The Business Plus บิสิเนสพลัส
ในยุค Digital Lifestyle ใครจับกระแสได้เร็ว ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้ามากที่สุด ก็หมายถึงความได้เปรียบและอนาคตทางธุรกิจ ดั่งเช่น บริษัท ทิพยประกันภัย จำกัด (มหาชน) ที่วางนโยบายเป็นครีเอเตอร์ ประกาศตัวเป็น Leading Digital Insurance เดินหน้าสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ ๆ ด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไม่หยุดยั้ง
กับรางวัลอันทรงเกียรติ TOP INNOVATIVE COMPANY AWARD 2020 ที่ทาง บริษัท ทิพยประกันภัย จำกัด (มหาชน) คว้าไปครองนั้น เป็นการตอกย้ำให้เห็นถึงวิสัยทัศน์ของการดำเนินธุรกิจ ซึ่ง ดร.สมพร สืบถวิลกุล กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ทิพยประกันภัย จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “เมื่อบริบทของการดำเนินธุรกิจเปลี่ยนไป ส่งผลให้สภาพแวดล้อมทางธุรกิจประกันภัยต้องเปลี่ยนตาม ไม่สามารถนำเสนอบริการแบบ One Fit All กับลูกค้าทุกคนได้เหมือนเช่นในอดีต
และด้วยตัวเร่งสำคัญอย่างเทคโนโลยี ลูกค้ามีโทรศัพท์มือถือ เปรียบเสมือนการมี Personal Computer อยู่กับตัว ซึ่งผู้บริโภคปัจจุบันอยู่ในสังคมที่เรียกว่า Technology Alert หรือ Digital Alert ทำให้ภาคธุรกิจประกันภัยจึงต้องเร่งพัฒนาให้ก้าวทันความต้องการผู้บริโภค และต้องสามารถนำเอาความต้องการของลูกค้ามาแปรเปลี่ยนเป็นบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีที่สุด ซึ่งทางดร.สมพร กล่าวว่า “เราต้องการเป็นครีเอเตอร์ ทำให้เราต้องสร้างระบบนิเวศของบริการให้เชื่อมโยงกันทั้งหมด โดยที่เป้าหมายสูงสุดของเราคือการเป็น Leading Digital Insurance โดยมี 4 องค์ประกอบสำคัญ คือ
1.การสร้างบุคลากรให้มีทัศนคติที่ดี มีความรู้ และเข้าใจลูกค้า
“บริษัทฯ มีการสร้างสภาพแวดล้อมให้เอื้อต่อการทำงานยุคปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น การลงเวลาเข้า-ออกงานจากมือถือของตัวเองที่สามารถดำเนินการได้ในระยะใกล้ออฟฟิศ 200 เมตร หรือทีมขายสามารถปรับแก้เงื่อนไขเบี้ยประกันภัยตามความต้องการของลูกค้าผ่าน iPad ได้ กระทั่งดำเนินการระบบ e-Policy เพื่อขอนุมัติการออกกรมธรรม์ หรือช่องทางการชำระเงินก็เปิดทุกประเภทของ Payment Channel ที่หลากหลาย เป็นต้น”
2.การทำให้ลูกค้าเข้าถึงทุกบริการของบริษัทฯ ด้วยความสะดวก
“ต้องบอกว่า 2 – 3 ปีที่ผ่านมา เราประสบความสำเร็จมากใน Digital Insurance เรามี Facebook Fanpage เป็นช่องทางให้ลูกค้าและบุคคลทั่วไปติดตามข่าวสาร รวมถึงสื่อสารพูดคุยกับบริษัทฯ ได้โดยตรง และกล้าพูดได้เลยว่า Facebook ของเรามีแฟนเพจมากที่สุดสำหรับเพจประกันภัย ที่สำคัญมี Turnover สูงมากจากลูกค้าที่มาซื้อบริการ ซึ่งเราวัดผลแบบ OKR (Objectives & Key Results – การตั้งเป้าหมายของแต่ละบุคคลเพื่อวัดผลความสำเร็จ) หรือของเราที่เรียกว่า Result Based Management (การบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์) แต่ละคนจะถูกกำหนดเป้าหมายเอาไว้แล้ว”
3.การพัฒนาเทคโนโลยีช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลและบริการได้อย่างรวดเร็ว
“ในจุดนี้เราพยายามทำให้ทุกคนอยู่ในบรรยากาศของความทันสมัย โดยทุก Touch Point ที่มีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เริ่มต้นตั้งแต่ Customer Journey เริ่มจากช่องทางที่ลูกค้าจะติดต่อหาเราได้ ทุกวันนี้นอกจากเว็บไซต์ของเรา เรามีทุกช่องทางการสื่อสาร และที่นิยม Top Hit ก็คือ Facebook, LINE, IG และ twitter เรียกได้ว่ามีทุกช่องทางที่ลูกค้าจะเข้าหาเราได้ และลูกค้ายังสามารถทำ Transaction ซื้อประกันภัยทางมือถือได้ด้วยตัวเอง อีกทั้งยังสามารถขอคำปรึกษาทางด้านประกันภัยได้ผ่านโทรศัพท์มือถือ”
4.การทำงานร่วมกันของทุกฝ่ายในองค์กร เพื่อสร้างสรรค์บริการและผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ผู้บริโภค
เราพยายามทำให้ Journey การให้บริการของเราเป็น Digital ทั้งระบบ โดยใช้เทคโนโลยีช่วยในด้านกระบวนการหลายอย่าง “ผมมองว่าทุกวันนี้ไม่เหมือนในอดีตที่สั่งการลงมาจาก Top to Down โดยตัวอย่างที่เด่นชัดคือ กรณีของกรมธรรม์ประกันภัย Covid-19 มีการออกผลิตภัณฑ์นี้อย่างรวดเร็ว และที่สำคัญการที่เรามีระบบสั่งซื้อกรมธรรม์ออนไลน์ ซึ่งถ้าไม่มีระบบไอที ไม่มีระบบดิจิทัล ก็ไม่สามารถตอบรับ 2 ล้านกรมธรรม์ได้อย่างในวันนี้”
ท้ายสุด ดร.สมพร สืบถวิลกุล กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ทิพยประกันภัย จำกัด (มหาชน) ระบุว่า “ทุกอย่างที่กล่าวมาเป็นเพียงจุดเริ่มต้น ผมเชื่อว่าทิพยประกันภัยยังไปได้ไกลกว่านี้มาก จากแผนงานพัฒนาองค์กร 4 ขั้นตอน ซึ่งต้องวัดผลว่าประสบการณ์จากลูกค้า (Customer Experience) ประทับใจมาก – น้อยแค่ไหน
และเราไม่ได้ทำเฉพาะการขายที่เป็นดิจิทัล After Sales Service เราก็พยายามใช้ดิจิทัล อาทิ กรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ ซึ่งหากเกิดอุบัติเหตุก็จะมี Tip Flash Claim ลูกค้าสามารถทำเคลมได้ด้วยตัวเองในเวลาไม่เกิน 10 นาที และตอนนี้ Surveyor ของเราที่ออกไปพบลูกค้าก็ไปทำเคลมแบบนี้ให้ลูกค้าเห็น ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองก็ทำได้ และมีการ Convince ให้ลูกค้าโหลดแอปพลิเคชันตัวนี้ ลูกค้าชอบใจกันมาก มีเสียงชื่นชมจากลูกค้าทาง Facebook มากเป็นอันดับ 1”
