The Business Plus บิสิเนสพลัส
แพลตฟอร์ม Smart AI Claim ที่คิดค้นขึ้นมาเพื่อตอบสนองกับการให้บริการรับแจ้งเคลมออนไลน์ ที่ใช้เวลาเพียง 3 นาที จากการพัฒนาด้วยเทคโนโลยี AI ถือเป็นการส่งมอบคุณค่าจากบมจ. อลิอันซ์ อยุธยา ประกันภัย ด้วย “นวัตกรรม” อย่างแท้จริง
รางวัล BUSINESS+ PRODUCT INNOVATION AWARDS 2024 ในกลุ่มผลิตภัณฑ์และบริการกลุ่มประกันชีวิตและประกันภัย จากบริการรับแจ้งเคลมออนไลน์ Smart AI Claim ผ่านการใช้ AI ในการถ่ายภาพและประมวลผลการส่งเคลมบนแพลตฟอร์มดิจิทัล ซึ่งสามารถทำได้ง่าย ทุกที่ ทุกเวลา เปิดเคลมได้ภายใน 3 นาที สะท้อนให้เห็นถึงความสามารถในการบริหารจัดการด้วยนวัตกรรม ของอลิอันซ์ อยุธยา เพื่อมุ่งหวังให้ลูกค้าที่เข้ามาสัมผัสกับแบรนด์ได้รับประสบการณ์ที่ดี ที่มีการวัดผลทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ (Customer Journey)
ด้วยการพัฒนาบริการ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า ทั้งการใช้งานได้อย่างรวดเร็ว ฉับไว ใช้งานง่าย และเหนือความคาดหมาย ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจจากเสียงของลูกค้า Voice of Customer (VoC) อยู่ที่ 4.8 คะแนนจาก 5 ซึ่งถือว่าสูงมาก ขณะที่แบรนด์อลิอันซ์ อยุธยา ในภาพรวม ก็มีความแข็งแกร่ง ในฐานะแบรนด์ประกันอันดับหนึ่งของโลก 5 ปีซ้อน (2019 – ปัจจุบัน) จากการจัดอันดับโดย Interbrand
คุณเกษวนา อินทราวุธ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานปฏิบัติการธุรกิจ ประกันวินาศภัย บมจ.อลิอันซ์ อยุธยา ประกันภัย เปิดเผยว่า สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจประกันภัย ไม่เพียงแต่เป็นเรื่องของผลิตภัณฑ์หรือการขายเพื่อสร้างยอดเท่านั้น แต่หัวใจสำคัญ ที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนคือ การบริการลูกค้าและระบบหลังบ้าน (Operation) ที่มีประสิทธิภาพมุ่งเน้นความสำคัญ ความสะดวกสบายของลูกค้า สร้างบริการเหนือความคาดหมาย และนี่คือเส้นทางของการทรานส์ฟอร์มองค์กร เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน และสานต่อการเป็นผู้นำด้านดิจิทัลอย่างแท้จริง
ด้วยธุรกิจประกันภัยของอลิอันซ์ อยุธยา ครอบคลุมทั้งประกันสุขภาพและประกันวินาศภัย โดยมีตัวแทนจำหน่ายและนายหน้าประกันภัยจำนวนมาก ดังนั้นความท้าทายของธุรกิจนี้ก็คือ “ความรวดเร็ว” ในขั้นตอนการนำส่งงาน มาถึงคำถามสำคัญคือ องค์กรจะมีเครื่องมือ หรือ Tools เพื่อให้ทั้งตัวแทนและนายหน้าสามารถใช้เป็นอุปกรณ์ในการทำงานด้วยความรวดเร็ว ซึ่งคำตอบก็คือ แพลตฟอร์ม ซึ่งต้องสามารถใช้ได้กับระบบนายหน้า (โบรกเกอร์) และตัวแทนจำหน่ายของอลิอันซ์ อยุธยา ในเวลาเดียวกัน
นอกจากแพลตฟอร์มสำหรับฝ่ายขายแล้ว บริการสำหรับลูกค้าก็เป็นหัวใจสำคัญ ล่าสุด ได้พัฒนาบริการเครื่องมือเพื่อใช้สำหรับการเคลม จนมาเป็น New Game Changer ที่ชื่อว่า Smart AI Claim หรือบริการรับแจ้งเคลมออนไลน์ ที่ทางแบรนด์มุ่งส่งมอบบริการที่ง่าย ด้วย 3 ขั้นตอนง่าย ๆ เพียงโทร. แจ้งความต้องการเคลมกับ Call Center 1292 ซึ่งมีความรวดเร็วในการรอรับสายอยู่แล้ว
เพียงแค่สแกน QR Code บนเว็บไซต์ของอลิอันซ์ หรือรอรับลิงก์จาก Call Center เพื่อกรอกข้อมูลเปิดเคลม พร้อมถ่ายรูปจุดเสียหายส่งเข้าระบบ ลูกค้าสามารถแจ้งเคลมรถยนต์ได้เองในทันที ไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ และรวดเร็วตามเวลาที่ลูกค้าสะดวก เพราะระบบจะใช้เทคโนโลยี AI ระบุความเสียหายจากรูป และลูกค้าสามารถรับเอกสารหลักฐานการแจ้งเคลมได้ในทันที โดยทั้งกระบวนการนี้จะใช้เวลารวดเร็วมาก เพียงแค่ 3 นาทีเท่านั้น จากนั้นลูกค้าก็สามารถนำรถพร้อมหลักฐานการแจ้งเคลมเข้ารับบริการที่อู่ซ่อมตามที่ลูกค้าต้องการได้ทันที
“Smart AI Claim บริการรับแจ้งเคลมออนไลน์ สำหรับลูกค้าประกันภัยรถยนต์ ด้วยการนำเทคโนโลยีขั้นสูงจากกลุ่มอลิอันซ์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถแจ้งเคลมได้ง่าย ๆ ด้วยตัวเอง บนแพลตฟอร์มดิจิทัลที่พัฒนาขึ้นโดยเฉพาะ ซึ่งเปิดให้บริการในช่วงกลางเดือนกรกฎาคม ปีที่ผ่านมา
แน่นอนว่า การเปิดตัวบริการ Smart AI Claim เป็นเพียงเฟสแรกของการให้บริการบนแพลตฟอร์ดิจิทัลของบริษัทที่จะอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้ามากขึ้น โดยครอบคลุมทั้งเรื่องการเคลม การเก็บเอกสาร การตรวจสอบข้อมูลกรมธรรม์ของลูกค้า และการต่ออายุประกันภัย รวมถึงการชำระเงินออนไลน์ในเฟสต่อไป” คุณเกษวนา กล่าว
ปัจจุบัน Journey ของการเคลมของลูกค้าของบริษัทฯ จะมี standard มาตรฐาน โดยที่พนักงาน Call Center จะรับสายลูกค้าไม่เกิน 8 วินาที หลังจากนั้นจะส่งพนักงานสำรวจภัยไปถึงที่เกิดเหตุไม่เกิน 15 นาที (เฉลี่ยของตลาดไม่เกิน 30 นาที) และสามารถเคลียร์สถานที่เกิดเหตุได้ภายใน 5 นาที
และเราถามคุณเกษวนาว่า key success factor ของบริการนี้คืออะไร “Best Customer Satisfaction by Modernize, Consumer Protection และ Data Confidentiality คือ การให้บริการมีความทันสมัยที่สุด เหนือความคาดหมายแก่ลูกค้า และการปกป้องดูแลผู้บริโภคให้ได้รับความปลอดภัย บริการนี้นำหน้าคู่แข่งทุกรายในประเทศไทย จึงให้มั่นใจได้ว่า คุณจะได้รับประสบการณ์ที่ดีจาก Smart AI Claim” ซึ่งถือเป็นคำกล่าวทิ้งท้ายจากเธอ
