เอไอเอสเร่งขยายชอปเน้นให้ลูกค้าใช้บริการดิจิทัล

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส กล่าวว่า ปัจจุบันเอไอเอสมีชอปให้บริการลูกค้าทั้งสิ้น 139 ชอป และเทเลวิชอีกประมาณ 400 กว่าชอป

 

ในปีนี้เอไอเอสจะขยายชอปเพิ่มเป็น 189 ชอป ส่วนใหญ่จะเน้นเปิดสาขาในต่างจังหวัดเพื่อให้ครอบคลุมกับกลุ่มลูกค้า

 

 

ทั้งนี้ในชอปของเอไอเอสลูกค้าจะสามารถทำรายการต่างๆ ได้ทุกบริการผ่านตู้คีออส ตั้งแต่การจดทะเบียน การให้บริการชำระค่าใช้จ่ายฯลฯ ซึ่งขณะนี้ได้ติดตั้งตู้ให้บริการไปแล้ว 100 ชอป โดยจะมีพนักงานเป็นผู้ให้คำแนะนำปรึกษา และเป็นเสมือนกูรูที่จะช่วยอธิบายแก่ลูกค้า

 

บุษยา กล่าวว่า พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าที่เข้ามาใช้งานดิจิตอลที่ผ่านมา แบ่งเป็นการเปลี่ยนและซื้อแพคเกจเอง 65% ชอบใช้บริการแพลตฟอร์ม 66% ต้องการสื่อสารกับแบรนด์ตรง 54% และต้องการข้อเสนอแบบเฉพาะเจาะจง 64%

 

 

“การดีไซน์ การใช้งานผ่านดิจิทัลนั้น เอไอเอสพัฒนามาจากคนจริงๆ ดีไซน์ด้วยใจทั้งหมด ออกแบบดูว่าลูกค้าต้องการอะไร จากความต้องการจริงๆ ออมนิแชแนลเฟซแรกเป็นการเชื่อมต่อออนไลน์กับออฟไลน์ และจะเชื่อมไปกับทุกส่วนของบริการเอไอเอสในเฟส”

 

 

เอไอเอสคาดว่าในปีนี้จะใช้เงินลงทุนอีก 2,000 ล้านบาท แบ่งเป็นในการดูแลลูกค้า บริการและสิทธิประโยชน์ 55% ส่วนที่เหลือจะเป็นเรื่องระบบต่างๆ

 

“เอไอเอสทำพริวิลเลจมา 10 ปี มีพาร์ทเนอร์มากมาย ในปีที่ผ่านมาลูกค้ามีการใช้สิทธิพิเศษมากกว่า 15 ล้านครั้ง เราทำการวิเคราะห์ว่าอะไรใช้มากใช้น้อย รวมถึงสามารถดูได้ว่าร้านที่อยู่ใกล้ๆ มีสิทธิพิเศษอะไรผ่านแอปพลิเคชัน My AIS”

 

 

ปัจจุบันถ้าลูกค้าเป็นไอดีเดียวกันทั้งเอไอเอสและไฟเบอร์เราจะสามารถเชื่อมสิ่งเหล่านั้นได้เลย เช่นเดียวกับลูกค้าเซเรเนดของโมบายและไฟเบอร์ที่จะได้เห็นในปีนี้

 

 

ล่าสุดเอไอเอส เพิ่มขีดความสามารถของงานบริการและการดูแลลูกค้า ภายใต้แนวคิด “AIS Live 360º” จึงได้ออกแคมเปญ “ที่ 1 ดูแลด้วยใจ ให้ชีวิตดิจิทัล” ภายใต้แนวคิด “AIS Live 360º”

 

 

โดยใช้ทั้งความเข้าใจและความใส่ใจลูกค้าในทุกรายละเอียดมาออกแบบงานบริการที่สร้างสรรค์ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในยุคปัจจุบัน ที่ต้องการความรวดเร็ว, สะดวกสบาย, ต้องการจัดการสิ่งต่างๆ ด้วยตนเอง ทุกที่ ทุกเวลา ตลอด 24 ชั่วโมง รวมทั้งชื่นชอบบริการที่ตรงกับความต้องการของแต่ละคน (Personalization) เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากการดูแลด้วยใจ ด้วยบริการดิจิทัล 4 รูปแบบด้วยกัน ดังนี้

 

“My AIS” แอปเดียวที่เสมือนมีเอไอเอส ช็อปที่ดีที่สุดบนมือถือ ที่ช่วยตอบโจทย์ครบทุกความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัลได้อย่างตรงใจ ทั้งสะดวก รวดเร็ว และคอยดูแลลูกค้าทุกคนตลอด 24 ชั่วโมง สามารถดูข้อมูลการใช้งานทุกอย่างของตนเองได้ง่ายๆ ไม่ว่าจะเป็นยอดการใช้งาน Voice และ Data, ยอดค่าใช้บริการ หรือจำนวน AIS Points ที่ลูกค้าสามารถสะสมได้จากการใช้งาน รวมทั้งช่วยบอกสิทธิพิเศษต่างๆ รอบตัวลูกค้า ในทุกที่ที่ลูกค้าไป โดยสามารถเช็ค, ค้นหา หรือรับสิทธิพิเศษที่อยู่รอบตัวได้ง่ายๆ ทันที ผ่านเมนู Nearby ใน “My AIS” และสามารถซื้อแพ็กเกจ HBO เพื่อชมความบันเทิงระดับโลก ผ่าน AIS PLAY ได้อีกด้วย

 

 

“Ask Aunjai” Virtual Agent ผู้ช่วยอัจฉริยะ ที่พัฒนามาจากการผสานเทคโนโลยีอัจฉริยะ ทั้ง Artificial Intelligence (AI), Chatbot และ Smart Knowledge Base ทำให้สามารถตอบคำถามลูกค้าบน Online, Social Media อาทิ เว็บไซต์เอไอเอส และบน My AIS ได้ทุกคำถาม ตลอด 24 ชั่วโมง รวมทั้งเพิ่มความเป็น Humanity มากขึ้น มีความน่ารัก มีเสน่ห์ และมีอารมณ์ต่างๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิด เพลิดเพลิน เหมือนได้คุยกับพนักงาน

 

 

“บริการลัดสาย (IVR Speech Recognition)” บริการใหม่ รู้ใจคนชอบทางลัด ครั้งแรกที่ให้ลูกค้าเข้าถึงเมนูที่ต้องการใช้บริการได้ทันใจ ไม่ต้องรอ จากการสั่งการด้วยเสียง เมื่อโทรเข้า AIS Call Center 1175 และ Serenade Call Center 1148 ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องเสียเวลาในการรอสายอีกต่อไป

 

 

“Omni-Channel” เชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าจากทุกช่องทางเข้าด้วยกันแบบไร้รอยต่อ เนื่องจากเอไอเอสมีช่องทางการให้บริการที่หลากหลาย ทั้ง Online และ Offline อาทิ เอไอเอส ช็อป 138 สาขา, ร้านเทเลวิซ 430 สาขา, AIS Call Center, Facebook และ Line @ AIS Call Center เป็นต้น

 

เพื่อให้ลูกค้าใช้บริการจากทุกช่องทางได้อย่างต่อเนื่อง เสมือนเป็นช่องทางเดียวกัน เอไอเอสจึงเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้าไปใช้บริการ ให้เป็นช่องทางเดียวกัน ด้วยแนวคิด Omni-Channel ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเข้าเว็บไซต์เอไอเอส เพื่อดูข้อมูลของแพ็กเกจที่ตนกำลังสนใจอยู่ในขณะนั้น แม้จะยังไม่ได้ตัดสินใจสมัคร ข้อมูลความสนใจของลูกค้าจะถูกบันทึก และเชื่อมโยงไปยังทุกช่องทางการให้บริการ ทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะใช้บริการผ่านช่องทางใด พนักงานก็จะสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจในขณะนั้นได้เลย โดยลูกค้าไม่ต้องแจ้งความต้องการของตนเองซ้ำนั่นเอง

 

 

นอกจากบริการดิจิทัลทั้ง 4 รูปแบบดังกล่าวแล้ว เอไอเอสยังมีสิทธิพิเศษมากมาย ไม่ว่าจะเป็นให้ลูกค้าลุ้นรับทองคำได้ตลอดทั้งปี กับ แคมเปญ “โชคทองถล่มทับ ปี 9 ซึ่งที่ผ่านมาได้แจกไปแล้ว 140 ล้านบาท แจกไปกว่า 100,000 รางวัลแล้ว ในรายการโชคทองกินฟรีใน 77 จังหวัดทั่วไทย กับแคมเปญ “มื้อนี้ฟิน วันนี้ฟรี” รวมทั้งมอบประสบการณ์สุดพิเศษให้ลูกค้า โดยร่วมกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) จัดกิจกรรม “AIS Trip” พาลูกค้าไปสัมผัสประสบการณ์ท่องเที่ยวไทยแบบ Unseen พร้อมเรียนรู้เทคนิคการถ่ายภาพทุกแนวจากกูรูชื่งดัง ใน Social Network เป็นต้น