กระจายอยู่ในทุกภูมิภาค”
คุณสาระ เล่าว่า จุดเด่นของหน่วยงานนี้ มีความยืดหยุ่นสูงมาก และมีส่วนช่วยทำให้เมืองไทยประกันชีวิตมีความคล่องตัวในการบริหารจัดการหลายเรื่อง โดยเฉพาะในภาวะการณ์ต่าง ๆ ที่ไม่คาดฝัน ซึ่งพอเกิดเรื่องที่เป็นวิกฤต ไม่ว่าจะเป็นเรื่องอะไรก็ตาม ฝ่ายนี้สามารถดำเนินการได้เลย โดยเราไม่ต้องโยกย้ายคน ซึ่งตรงนี้มองว่าบางทีอาจเป็นข้อจำกัดอย่างหนึ่ง หมายถึง พนักงานบางท่านที่มีครอบครัว มีภาระอื่น ๆ ดังนั้น การที่เราโยกย้ายเขาไปทำ Operation ในต่างจังหวัด จึงอาจเป็นอุปสรรค” คุณสาระอธิบาย พร้อมกับบอกว่า
“การพัฒนาที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วง มันไม่ได้เสียเปล่า และบางเรื่องเป็นเรื่องที่เกิดจากการทําต่อยอดอย่างต่อเนื่อง อาทิ FPO ก็เกิดจากการทําต่อยอดเรื่อยมา และในช่วง 10 ปีมานี้ พอมีเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามา หน้าที่ของ FPO ก็สามารถ Consult ทีม หรือพนักงานในแต่ละภูมิภาคได้ทันที ผ่านทาง Video call ซึ่งหัวหน้าฝ่าย FPO แต่ละภูมิภาคจะรายงานตรงเข้ามายังส่วนกลาง ซึ่งในวันนี้ หน้าที่ของ FPO ได้พัฒนาขึ้นไป ด้วยการต่อยอดนำ AI เข้ามาประสานการทำงานได้ดียิ่งขึ้น”
การเปลี่ยนผ่านยุคสมัย
ถึงตรงนี้ ท่านจะมองภาพว่า เมืองไทยประกันชีวิต ได้ผ่านร้อนผ่านหนาวมาหลายยุค ตั้งแต่ยุคที่ประกันชีวิตยังไม่เป็นที่นิยมในไทย จนต้องสร้างความเชื่อมั่นและความเข้าใจในสังคม มาจนถึงยุคแห่งการรับมือกับการเปลี่ยนแปลง โดยคุณสาระเล่าว่า “เมืองไทยประกันชีวิต ต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงต่อเนื่อง ทั้งทางเศรษฐกิจ เช่น วิกฤตต้มยำกุ้งปี 2540 รวมถึงการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีและกฎเกณฑ์ใหม่ ๆ ที่เข้ามากระทบธุรกิจ หรือทั้งการแข่งขันจากต่างชาติ เมื่อไทยเปิดเสรีประกันชีวิต คู่แข่งต่างชาติเข้ามาพร้อมเทคโนโลยีและโนว์ฮาวที่เหนือกว่า ทำให้ต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่อง ซึ่งผมไม่เคยปล่อยวางในเรื่องของ Risk Management นั่นเพราะ ไดนามิกของโลกหมุนเร็วทุกวัน ปัจจุบันเราแทบไม่สามารถวางแผนการตลาดแบบเดิมได้ เราต้องมอนิเตอร์ทุกวันด้วยซ้ำ แต่ Actions เป็นรายเดือนได้ หรืออย่างน้อยเราควรจะ work around ได้ตลอด”
ธุรกิจครอบครัว มรดกแห่งประสบการณ์
หลายกรณีศึกษาที่ผ่านมา พบว่าธุรกิจที่เติบโตจากธุรกิจครอบครัว บางครั้งอาจถูกมองว่าเป็นข้อเสียเปรียบ หรือมีอุปสรรคที่ให้องค์กรไม่สามารถพัฒนาต่อได้ในรุ่นผู้สืบทอด ซึ่งประเด็นนี้ไม่ใช่สำหรับกรณีของเมืองไทยประกันชีวิต เพราะเมื่อถามถึงปัจจัยสำคัญที่ช่วยส่งเสริมความสำเร็จในการบริหารงานตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา คุณสาระเฉลยให้ฟังว่า “การทำงานของผมเกิดจากการผสมผสานระหว่างประสบการณ์ที่สั่งสมมาจากคนรุ่นก่อนกับวิสัยทัศน์ใหม่ ๆ ของตนเองมาโดยตลอด”
“ความเป็นธุรกิจครอบครัว ทำให้ได้เรียนรู้หลักการบริหารหลายอย่างจากคนรุ่นก่อนหน้ามากมาย แต่ต้องมาปรับใช้ทันให้ยุคสมัยของงานบริหารด้วย อาทิ บทบาทของคุณปู่ ซึ่งเป็นผู้ก่อตั้งเมืองไทยประกันชีวิต รวมถึงคุณพ่อและคุณอาว่า ได้มอบหลักการทำงานที่มีคุณค่าแก่เขา และสิ่งเหล่านี้ไม่เพียงแต่เป็นคำสอนที่จะต้องปฏิบัติตาม แต่ยังเป็นเสาหลักที่ช่วยให้เขาสามารถตัดสินใจได้อย่างมั่นใจในทุกกระบวนการ
สำหรับเรา ก่อตั้งโดยคุณปู่ “จุลินทร์ ล่ำซำ และกลุ่มเพื่อนนักธุรกิจ” เนื่องจากท่านมีความคิดว่าอยากจะมีสิ่งที่ช่วยเป็นหลักประกันที่คุ้มครองให้กับคนไทย และในรุ่นต่อจากคุณปู่ ได้รับการต่อยอดโดยคุณบัญชา ล่ำซำ แต่เกิดการเปลี่ยนแปลง เพราะคุณบัญชาต้องแบ่งเวลาไปบริหารงานที่ธนาคารกสิกรไทย เลยส่งต่อให้คุณพ่อของผม โดยคุณโพธิพงษ์ขึ้นมารับหน้าที่การบริหารแทน
“ช่วงนี้เรียกได้ว่า เป็นยุคแห่งการบุกเบิก เพราะเวลานั้นคนไทยยังไม่ได้เห็นภาพของประกันเป็นภาพที่เข้าใจได้ง่าย รวมถึงในเรื่องของกฎเกณฑ์ต่าง ๆ ยังไม่ได้สมบูรณ์พร้อมเท่าในวันนี้เลย อาจจะทำให้เกิดความไม่เชื่อถือเกิดขึ้นในกลุ่มคนไทย” คุณสาระย้อนเล่าถึงวันวานต่อจากยุคพ่อ คุณโพธิพงษ์ มาถึงคุณภูมิชาย ล่ำซำ ผู้เป็นอาเข้ามารับตำแหน่งกรรมการผู้จัดการ ก่อนที่จะถูกส่งไม้ต่อให้กับคุณสาระ เข้ามารับตำแหน่งกรรมการผู้จัดการ ในเวลาต่อมา
“ยอมรับว่าผมได้อานิสงส์จากความเป็นธุรกิจครอบครัวในหลายเรื่อง และหนึ่งในนั้นคือ เราได้เตรียมความพร้อมในทุกมิติ ไว้พอสมควร แม้ในภาพรวมวันนั้น ความไดนามิกหรือภาพของการแข่งขันก็น้อยกว่าในปัจจุบัน ถามว่า ช่วงมารับการสืบทอดธุรกิจเราเตรียมอะไรไว้บ้าง ก็ต้องบอกว่า ผมคือทายาทรุ่นต่อไป คำถามคือ ผมเตรียมตัวอย่างไร ซึ่งที่จำได้คือ การเล็งเห็นว่า ในอนาคตการแข่งขันของธุรกิจประกัน ต้องมีความรุนแรงมากขึ้น โดยเฉพาะการแข่งจากต่างชาติจะเข้ามา เป็นบิ๊กแบรนด์ รวมถึงเทคโนโลยีและโนว์ฮาวต่าง ๆ จะเข้ามา เปรียบเสมือน Perfect Storm ที่เมืองไทยประกันชีวิต จำเป็นต้องเตรียมตัวล่วงหน้า และวางรากฐานเพื่อรักษาความยั่งยืนให้กับบริษัทประกันแห่งแรกของคนไทยแห่งนี้
ข้อดีของเราที่เป็นธุรกิจครอบครัว คือ ความ Conservative เป็นทุนเดิม แต่ผลจากการที่เราทำงานหนัก รู้ว่าความต้องการลูกค้าจะเป็นอย่างไร คู่แข่งจะมาอย่างไร ซึ่งเดิมเราเป็น Follower แต่เราเรียนลัดได้จากการมาของบริษัท โฟร์ทิส อินชัวรันส์ อินเตอร์ เนชั่นแนล เอ็น.วี. จนสถานะในตอนนั้น Ranking ของเราก็ขยับขึ้นมา และลูกค้าก็ยิ่งเชื่อมั่นเรามากขึ้น”
แข็งแกร่งได้ เพราะแตกต่าง
อีกจุดพลิกผันครั้งสำคัญของเมืองไทยประกันชีวิต ภายใต้การบริหารของสาระ น่าจะเป็นการลุกมาฉีกภาพลักษณ์ของธุรกิจประกันให้มีสีสัน กับการสร้างปรากฏการณ์รีแบรนดิ้งภาพลักษณ์ใหม่ของเมืองไทยประกันชีวิตด้วยสีบานเย็นสุดสดใส ที่ไม่ได้หวังให้เป็นแค่กิมมิกสร้างกระแส หากแต่คือการส่งต่อ “พลัง” ด้วย Key Message ในเรื่อง “ความสุข” ที่คุณสาระตั้งใจที่จะสื่อสารกับลูกค้า
ผลการรีแบรนดิ้งเกิดกระแสตอบรับเชิงบวกเกินความคาดหมาย ส่งผลให้เมืองไทยประกันชีวิตสามารถเดินเข้าไปนั่งในใจลูกค้า ด้วยความรู้สึกเข้าถึง “ใกล้ชิดกันเอง” มากขึ้นจนก้าวขึ้นเป็นแบรนด์ประกันอันดับต้น ๆ ที่ลูกค้านึกถึง
“หลักการของการแข่งขันของผม คือสร้างความแตกต่าง (Differentiation) มองว่าถ้าเราเป็นคนตัวเล็ก เราไม่มี Economy of Scale ดังนั้นเราก็ต้องมี Differentiation เพราะตามหลักการ Competitive Advantage การที่จะได้เปรียบคู่แข่ง มีกลยุทธ์อยู่ไม่กี่อย่างในวันนั้น นั่นคือ Economy of Scale ซึ่งจะทําให้ได้เปรียบในเรื่อง Fix Cost และสามารถแข่งในเรื่อง Pricing ได้ แต่ในเรื่อง Economy of Scale ถ้าเกิดตัวเราไม่ใหญ่ เราจะไม่มีทางที่สู้ได้ ดังนั้น เราต้องเลือก Differentiate คือการสร้างความแตกต่าง จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่เราเลือก เพียงแต่ว่า ต้องระวังด้วยว่าถ้าแตกต่างแล้ว หลุดออกไปเลยหรือเปล่า”
กิจกรรมที่น่าสนใจคือ การจับมือกับพาร์ตเนอร์ให้เกิด Ecosystem ทางบริการและผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์ อาทิ เราร่วมกับห้างสรรพสินค้าและเอนเตอร์เทนเมนต์ชั้นนำ เพื่อให้ประกันชีวิตเป็นเรื่องใกล้ตัวและเข้าถึงง่าย ซึ่งเบื้องหลังกลยุทธ์พลิกโฉมในวันนั้น คุณสาระเผยว่า “ส่วนหนึ่งเกิดจากการเข้าใจอินไซต์ของลูกค้าที่มองประกันเป็นเรื่องที่ซีเรียส น่าเบื่อและไกลตัว โดยโจทย์ของเราคือ ทําอย่างไรให้ประกันเป็นเรื่องที่ใกล้ชิดตัวเขา หรือเข้าถึงเขามากขึ้น
ในขณะที่ช่องทางการเข้าถึงลูกค้า สามารถตีโจทย์สำคัญได้และถือได้ว่าเป็นการปฏิวัติวงการประกันชีวิตให้เดินเข้าสู่ช่องทางขายแบบ Bancassurance อย่างเต็มตัว ซึ่งเราทำได้สำเร็จมานาน 21 ปีมาแล้ว”คุณสาระ บอก พร้อมกับเสริมว่า “ธุรกิจประกันชีวิต เป็นหนึ่งธุรกิจที่มี “ความอ่อนไหว” ต่อปัจจัยแวดล้อมอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งการก้าวเข้าสู่ตำแหน่งของผม มีความท้าทายหลายประการ ทั้งการแข่งขันที่รุนแรงจากผู้ประกอบการรายอื่น การเปลี่ยนแปลงของตลาดที่รวดเร็ว หรือความต้องการของลูกค้าที่มีการพัฒนาไปเรื่อย ๆ รวมถึงการปรับตัวในการบริหารธุรกิจ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่ทั้ง “หลากหลาย” และ “ลึกซึ้งซับซ้อน” มากขึ้นยิ่งกว่าเดิม จึงทำให้ผมยังคงให้ความสำคัญเรื่องการสร้างองค์กรที่มีความพร้อมเสมอ พร้อมกับความเชื่อที่ว่า การเตรียมความพร้อมในวันที่ทุกอย่างยังดีอยู่ คือหัวใจของความยั่งยืน ไม่ใช่รอให้เกิดวิกฤตแล้วค่อยลงมือ”
ทั้งเรื่อง New Emerging Risk ภัยใหม่ ๆ ที่เข้ามามากมาย สิ่งที่ไม่คิดว่าชีวิตจะได้เจอ เราก็ได้เจอทั้ง Covid-19, แผ่นดินไหวในประเทศไทย, Cyber Crisis ซึ่งแน่นอนว่า สิ่งเหล่านี้มีอะไรที่เราต้องสูญเสีย แต่ถ้ามองในมุมบวก ถือเป็นการเรียนรู้ด้วยเหมือนกัน” เขาอธิบาย
ไม่เชื่อเรื่องซีอีโอ บนหอคอย
เมื่อการบริหารงานธุรกิจประกันชีวิตยุคนี้ ต้องก้าวทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลก เพราะสิ่งนี้จะเป็นคีย์ซัคเซสที่ขับเคลื่อนให้ธุรกิจสามารถเติบโตอย่างยั่งยืน คุณสาระมองว่าแนวคิด ของการบริหารงานในวันนี้ ไม่สามารถทําในแบบเดิม ๆ ได้ เพราะต้องลงมาขับเคี่ยวกับทีม เพื่อหาทางออกร่วมกัน รวมถึงจำเป็นที่ต้องมีทักษะใหม่ ๆ ในด้าน Soft Skill มากขึ้น
“ทุกครั้งที่เจอวิกฤต ผมพยายาม ลงดูรายละเอียดทุกครั้ง ผมต้องลงมาทำ บางครั้งผมก็ได้เรียนรู้ แน่นอน ผมเป็นคนมีความกลัว มีความท้อครับ แต่ไม่เคยหนี ยังไงผมก็ไม่หนี”
คุณสาระเล่าว่า จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ทำให้เขามีความตระหนักมากขึ้น ถึงบทบาท ในความเป็น ผู้นำ ของการขับเคลื่อนองค์กรในวันนี้ว่า ต้องมีบทบาทที่เปลี่ยนไปจากเดิม ซึ่งถามว่า ทําไมผมต้องคิดอย่างนี้ เพราะโลกวันนี้ มีการปรับเปลี่ยนมาก หลายเรื่องเราต้องใช้เรื่อง Soft Skill หลายอย่าง ซึ่งมองว่าถ้าผมไม่ลงมาเอง มันก็ไม่เดินหน้า
ผมถึงบอกว่า ทำไมผมถึงอิจฉาคุณพ่อ เนื่องจากในยุคนั้นความไดนามิกไม่ได้เหมือนกันกับยุคนี้ โดยคุณพ่อท่านก็เจอความท้าทายอีกแบบ คุณอาก็เจอความท้าทายที่แตกต่างกัน เพียงแต่ว่าความถี่มันห่างกันเยอะถ้าเทียบกับสิ่งที่เกิดขึ้นในวันนี้
“ลองนึกภาพเราเจออะไรบ้าง เราเจอน้ำท่วม เราเจอเหตุการณ์ต่าง ๆ ในเรื่องสังคมเรื่องการเมืองในประเทศ เราเจอเรื่อง Covid-19 เราเจอเรื่องเศรษฐกิจ ตั้งแต่วิกฤตต้มยํากุ้ง เราเจอวิกฤต สินเชื่อซับไพรม์ (Subprime Mortgage Crisis) และปัจจุบันเราเจอแผ่นดินไหว เราเจอสงครามการค้าแบบใหม่ แล้วเรายังเจอภัยจากไซเบอร์ ไปจนถึงเรื่องของการที่ Mindset ของ กลุ่มคนหลายหลายรุ่นที่เปลี่ยนแปลงไปทุกอย่าง โดยที่บอกมาคือ สารพัดความท้าทายที่ผมมาประสบมา ถ้าผมเป็น CEO ที่ไม่ลงมาอยู่ด้วยกันกับทีม ผมว่าบางทีไปไม่ได้ ผมว่าการบริหารงานวันนี้ สั่งอย่างเดียวไม่ได้ ดังนั้นผมไม่เชื่อในการเป็น CEO บนหอคอย เพราะเวลาเรารบ เราต้องลงมารบด้วยกันในสนาม
ผมมีความเชื่อว่า สถานการณ์ก็อาจจะแตกต่างกับองค์กรอื่น ผมมองว่า ถ้าไม่ลงมาเล่นเอง เราเองก็จะ ตกยุคไปด้วย ผมสามารถจะกระตุ้นให้พนักงาน ทีมงานมองถึงเป้าหมายเดียวกันได้ ซึ่งทุกคนในองค์กรก็สามารถเป็น ผู้นำ ได้เหมือนกัน เพราะทุกคนมีหมวกคนละอย่างกัน แต่การเป็นผู้นำ ต้องอยู่ที่ความคิดของคนแต่ละคน ซึ่งจะมีบุคลิกภาพแตกต่างกันออกไป เช่น Soft Skills, Communication Skill หรือ Collaboration Skill และท้ายที่สุดของเรื่องนี้จะบอกว่า ผมไม่เคยยืนอยู่คนเดียวเลย”
Challenge ที่กำลังเกิดขึ้น
นอกจากมุ่งเน้นการมองอนาคตทั้งระยะสั้นและยาว แต่คุณสาระก็ยังให้ความสำคัญต่อการวางกลยุทธ์ที่ยืดหยุ่นและพร้อมรับมือกับการวางแบบจำลองทางธุรกิจ แบบเลวร้ายสุดขั้ว หรือดีสุดขั้ว เพื่อให้บริษัทอยู่รอดและเติบโตได้ท่ามกลางความไม่แน่นอน ด้วยเชื่อว่า “สถานการณ์ธุรกิจประกันที่กำลังเผชิญความท้าทายอีกครั้งในปีนี้ ผมว่าภาพรวมธุรกิจ มีความท้าทายมาก เพราะเราก็จะเห็นว่า Yield Curve ทั่วโลกเริ่มลง ส่วนหนึ่งมาจากรีเฟล็กซ์ของหลายปัจจัย อย่างเช่น สงครามการค้า ส่วนภายในประเทศ ชัดเจนว่าเป็นเรื่องเศรษฐกิจในประเทศ เรื่องประเด็นนโยบายของภาครัฐจะเป็นอย่างไร
หรือส่วนที่สองในแง่ของสุขภาพ เรื่องของราคาของค่ารักษาพยาบาลที่มีอัตราสูง ก็มองว่าเราจะต้อง รับมืออย่างไร เนื่องจากเรามีส่วนเกี่ยวกับข้องกับความคุ้มครองสุขภาพ ผมว่าภาพนี้ ประเด็นสำคัญอยู่ที่ว่าเราต้องบริหารจัดการให้ได้ แต่ในขณะเดียวกันก็มี ความเสี่ยงใหม่ที่เกิดขึ้น ทั้งในเรื่องของ pm 2.5 เรามีการทำสถิติ ซึ่งเราเริ่มเห็นอะไรที่มีความผันแปร เช่นว่า คนอายุน้อยเริ่มเป็นโรคร้ายแรงเร็วขึ้น เสียชีวิตจากโรคร้ายแรงเร็วขึ้น ส่วนอีกด้านคือการลงทุน ผมว่าปีนี้การลงทุนคงมีความท้าทาย ดังนั้น การทำแผนธุรกิจปีนี้ ภาพชัดเจนคือ ต้องความยืดหยุ่นมากขึ้น” คุณสาระกล่าว
ก้าวต่อไปของเมืองไทยประกันชีวิต ต้องตอบโจทย์ลูกค้าทุกเจน
ภายใต้การนำของคุณสาระ เมืองไทยประกันชีวิตกำลังก้าวไปสู่การเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมประกันชีวิตในประเทศไทย ด้วยการปรับตัวอย่างมีวิสัยทัศน์ โดยแผนของเขามีทั้งขยาย และขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี เดินหน้าพัฒนานวัตกรรมและนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า รวมถึงการสร้างนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ ที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น ไปพร้อมกับการเตรียมองค์กรให้พร้อมรับทุกความเปลี่ยนแปลง
คุณสาระเน้นย้ำว่า การเตรียมความพร้อมและการปรับตัวอย่างต่อเนื่อง คือหัวใจของการบริหารธุรกิจในยุคนี้ ซึ่งผมมีวิสัยทัศน์ในการยกระดับมาตรฐานการบริการให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ มองไปในอนาคตที่จะตั้งเป้าหมายให้เมืองไทยประกันชีวิตเป็นผู้นำด้านผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตที่มีคุณภาพ และนวัตกรรมใหม่
อย่างไรก็ดี ทิศทางการขับเคลื่อนธุรกิจประกันยุคใหม่ ยังต้องเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและพนักงาน โดยการตั้งเป้าหมายเมืองไทยประกันชีวิตจะเป็นประกันที่ต้องสามารถเข้าถึงทุกเจเนอเรชัน โดยเฉพาะเจเนอเรชันใหม่ เขาเชื่อว่าการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพภายในองค์กรเป็นกุญแจสำคัญ
“EE Scored Employee Engagement เป็นหนึ่งใน Corporate KPI ของเรา ถ้าเรารักษา (retain) คนที่ใช่ไว้ได้ ซึ่งถามว่า การบริหารเพื่อให้เมืองไทยประกันชีวิตโตต่อในอนาคต ผมยังคงให้ความสำคัญเรื่องการสร้างองค์กรที่มีความพร้อม และเขายังเชื่อมั่นว่าการเตรียมความพร้อมในวันที่ทุกอย่างยังดีอยู่ คือหัวใจของความยั่งยืน ไม่ใช่รอให้เกิดวิกฤตแล้วค่อยลงมือ และในขณะเดียวกันพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปก็เป็นอีกปัจจัยที่ทำให้ทิศทางธุรกิจต้องมีการ “ปรับ” เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในอนาคต เราพยายามประเมินตัวเราว่าวันนี้เรากำลังโฟกัสกับกลุ่มวัยไหน ไม่ได้มองว่า กลุ่มวัยใดวัยหนึ่งสําคัญกว่ากัน เพียงแต่ว่าเราอยากจะเข้าถึงในแต่ละกลุ่มให้ได้ ดังนั้นวันนี้ เรามีภาพที่จะเริ่มเข้าถึงกลุ่มใหม่”
คุณสาระบอกว่า ด้วยธรรมชาติของความเป็นประกันต้องยอมรับว่า ประกันไม่ได้เป็นสินค้าที่อยู่ใน 20 หรือ 50 อันดับแรกที่คนให้ความสนใจอยากซื้อ ซึ่งที่ผ่านมา เมืองไทยประกันชีวิตเคยทำ การสำรวจในคนรุ่นใหม่กับกลุ่มเจนซี (Gen Z) ถึงแรงจูงใจที่จะทำให้เลือกซื้อประกัน เพราะเราอยากเห็น บุคลิกคนรุ่นใหม่ จึงเริ่มมีการแบ่งแยกย่อยหรือมีทิศทางที่จะ Sub Segment รวมถึงต้องมีเรื่องของ Demographic เรื่องเจเนอเรชัน ไปจนถึง Life Stage หรือความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงวัย ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มคนโสด คนหนุ่มสาว กลุ่มครอบครัว และยังรวมถึง LGBTQ ด้วย
“เราพยายามศึกษาเยอะขึ้น เพราะพฤติกรรมลูกค้าไปลึกมาก ซึ่งในอีกหลายเซ็กเมนท์ เราพยายามจะเรียนรู้อย่างจริงจัง เพราะบางทีเราคิดว่าเรารู้ แต่เราอาจไม่รู้ ดังนั้นเราต้องเชิญมา ซึ่งเราเริ่มเรียนรู้ ตอนแรกผมเคยคิดว่าเราจะทําประกันแบบเฉพาะไหม ซึ่งพอเราได้เข้าใจจริง ๆ เราจะไม่มีแบบเฉพาะ เพราะความเท่าเทียมที่แท้จริงคือการเข้าถึงได้ทุกอย่างหมด มันทำให้เราเริ่มลึกขึ้นเรื่อย ๆ
และถ้ามองภาพในมุมประกันวันนี้ ผมมองว่าอยู่ที่ค่าของความเสี่ยงของแต่ละตัวบุคคลนั้น แต่ไม่ได้หมายความว่าจะต้องเป็นอะไรที่เฉพาะ ผมยังเคยเล่าให้หลายคนฟังเลยว่า ผมอาจมีความเสี่ยงมากกว่าบางท่าน เพราะว่าไลฟ์สไตล์เป็นแบบเอ็กซ์ตรีม เล่นกิจกรรมที่มีความเสี่ยง” คุณสาระ กล่าวทิ้งท้าย
เขียนและเรียบเรียง : ยุพาพร คุณานันท์
ติดตาม Business+ : https://www.thebusinessplus.com/
Line Business+ : https://lin.ee/pbIHCuS
IG : https://www.instagram.com/businessplus.newgen2021/
Youtube : https://www.youtube.com/@thebusinessplus7829
#TheBusinessPlus #Businessplus #BusinessPlus #นิตยสารBusinessplus #Business
