ความท้าทายในการดำเนินธุรกิจของธนาคารทหารไทยธนชาต หรือ ttb หลังการควบรวมกิจการ นอกจากการนำเอาจุดแข็งของธนาคารทั้ง 2 แห่งมาเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจแล้ว การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกมิติ เพื่อให้กลายเป็นธนาคารที่มีผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบโจทย์ได้อย่างครอบคลุม นับเป็นความท้าทายที่สำคัญ และด้วยโจทย์นี้ทำให้ ttb หันมาให้ความสำคัญในด้านดิจิทัลอย่างเต็มตัว
คุณนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มงานกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ธนาคารทหารไทยธนชาต จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า การรวมธุรกิจระหว่างธนาคารธหารไทย และธนาคารธนชาต โดยนอกจากการควบรวมกิจการจะเป็นการนำเอาจุดแข็งของทั้งสองธนาคารมาเสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจแล้ว ยังได้หันมาให้ความสำคัญด้านดิจิทัลมากขึ้น โดยตั้งทีม ‘ttb spark’ ที่นำเอาพนักงานรุ่นใหม่ไฟแรงที่มีความรู้ด้านดิจิทัล, Data และเทคโนโลยี มาขับเคลื่อนในการพัฒนา Mobile Banking Platform เวอร์ชันใหม่ จากเดิมที่เป็นการนำเอาซอฟต์แวร์สำเร็จรูปของต่างประเทศเข้ามาใช้งาน ได้แก่ ‘ttb touch’ เพื่อให้สามารถตอบโจทย์การทำงานแบบ “Digital First Bank” ได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งโมเดลการทำงานนี้คือการผลักดันให้ลูกค้าหันมาใช้บริการต่าง ๆ ของธนาคารผ่าน Mobile Banking Application มากขึ้น
“พอเราหันมาให้ความสำคัญด้านดิจิทัลมากขึ้น ซอฟต์แวร์สำเร็จรูปจึงไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป เนื่องจากเราต้องการควบคุมในทุกมิติที่เกิดขึ้นกับตัว Mobile Banking Application เพราะสุดท้ายแล้วเราไม่ได้มอง Mobile Banking Application เป็นเพียงแค่แอป ๆ หนึ่ง แต่มองว่าเป็นตัวสะท้อน Business Model ของธนาคารที่แสดงให้เห็นว่าเราอยากให้ลูกค้าคิดถึงเราในแง่มุมไหน มีความโดดเด่นเรื่องอะไร และเราอยากมอบประสบการณ์แบบใดให้กับลูกค้า”
โดย ‘ttb touch’ จะเป็นตัวช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างครบถ้วน ซึ่งจะช่วยผลักดันให้ลูกค้ามีผลิตภัณฑ์ของ ttb มากขึ้น นำไปสู่การมีความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธนาคารและลูกค้ามากยิ่งขึ้น จากเดือนละครั้ง เป็นทุกสัปดาห์ หรือสัปดาห์ละหลาย ๆ ครั้ง
“เราพยายามที่จะมี Engagement ที่ดีกับกลุ่มลูกค้าปัจจุบันให้มากขึ้นเรื่อย ๆ จากเดิมก่อนการควบรวมที่ทั้ง TMB และ ธนชาต เป็น Specialist Bank คือ ลูกค้าของธนาคารจะนึกถึงธนาคารในผลิตภัณฑ์เฉพาะกลุ่ม (Specific Products) แต่หลังการควบรวม ด้วยความแข็งแรงของทั้ง TMB และธนาคารธนชาต ที่มีความโดดเด่นกันคนละด้านทำให้เรามีผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน โดยการนำทุกอย่างมาร้อยเรียงกันบน Mobile Banking Application ที่จะช่วยให้เราสามารถเปลี่ยนตัวเองจากการโฟกัสที่ผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งไปสู่การเป็นธนาคารที่มีความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายมากยิ่งขึ้นด้วย ttb touch”
นอกจากนี้ได้มีการสร้าง Eco System เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละรายให้มากยิ่งขึ้นด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มคนมีรถ คนมีบ้าน พนักงานเงินเดือน และลูกค้า Wealth ซึ่งจะช่วยผลักดันวัตถุประสงค์หลักของธนาคารในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า สู่การเป็นธนาคารหลักที่ลูกค้าเลือกถือผลิตภัณฑ์
อย่างไรก็ดี ในการดำเนินธุรกิจจำเป็นต้องคำนึงถึงความยั่งยืนทั้งภายในองค์กร สังคม และสิ่งแวดล้อม ttb จึงเป็นอีกหนึ่งองค์กรที่ดำเนินธุรกิจควบคู่ไปกับการดำเนินแผนงานด้าน ESG โดยแบ่งเป็น 2 ส่วนที่สำคัญ ได้แก่
- ภายในองค์กร คือการปรับเปลี่ยนการดำเนินธุรกิจให้สอดคล้องกับแผนความยั่งยืนมากขึ้น อาทิ การเปลี่ยนรถยนต์ที่ใช้ภายในองค์กรมาเป็นรูปแบบรถยนต์ไฟฟ้ามากขึ้น รวมถึงการเพิ่มประสิทธิภาพเรื่องระบบแสงสว่างหรือระบบทำความเย็นของอาคารต่าง ๆ ให้เป็นพลังงานที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
- ภายนอกองค์กร ได้แก่ การนำความรู้ไปช่วยพันธมิตรของธนาคาร โดยเฉพาะกลุ่ม SMEs ผ่านการจัดเวิร์กช็อป ซึ่งมีการนำเอาผู้เชี่ยวชาญทั้งจากภายในและภายนอกองค์กรมาให้ความรู้กับผู้ประกอบการทั้งขนาดกลางและขนาดเล็ก ที่มีความตื่นตัวต่อแผนความยั่งยืน แต่อาจยังไม่ชัดเจนในแนวทางการปฏิบัติ เพื่อให้สามารถนำมาใช้ได้จริง ซึ่งจะช่วยส่งเสริมความยั่งยืนในแง่ของการลด Carbon Footprint ให้กับประเทศและโลก
“เราไม่ได้มอง ESG เป็นแค่การตลาด การประชาสัมพันธ์เพียงอย่างเดียว แต่มองเป็นเรื่อง Sustainability จุดเริ่มต้นจึงควรเป็นเรื่อง Business ก่อน เพราะถ้าธุรกิจที่กำลังดำเนินอยู่ไม่ยั่งยืน ยากมาก ๆ ที่จะทำให้สังคมและสิ่งแวดล้อมยั่งยืน เพราะฉะนั้นกระดุมเม็ดแรกต้องติดให้ถูกก่อน คือการดำเนินธุรกิจให้ต้องเกิดความยั่งยืน โดยต้องมีการปรับเปลี่ยน Business Model ให้ตอบโจทย์การเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมของผู้บริโภค ซึ่งดิจิทัลคือหนึ่งในนั้น การที่จะทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการเข้ามาใช้บริการต่าง ๆ ต้องเริ่มจากคำว่า Financial Well Being ซึ่งสุขภาพทางการเงินเป็นเรื่องที่เราพยายามเน้นมาก ๆ เราไม่สามารถบอกว่าเราเป็นธนาคารที่ Successful และ Sustainable ได้เลย ถ้าคำว่า Success นั้นแปลว่าผู้ใช้งานของเรามีภาระหนี้สินล้นพ้นตัว เพราะฉะนั้นการทำธุรกิจของธนาคารต้องอยู่บนพื้นฐานของการมั่นใจว่าลูกค้าของธนาคารมีสุขภาพทางการเงินที่ดี และต้องดีขึ้นเรื่อย ๆ” คุณนริศ กล่าวทิ้งท้าย