The Business Plus บิสิเนสพลัส
ต้องยอมรับว่าธุรกิจประกันภัยยังเผชิญกับความท้าทาย ทั้งจากกำลังซื้อของผู้บริโภคที่หดตัวลง และต้นทุนค่าสินไหมที่มีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นหลังจากได้รับผลกระทบจากอัตราเงินเฟ้อ รวมไปถึงภาคธุรกิจประกันภัยที่ยังได้รับแรงกดดันจากกฎระเบียบของภาครัฐ ทั้งหมดนี้เป็นตัวบังคับให้ธุรกิจประกันภัยต้องตื่นตัว เร่งพัฒนาตัวเองในทุกมิติ
‘กรุงเทพประกันภัย’ เป็นบริษัทฯ ที่มุ่งเน้นไปที่การให้ความสำคัญกับความน่าเชื่อถือ และรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาประสิทธิภาพการบริการที่ตอบโจทย์ จึงทำให้สามารถยืนหยัดได้อย่างแข็งแกร่ง จนเป็นอีกปีที่สามารถคว้ารางวัล BEST CUSTOMER FOCUS AWARD จาก THAILAND TOP COMPANY AWARDS 2022 ไปครอบครอง
ดร.อภิสิทธิ์ อนันตนาถรัตน ประธานคณะผู้บริหารและกรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท กรุงเทพประกันภัย จำกัด (มหาชน) หรือ BKI กล่าวว่า กลยุทธ์การบริหารธุรกิจที่นำมาสู่ความสำเร็จจนได้รับการยอมรับจากลูกค้าในสินค้าและบริการ คือการมุ่งมั่นดำเนินธุรกิจภายใต้วิสัยทัศน์ “การมุ่งเป็นที่สุดในใจลูกค้า” เพื่อการพัฒนาสินค้าประกันภัยที่มีความหลากหลาย และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ด้วย 4 กลยุทธ์สำคัญ ประกอบด้วย
- รับฟังเสียงของลูกค้า Voice of Customer: โดยกรุงเทพประกันภัยยึดถือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) ด้วยการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและคู่ค้า เพื่อนำมาพัฒนาประสิทธิภาพการบริการ แก้ไขข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น รวมถึงออกผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับความต้องการผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง
- วางบทบาทเป็น Risk Consultant มากกว่าการเป็นเพียง Insurer: นอกจากออกแบบพัฒนากรมธรรม์ที่คุ้มครองครอบคลุมความเสี่ยงต่าง ๆ กรุงเทพประกันภัยยังมีแนวทางช่วยเหลือลูกค้าเพื่อลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น ด้วยการให้บริการคำแนะนำด้าน Risk Prevention โดยปัจจุบันมีทีมงานวิศวกรเพื่อให้บริการประเมินความเสี่ยงภัยจำนวนมากที่สุดในบริษัทรับประกันภัยของประเทศ เพื่อรองรับการให้บริการสำรวจภัย และเสนอคำแนะนำในการปรับปรุงความเสี่ยงภัย
- สร้างดุลยภาพทางธุรกิจระหว่างการเติบโตของเบี้ยประกันภัย และรักษามาตรฐานผลประกอบการบนพื้นฐานของการเติบโตอย่างยั่งยืน: กรุงเทพประกันภัยมุ่งเน้นการสร้างการเติบโตที่ยั่งยืน มีความมั่นคงทางการเงิน ซึ่งถือเป็นปัจจัยหลักประการหนึ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญในการพิจารณาคัดเลือกบริษัทประกันภัย โดยกรุงเทพประกันภัยไม่ได้มุ่งแต่จะสร้างเบี้ยประกันภัยรับ เพื่อการได้ส่วนแบ่งตลาดให้ได้มากที่สุดแต่เพียงอย่างเดียว แต่ยึดหลักการสร้างดุลยภาพในการขยายงานควบคู่ไปกับการพิจารณาถึงผลประกอบการ ภายใต้กระบวนการบริหารจัดการความเสี่ยงภัยที่เข้มงวด
- ปรับตัวให้ทันต่อสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และลงทุนในนวัตกรรมและเทคโนโลยีใหม่ ๆ: ช่วงที่ผ่านมา กรุงเทพประกันภัยได้พัฒนาช่องทาง Digital อย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มช่องทางจำหน่ายผลิตภัณฑ์และการบริการ รวมไปถึงการให้ความสำคัญในการเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทาง Digital Platform เพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการ และการเปิดรับสื่อของผู้บริโภคในปัจจุบัน นอกจากนี้ยังได้ลงทุนในเทคโนโลยีต่าง ๆ เพื่อเพิ่มโอกาสในการแข่งขัน และช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานระยะยาว
กลยุทธ์ทั้ง 4 ได้นำพากรุงเทพประกันภัยมาสู่ความเชื่อมั่น และการยอมรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี ดังนั้น ถึงแม้ว่าในปี 2565 อุตสาหกรรมประกันภัยจะยังมีโจทย์ท้าทายรออยู่ แต่กรุงเทพประกันภัยยังตั้งเป้าหมายเบี้ยประกันภัยรับรวมในปี 2565 เติบโต 5%
“เราเชื่อว่าสถานการณ์ปัจจุบันที่หลายบริษัทต้องประสบปัญหาด้านสภาพคล่องทางการเงิน และความสามารถในการให้บริการเคลมแก่ลูกค้า ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคมีความอ่อนไหวต่อราคาน้อยลง และเริ่มพิจารณาถึงความมั่นคงน่าเชื่อถือ ตลอดจนคุณภาพการบริการของบริษัทประกันภัยมากกว่าเรื่องราคาเพียงอย่างเดียว
อีกทั้งตัวแทนนายหน้ายังมีแนวโน้มที่จะหันมาแนะนำบริษัทประกันภัย ที่มีความมั่นคงและคุณภาพการบริการสูงแก่ลูกค้าของตน มากกว่าจะพิจารณาเพียงค่าคอมมิชชันหรือผลตอบแทนเพียงอย่างเดียวเช่นกัน ดังนั้น ในปี 2565 เราจึงมีแผนนำเทคโนโลยีต่าง ๆ มาพัฒนาคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้น” ดร.อภิสิทธิ์ กล่าว
สำหรับแผนการนำเทคโนโลยีมาพัฒนาคุณภาพการบริการ กรุงเทพประกันภัยมีแผนที่จะพัฒนา Digital Platform ต่าง ๆ เช่น การพัฒนาต่อยอดระบบ Line OA ให้ครอบคลุมบริการด้านการจำหน่ายกรมธรรม์ การต่ออายุกรมธรรม์ และการแจ้งเคลมประกันภัย Non-motor เพิ่มเติมจากปัจจุบันที่มีการให้บริการด้านการเคลมประกันภัย Motor และประกันภัย COVID-19
รวมไปถึงการพัฒนา Website ให้สามารถจำหน่ายประกันภัยออนไลน์ในรูปแบบ Personalized Insurance โดยใช้เครื่องมือ Google Cloud Technology และ AI เข้ามาช่วยในการบริหารจัดการข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้สามารถเสนอความคุ้มครองที่สอดคล้องกับรูปแบบความเสี่ยงภัยของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างเหมาะสมที่สุด
นอกจากนี้ยังดำเนินโครงการ Core Business System replacement (CBS) ต่อเนื่องจากปีที่ผ่านมา ซึ่งการดำเนินโครงการดังกล่าวจะช่วยให้ระบบงานหลักของกรุงเทพประกันภัย ทั้งด้านรับประกันภัย สินไหมทดแทน และงานสนับสนุนต่าง ๆ มีความเชื่อมโยงกันอย่างบูรณาการมากขึ้น รวมทั้งสามารถรองรับการทำงานในยุค Digital ได้อย่างสมบูรณ์แบบ
สำหรับนโยบายด้านการขยายตลาด ดร.อภิสิทธิ์ กล่าวว่า กรุงเทพประกันภัยจะแสวงหาโอกาสใหม่ ๆ ทางการตลาด เพื่อชดเชยการขาดหายไปของเบี้ยประกันภัย COVID-19 ในช่วงปี 2563-2564 ด้วยการออกกรมธรรม์ที่มีความคุ้มครองสอดคล้องกับรูปแบบความเสี่ยงภัยใหม่ ๆ ที่เกิดกับผู้บริโภค ได้แก่ ประกันภัยรถยนต์ EV, ประกันภัยไซเบอร์ที่คุ้มครองความรับผิดของธุรกิจจากการละเมิด พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA Cover) รวมถึงขยายงานประกันภัยสุขภาพที่ครอบคลุมบริการแพทย์ทางไกล (Telemedicine) เนื่องจากได้รับผลบวกจากการที่ผู้บริโภคตระหนักถึงความเสี่ยงด้านสุขภาพ และค่าใช้จ่ายในการรักษาพยาบาลเพิ่มมากขึ้น
“เป้าหมายสูงสุดของกรุงเทพประกันภัย คือ สามารถนำเสนอสิ่งที่ใกล้เคียงกับความต้องการและตรงใจลูกค้ามากที่สุด ซึ่งต้องดำเนินตามแนวคิด “แคร์คุณทุกย่างก้าว” และ “เป็นที่สุดในใจลูกค้า” ซึ่งภายใต้วิสัยทัศน์นี้ ทำให้กรุงเทพประกันภัยต้องให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยีมาพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ทราบความต้องการลูกค้าได้แบบ Real time และตอบสนองความต้องการได้แบบ Personalized จากการเก็บรวบรวมข้อมูล และนำเทคโนโลยี AI มาวิเคราะห์ข้อมูล นำไปสู่การคาดการณ์ความต้องการลูกค้าและนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ใกล้เคียงกับความต้องการและตรงใจลูกค้ามากที่สุด” ดร.อภิสิทธิ์ กล่าวในตอนท้าย
