The Business Plus บิสิเนสพลัส
หลังอุบัติเหตุผ่านไป ความกังวลของเจ้าของรถอาจเพิ่งเริ่มต้น จะเลือกอู่ที่ไหน ใครช่วยติดตามงาน และจะมั่นใจได้อย่างไรว่ารถได้รับการซ่อมเรียบร้อยก่อนรับคืน คำถามเหล่านี้สะท้อนว่า สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากประกันรถยนต์ ครอบคลุมทั้งความคุ้มครองและการมีผู้ช่วยที่พึ่งพาได้ในวันที่รถเกิดปัญหา
ธนชาตประกันภัยนำโจทย์นี้มาพัฒนาบริการดูแลรถเข้าซ่อม “Meet & Care” ให้ผู้เชี่ยวชาญทำหน้าที่เสมือนผู้ช่วยส่วนตัว ตั้งแต่จัดหาอู่มาตรฐาน ประสาน และติดตามงานซ่อม ตรวจสอบคุณภาพ จนถึงส่งมอบรถคืน โดยใช้ความเชี่ยวชาญเรื่องรถยนต์มาช่วยลดภาระของลูกค้า และสร้างความแตกต่างให้แบรนด์ผ่านประสบการณ์บริการจริง
เริ่มจากความเข้าใจ สู่บริการที่พร้อมช่วย
คุณทีฆภัค ศรียุกต์วงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) เล่าถึงแนวคิดของบริการดูแลรถเข้าซ่อม “Meet & Care” ว่า การดูแลในวันที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเป็นโอกาสสำคัญในการสร้างความแตกต่างให้แบรนด์ บริษัทฯ จึงให้ผู้เชี่ยวชาญด้านรถยนต์เข้ามาเป็นผู้ช่วย พร้อมเชื่อมระบบและเครือข่ายบริการให้ประสานงานได้รวดเร็ว ลดภาระของลูกค้า และดูแลอย่างต่อเนื่องจนส่งมอบรถคืน
บริการนี้เริ่มต้นในปี 2564 ท่ามกลางการแพร่ระบาดของโควิด-19 เมื่อผู้คนต้องลดการพบปะ แต่ยังจำเป็นต้องใช้รถและรับบริการเมื่อเกิดอุบัติเหตุ ธนชาตประกันภัยจึงพัฒนาบริการแบบ Contactless ให้ลูกค้าติดต่อผ่าน LINE Official Account “ธนชาตประกันภัย” และส่งรถที่จุดรับรถใกล้บ้าน ลดการเดินทางและการติดต่อหลายจุด
จากการให้บริการ บริษัทฯ พบว่า ความสะดวกและการมีคนช่วยดูแลเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างต่อเนื่อง จึงต่อยอดบริการดูแลรถเข้าซ่อม “Meet & Care” เป็นบริการหลังการขายระยะยาว โดยใช้ความต้องการของลูกค้าเป็นจุดตั้งต้นในการพัฒนา
ลงทุนพัฒนาระบบ ให้การดูแลสะดวกและรวดเร็วขึ้น
เมื่อมีลูกค้าใช้บริการเพิ่มขึ้น ธนชาตประกันภัยจึงลงทุนพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อเชื่อมข้อมูลระหว่างทีมผู้เชี่ยวชาญ อู่ซ่อม และเครือข่ายพันธมิตร ช่วยให้ประสานงานได้รวดเร็วและติดตามรถแต่ละคันได้อย่างต่อเนื่อง
คุณทีฆภัคให้มุมมองว่า การลงทุนนี้มุ่งสร้างความไว้วางใจในระยะยาวมากกว่ารายได้จากค่าบริการเพิ่มเติม เพราะวันที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ เป็นช่วงเวลาสำคัญที่บริษัทประกันภัยจะแสดงให้เห็นถึงความพร้อมและคุณภาพการดูแลผ่านการลงมือทำ
ขยายเครือข่ายจุดรับรถ ให้เข้าถึงบริการได้สะดวกขึ้น
อีกส่วนของการพัฒนา คือ การเพิ่มทางเลือกในการเข้าถึงบริการ ปัจจุบันธนชาตประกันภัยมีเครือข่ายจุดรับรถรวมกว่า 100 แห่งทั่วประเทศ ครอบคลุมสำนักงานใหญ่ สาขาธนชาตประกันภัย และพันธมิตรธุรกิจ
ลูกค้าสามารถเลือกจุดรับรถตามพื้นที่และการใช้ชีวิต เช่น ส่งรถที่จุดบริการในศูนย์การค้าระหว่างทำธุระ ช่วยลดภาระการเดินทางและจัดการเวลาได้ง่ายขึ้น โดยมีผู้เชี่ยวชาญรับช่วงประสานงานซ่อมต่ออย่างเป็นระบบ
4 ขั้นตอน มีผู้ช่วยดูแลจนส่งมอบรถคืน
ลูกค้าที่ต้องการใช้บริการสามารถสแกน QR Code บนใบเคลม กรอกชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญติดต่อกลับและประสานนัดหมาย ก่อนเข้าสู่การดูแลหลัก 4 ขั้นตอน
- รับรถและจัดหาอู่ซ่อมมาตรฐาน ผู้เชี่ยวชาญจะประสานจุดรับรถและแนะนำอู่ซ่อมมาตรฐานในเครือที่มีความพร้อมและจัดซ่อมได้ตามนัดหมาย
- ประสานและติดตามสถานะการซ่อม เพื่อให้ลูกค้าทราบความคืบหน้าโดยลดภาระการโทรสอบถามด้วยตนเอง
- ตรวจสอบคุณภาพก่อนส่งมอบ หากพบจุดที่ต้องแก้ไข ผู้เชี่ยวชาญจะประสานอู่และแจ้งลูกค้าล่วงหน้า เพื่อจัดการให้เรียบร้อยก่อนนัดรับรถ
- ส่งมอบรถและรับฟังความคิดเห็น ประสานการส่งคืนรถ รับข้อเสนอแนะหลังใช้บริการ และช่วยติดตามประเด็นที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ เพื่อนำข้อมูลมาพัฒนาการดูแลอย่างต่อเนื่อง
หัวใจสำคัญ คือ การดูแลเชิงรุกก่อนลูกค้าต้องติดตามเอง เมื่อผู้เชี่ยวชาญตรวจพบว่างานซ่อมยังไม่เรียบร้อย จะประสานแก้ไขและแจ้งลูกค้าก่อนเดินทางมารับรถ ช่วยลดการเสียเวลา โดยเฉพาะลูกค้าที่ไม่เชี่ยวชาญเรื่องรถ จะมีผู้ช่วยตรวจสอบคุณภาพและอธิบายรายละเอียดงานซ่อม เพื่อให้มั่นใจก่อนรับรถคืน
จากความมั่นใจในงานซ่อม สู่เหตุผลที่เลือกใช้ต่อ
ตลอด 5 ปีที่ผ่านมา มีลูกค้าใช้บริการแล้วมากกว่า 200,000 ราย โดยลูกค้ามีความพึงพอใจและพร้อมแนะนำบอกต่อให้ผู้อื่นในระดับสูงกว่าเป้าหมายที่บริษัทฯ กำหนด อีกทั้งมีลูกค้าบางรายระบุว่า บริการนี้เป็นหนึ่งในเหตุผลสำคัญที่เลือกต่ออายุประกันภัยกับธนชาตประกันภัย สะท้อนว่า การลงทุนด้านบริการหลังการขายช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว รักษาฐานลูกค้าเดิม และเพิ่มโอกาสเข้าถึงลูกค้าใหม่ผ่านการบอกต่อ
คุณทีฆภัคมองว่า ประสบการณ์บริการของลูกค้าจะมีบทบาทมากขึ้นในการแข่งขันของธุรกิจประกันภัยรถยนต์ เพราะความเชื่อมั่นเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าได้รับการช่วยเหลือในวันที่กังวล ธนชาตประกันภัยจึงมุ่งพัฒนาบริการให้เข้าถึงง่าย ประสานงานรวดเร็ว และมีผู้เชี่ยวชาญพร้อมดูแล เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าพึ่งพาได้ และเปลี่ยนความอุ่นใจจากการใช้บริการเป็นความไว้วางใจในระยะยาว
บริการดูแลรถเข้าซ่อม “Meet & Care” สะท้อนความเป็น “ตัวตึงซ่อมแน่น” ของธนชาตประกันภัย ที่เข้าใจเรื่องรถ เชี่ยวชาญเรื่องงานซ่อม และใส่ใจตั้งแต่เลือกอู่มาตรฐาน จนถึงตรวจคุณภาพก่อนส่งมอบ ให้ลูกค้ามั่นใจว่า มีผู้ช่วยดูแลจนถึงวันรับรถคืน เพราะความไว้วางใจจากการดูแล คือสิ่งที่ทำให้แบรนด์อยู่ในใจและเป็นเหตุผลให้ลูกค้าเลือกธนชาตประกันภัยต่อไป
