Home / Strategic Move / ธนาคาร ICBC เพิ่มขีดความสามารถด้านบริการสินเชื่อ ด้วย “Collaboration Solutions” จาก Huawei

ธนาคาร ICBC เพิ่มขีดความสามารถด้านบริการสินเชื่อ ด้วย “Collaboration Solutions” จาก Huawei

ในยุคที่โลกการเงินเปลี่ยนโฉมหน้าไปอย่างมาก มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือดและร้อนแรงทุกรูปแบบ ทำให้การแข่งขันของธุรกิจธนาคารในทุกวันนี้ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการพัฒนาและสร้างสรรค์นวัตกรรมที่แตกต่างเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคทุกกลุ่มดังเช่นในอดีตที่ผ่านมาเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงความรวดเร็วในการให้บริการลูกค้าและการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ปัจจุบันธนาคารต้องนำเอาระบบเทคโนโลยีการสื่อสารที่ทันสมัยเข้ามาปรับใช้ในธุรกิจมากขึ้น

ธนาคาร ICBC

เพราะข้อดีของการนำเอาระบบเทคโนโลยีการสื่อสารสมัยใหม่มาใช้งานนั้นสามารถช่วยลดขั้นตอนการทำงานให้มีประสิทธิภาพ มีความถูกต้องแม่นยำ และรวดเร็วในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ที่สำคัญยังช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และนำมาซึ่งความประทับใจในการใช้บริการจนกลายเป็นความภักดีต่อองค์กรและแบรนด์ในระยะยาว

ดังเช่นกรณีศึกษาของ Industrial and Commercial Bank of China Limited หรือ ICBC ธนาคารยักษ์ใหญ่จากสาธารณรัฐประชาชนจีน หรือประเทศจีนที่ได้นำโซลูชันการสื่อสารสมัยใหม่เข้ามาใช้ในการให้บริการด้านสินเชื่อ จนสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้อย่างมาก

ความเป็นมาของ ICBC

ธนาคารอินดัสเตรียล แอนด์ คอมเมอร์เชียล แบงก์ ออฟ ไชนา ลิมิเต็ด หรือ Industrial and Commercial Bank of China Limited (ICBC) เป็นธนาคารยักษ์ใหญ่ของประเทศจีนที่มีวิสัยทัศน์ในการขับเคลื่อนธุรกิจสู่การเป็นผู้นำการให้บริการทางการเงินระดับโลก ด้วยคุณภาพนวัตกรรมทางการเงินที่ครบวงจรตอบสนองทุกความต้องการของผู้บริโภค โดยธนาคาร ICBC ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2527 มีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่กรุงปักกิ่ง จากวิสัยทัศน์ที่วางไว้ตั้งแต่เริ่มดำเนินธุรกิจ ทำให้หลายปีที่ผ่านมา ธนาคาร ICBC ได้รุกขยายกิจการไปทั่วโลก และเติบโตได้อย่างรวดเร็ว จนปัจจุบันกลายเป็นธนาคารผู้ปล่อยสินเชื่อรายใหญ่ของประเทศจีนและยังเป็นธนาคารที่มีขนาดใหญ่เป็นอันดับ 2 ของโลก โดยจัดอันดับตามมูลค่าสินทรัพย์ มีพนักงานกว่า 4 แสนราย โดยมีสาขาและจุดให้บริการในประเทศจีนทั้งสิ้น 17,094 สาขา และมีสำนักงานสาขาในต่างประเทศจำนวน 404 แห่ง ซึ่งครอบคลุมใน 42 ประเทศทั่วโลก นอกจากนี้ ICBC ยังมีธนาคารตัวแทนต่างประเทศ (Correspondent Banks) จำนวน 1,611 แห่งทั่วโลกอีกด้วย (ข้อมูลรายงานประจำปี 2558 ของ ICBC)

โจทย์ความท้าทายของธุรกิจการเงินการธนาคาร

ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการของธนาคารทุกคนมีความต้องการและคาดหวังในการรับบริการที่รวดเร็ว ครอบคลุมทุก ๆ ความต้องการ ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจของธนาคารในปัจจุบัน หากประสบการณ์ครั้งแรกในการใช้บริการต้องรอคิวเป็นเวลานานอาจส่งผลให้ลูกค้าไม่อยากมาใช้บริการของธนาคารอีก

ธนาคาร ICBC ตระหนักถึงความสำคัญในการให้บริการลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุดและสามารถขับเคลื่อนธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ซึ่งที่ผ่านมาได้มีการนำระบบการสื่อสารพื้นฐานมาใช้ในการบริหารจัดการด้านต่าง ๆ รวมถึงการให้บริการลูกค้าในสาขาของธนาคาร แต่ความเป็นธนาคารขนาดใหญ่ และมีการขยายสาขาเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ทำให้ธนาคาร ICBC ประสบปัญหากับการให้บริการลูกค้าหลายด้าน อาทิ ความต้องการบริการด้านสินเชื่อที่เพิ่มมากขึ้น ระบบการสื่อสารพื้นฐานแบบดั้งเดิมทั้งระบบโทรศัพท์หรืออีเมลที่ใช้มานานไม่มีประสิทธิภาพและรองรับการให้บริการเท่าที่ควร ส่งผลให้กระบวนการพิจารณาอนุมัติสินเชื่อใช้เวลานานเกินมาตรฐานที่ธนาคารกำหนด

อย่างไรก็ตามธนาคาร ICBC ยังต้องเผชิญกับความท้าทายจากระบบสื่อสารบนเครือข่ายและศูนย์บริการลูกค้าที่ไม่เชื่อมโยงข้อมูลถึงกัน จนขาดความคล่องตัวในการสื่อสาร เนื่องจากผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าไม่สามารถจะทำการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องเพื่อขอข้อมูล นัดประชุม หรือแลกเปลี่ยนข้อมูลของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ และยังเพิ่มภาระค่าใช้จ่ายในการดำเนินการให้สูงขึ้นด้วย

เสริมแกร่งด้วยทีมและโซลูชันรองรับการเติบโต

ความท้าทายจากระบบสื่อสารเดิมที่ไม่สามารถรองรับกับการขยายตัวของธุรกิจที่เติบโตเพิ่มขึ้น จนส่งผลให้ความพึงพอใจลูกค้าลดลง ทำให้ธนาคาร ICBC มีความต้องการใช้ระบบสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสูงเพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าที่มีปริมาณเพิ่มขึ้นจากทั่วโลก ขณะเดียวกันระบบการสื่อสารใหม่นั้นต้องสามารถลดต้นทุนค่าใช้จ่ายด้านการสื่อสารได้เป็นอย่างดีด้วย

ธนาคาร ICBC จึงมองหาโซลูชันที่จะเข้ามาตอบโจทย์กับความต้องการ โดยได้รวบรวมข้อมูล และร่วมกับทีมที่ปรึกษาของหัวเว่ย เพื่อหาแนวทางเพิ่มขีดความสามารถในการให้บริการสินเชื่อ ด้วยการนำเทคโนโลยีการสื่อสารแบบบูรณาการมาปรับปรุง แก้ไขปัญหา (Technology-Enabled Processes) ที่ธนาคาร ICBC กำลังเผชิญอยู่ จนมั่นใจว่าโซลูชันการสื่อสารแบบบูรณาการดังกล่าวจะสามารถตอบสนองความต้องการใช้งานได้อย่างแท้จริง โดยสามารถสืบค้นข้อมูลที่ต้องการติดต่อภายในระยะเวลาอันสั้น และทำให้การประสานการทำงานระหว่างทีมที่อยู่ต่างสถานที่ไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป ด้วยการสื่อสารผ่านระบบต่าง ๆ อาทิ Presence, Instant Messaging, VoIP, Video Call, Conference Call และ Content Sharing ที่มีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งได้มีการออกแบบและพัฒนาระบบเครือข่ายไอพีต่าง ๆ ให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลและรองรับการทำงานกับศูนย์บริการ เพื่อเพิ่มความคล่องตัวให้พนักงานฝ่ายดูแลลูกค้าสามารถให้บริการได้สะดวกยิ่งขึ้น

โซลูชันการสื่อสารที่ตอบโจทย์องค์กร

สำหรับ eSpace Unified Communication เป็นโซลูชันการสื่อสารที่สนับสนุนการทำงานร่วมกัน (Collaboration Solutions) โดยรองรับการสื่อสารทั้งข้อความเสียง มัลติมีเดีย วิดีโอ รวมถึงการประชุมออนไลน์ จึงนับเป็นระบบที่จะช่วยให้องค์กรสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งนับตั้งแต่ธนาคาร ICBC เริ่มติดตั้งและนำไปใช้งานในสำนักงานใหญ่ซึ่งตั้งอยู่ในกรุงปักกิ่ง ตลอดจนสำนักงานสาขาภายในประเทศอีก 36 แห่งและสำนักงานสาขาในต่างประเทศอีก 38 แห่ง ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

เนื่องจากสามารถลดระยะเวลาในการอนุมัติสินเชื่อลงได้ถึง 60% โดยไม่ต้องแต่งตั้งตัวแทนขายและคณะกรรมการทบทวนการอนุมัติสินเชื่อเพิ่มเติม พร้อมกับเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานธนาคาร ICBC กว่า 400,000 คนทั่วโลกให้ทำงานได้คล่องตัวมากขึ้น โดยสามารถทำการประชุมทางโทรศัพท์ได้พร้อมกันแบบเรียลไทม์ ผ่านระบบ Multi-Party Conference Call อีกทั้งยังสามารถเปลี่ยนไปสู่การประชุมแบบเสมือนจริง (Virtual Meeting) ที่ผู้เข้าร่วมประชุมสามารถได้ยินภาพและเสียง พร้อมทั้งสามารถแบ่งปันเอกสารผ่านระบบในระหว่างการประชุม เพื่อใช้ในการทบทวนคำขอสินเชื่อได้อย่างสะดวกยิ่งขึ้น

นอกจากการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าได้อย่างคล่องตัวและมีความรวดเร็วมากขึ้นแล้ว การนำโซลูชัน eSpace Unified Communication มาใช้ในธนาคาร ICBC ยังช่วยให้ธนาคารสามารถลดต้นทุนด้านระบบเครือข่ายโทรศัพท์ประมาณ 20% เนื่องจากระบบการสื่อสารดังกล่าวมาพร้อมกับฟังก์ชันการใช้งานบนเครือข่ายไอพีที่ทั้งง่าย สะดวก และหลากหลาย

สำหรับในอนาคต ธนาคาร ICBC ยังมีแผนเดินหน้าลงทุนอุปกรณ์การสื่อสารเคลื่อนที่ เช่น Smart Phone และ Smart Pad ที่มีการติดตั้งระบบ eSpace Mobile Client ให้กับผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าภาคสนามเพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการของธนาคารให้โดดเด่นและตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้นรองรับกับการเติบโตของธนาคารและเป้าหมายในการก้าวสู่การเป็นผู้นำด้านการให้บริการทางการเงินชั้นนำระดับโลก