กลยุทธ์สรรหา-รักษาคน แบบฉบับ KBank

เพราะโลกยุคใหม่ไม่มีเวลาให้ค่อย ๆ เรียนรู้มากนักเหมือนในอดีต ทุกๆ องค์กรจึงต้องรีบปรับตัว ดังเช่น ธนาคารกสิกรไทย (KBank) ที่มองว่า ทุก ๆ ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ‘ทุกคน’ ในองค์กรต้องมองเห็น ‘สัญญาณ’ ถึงการเปลี่ยนแปลงตัวเองให้พร้อมรับทุกสถานการณ์

มาดูกันว่า KBank ปรับตัวอย่างไร? เนื่องจากเป็นองค์กรขนาดใหญ่มีพนักงานกว่า 20,000 คน และยังประกาศว่า “จะไม่ปลดพนักงานแม้แต่คนเดียว…!?”

---

ภาพลักษณ์ความทันสมัย นำเด่นด้วยเทคโนโลยี แต่พนักงานไม่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงก็ไม่มีประโยชน์ จึงเป็นที่มาการออกจากกรอบเดิม ตั้งแต่จัดตั้ง KBank Digital Academy พื้นที่แห่งการเรียนรู้เทคโนโลยีและต่อยอดประสบการณ์ด้านดิจิทัลของธนาคาร กระทั่งเสาะหาพาร์ทเนอร์ในการ Reskill และ Upskill ที่มีคอร์สการเรียนมากกว่า 5,000 คอร์ส เพื่อมองให้เห็นถึง ‘เป้าหมายธุรกิจที่ว่า “To Empower Every Customer’s Life and Business” หรือการที่ KBank สามารถเพิ่มอำนาจในทุกชีวิตและธุรกิจของลูกค้า โดยขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรมทางการเงินและทำงานเชิงรุก

คุณภาพของบุคลากร คือหลักแห่งความสำเร็จ

เรื่องนี้ ‘หทัยพร เจียมประเสริฐ’ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย เล่าให้ฟังว่า “เพื่อส่งมอบบริการที่เหนือความคาดหมายและคุณค่าที่ยั่งยืนแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย ด้วยการประสานพลังเทคโนโลยี และบุคลากรคุณภาพ  เพื่อตอบสนองลูกค้าทั้งการใช้ชีวิต และการดำเนินธุรกิจ”

หนึ่งในแนวทางที่จะช่วยให้ธนาคารสามารถก้าวไปสู่เป้าหมายดังกล่าวได้ คือ การบริหารจัดการ และพัฒนาบุคลากรของ KBank ให้ก้าวทันหรือเร็วกว่าการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

“องค์กรจึงควรต้องกำหนดคำว่า ‘ทำไม’ ธุรกิจของเรากำลังจะเดินไปในทิศทางใด แล้วองค์ประกอบสำคัญคือ ‘พนักงาน’ ต้องเปลี่ยนวิธีคิด วิธีการทำงานอย่างไร เพราะเราสื่อสารออกไปชัดว่า มีโอกาสเติบโตไปพร้อมกับเป้าหมายขององค์กร (Building Performing Talent) กล่าวคือ นำไปสู่การสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าประสบความสำเร็จในชีวิต และธุรกิจ ที่เป็นรูปธรรม และก้าวสู่องค์กรที่มีแนวคิดในการทำงานด้วยความว่องไว (Agile Organization)”

เคล็ดลับพัฒนาบุคลากร สไตล์ KBank

ขั้นตอนคือ ธนาคารได้วางแผนในการสรรหาพนักงานที่มีความชอบ (Passion)  ในการทำงานที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ (Purpose) ตลอดจนพัฒนาบุคลากรเดิมให้มีความคิด (Mindset) สอดคล้องกับค่านิยมหลัก (Core Value) 4 ด้าน ได้แก่

• ลูกค้าคือหัวใจ (Customer at Heart)
• ร่วมมือร่วมใจ (Collaboration)
• สรรค์สร้างอย่างยั่งยืน (Innovativeness) 
• ว่องไวและคล่องตัว (Agility)

หทัยพร ระบุชัดว่า กลยุทธ์ของธนาคารจากนี้คือ บริหารจัดการทรัพยากรที่มีอยู่ด้วยการพัฒนาทักษะให้สอดคล้องกับเป้าหมายของธนาคาร ซึ่งส่วนของการดำเนินในธุรกิจปัจจุบัน ธนาคารมีเป้าหมายที่ยกระดับขีดความสามารถ และเพิ่มทักษะใหม่ที่จำเป็น (Reskill) เนื่องจากธนาคารไม่มีแผนจะปลดพนักงานออก

กลยุทธ์มาแล้ว ต่อด้วยการเตรียมความพร้อมพนักงาน

ธนาคารจะเตรียมความพร้อมให้กับพนักงานให้พร้อมในรูปแบบการทำงาน และสอดคล้องกับสภาพแวดล้อมการทำงานแนวใหม่ ด้วยการให้ความรู้จากหลักสูตรออนไลน์ต่าง ๆ

“เราสร้างวัฒนธรรมการทำงานใหม่ให้ทำงานด้วยความว่องไว (Agile) ซึ่งตอบโจทย์กับยุคที่ทุกอย่างเป็นสิ่งที่รวดเร็ว โดยที่เรามีการทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์ด้านหลักสูตรออนไลน์ (Online Course) ซึ่งปัจจุบันมีการเรียน การสอนกว่า 5,000 หลักสูตร ให้พนักงานเลือกพัฒนาตนเองตามที่มีความสนใจ และตามลักษณะงานที่รับผิดชอบ

ทั้งหมดครอบคลุมในเรื่องของ Live Digital, Execute Digital และ Lead Digital เพื่อช่วยให้บุคลากรธนาคารเข้าใจถึงความสำคัญของบทบาทของตนเองต่อการเป็นองค์กรที่เป็นผู้นำด้านดิจิทัล ที่สามารถเข้าใจลูกค้าได้ถึงระดับบุคคลและสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้าได้เกินกว่าความคาดหมายในเวลาที่ลูกค้าต้องการ ผ่านการเรียนรู้ทางช่องทางออนไลน์ได้รวดเร็ว และง่ายที่สุด”

กระทั่งการจัดโปรแกรม School of Data Analytics ภายใต้ความดูแลของ KBank Digital Academy ซึ่งได้พัฒนาพนักงานตามกลุ่มต่าง ๆ ตามหน้าที่ เพื่อมุ่งสู่ธนาคารที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven Bank)

“ธนาคารเตรียม pathway ให้เลือก Area ที่คนอยากโฟกัส อาทิ Data Engineer, Data Analyst และ Data Scientist ด้วยเนื้อหาที่คัดเลือกมาให้เหมาะกับแต่ละ Track และมีการทำ Project capstone เสมือนเป็นเครื่องยืนยันว่า พนักงานสามารถนำความรู้ที่ได้เรียนมา นำไปใช้ในงานได้จริง”

หทัยพร บอกว่า พนักงานทั้งในส่วน Front และ Back Office กระตือรือร้นต่อการเปลี่ยนแปลงที่ธนาคารพยายามยกระดับขีดความสามารถการทำงานให้ดีขึ้น โดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ที่เข้าใจถึงความเปลี่ยนแปลงขององค์กร ขณะเดียวกันพนักงานรุ่นต่าง ๆ เองก็พยายามปรับจูนเพื่อให้จังหวะการทำงานเดินไปอย่างดีขึ้น

ธนาคารกสิกรไทยมีพนักงานที่เป็นคนรุ่นใหม่ Generation Y มากถึง 69% จากเดิมที่มีเพียง 60% นอกนั้นเป็น Generation อื่น ๆ ที่มีส่วนร่วมในการทำงานของธนาคารดีขึ้น

โดยฝั่งผู้บริหารพยายามขับเคลื่อนกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อสื่อสารว่า เราคือผู้นำในธุรกิจธนาคารฯ ดังนั้น ‘พนักงาน’ ต้องเกิดการเรียนรู้ให้มากที่สุด โดยทีมสายงานทรัพยากรบุคคลต้องส่งเสริมให้เกิดการเรียนรู้จากหลักสูตรต่าง ๆ

ระดับของการพัฒนาบุคลากร

สำหรับ Digital Competency เพื่อให้มั่นใจว่าทุกคนในธนาคารมีความรู้ ธนาคารจึงกำหนดระดับของการพัฒนาแบ่งออกเป็น 5 area คือ

Information & Data Literacy : ความเข้าใจในความสำคัญของข้อมูล และความเข้าใจ และนำไปใช้ได้ โดยเคล็ดลับคือต้องทำให้เรื่องเรียนเป็นเรื่องสนุก บางครั้งอาจเป็นการแข่งกันเรียน มี peer pressure หรือร่วมกันเรียนให้สำเร็จและสนุกไปพร้อมกัน นอกจากนั้นคนเรียนต้องเลือกได้ว่าอยากเรียนอะไร ซึ่งบางครั้งอาจเริ่มจากเรียนเพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์สุดท้ายเค้าจะมาเรียนเรื่องจริงจังเอง

Cyber Security : ความเข้าใจ และรู้แนวทางป้องกันตนเองจากภัยคุกคามไซเบอร์

Solving Technical Problem : การเรียนรู้จากการใช้ประโยชน์ พร้อมกับการแก้ปัญหาเบื้องต้นของอุปกรณ์ IT ที่ เราใช้งานในแต่ละวัน เพื่อให้การทำงานราบรื่นขึ้น

Communication & Collaboration : การติดต่อสื่อสาร และการทำงานร่วมกันบนพื้นฐานของเครื่องมือ IT ที่จะ ช่วยให้การทำงานร่วมกัน แม้จะอยู่ต่างที่ก็สร้าง Productive Work ได้

Digital Content Integration : การสร้างสรรค์สื่อดิจิทัล รวมทั้งการใช้งานสื่อต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และมีจริยธรรม

และในแต่ละ Competency นี้ทางธนาคารมีการแบ่งระดับของความสามารถออกเป็น Live Execute Lead เพื่อให้ สอดคล้องกับแนวคิดของ Digital Academy ด้วย

ก็ต้องยอมรับว่า KBank เป็นองค์กรที่ยอมรับความจริงว่า “เมื่อทุกอย่างเปลี่ยนเร็วก็ต้องกล้าทดลองอะไรใหม่ ๆ เพื่อที่จะก้าวไปข้างหน้า”