The Business Plus บิสิเนสพลัส
ชไนเดอร์ ชูประสบการณ์ดิจิทัล ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้ายุค 4.0
มีการมองไว้ว่า แนวโน้มของการปรับเปลี่ยนธุรกิจเดิมไปสู่รูปแบบที่เรียกว่า ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน จะเกิดการเชื่อมโยงของอุปกรณ์ต่าง ๆ (Internet of Things) มากกว่า 50,000 ล้านชิ้นภายในปี 2020
นั่นหมายถึง หากธุรกิจใดสามารถเชื่อมโยงความต้องการข้อมูลเชิงลึกของปริมาณมหาศาลได้ก่อน ย่อมส่งผลมหาศาลให้กับธุรกิจนั้น ๆ อย่างไม่ต้องสงสัย
มาคุยกับ อีริค ลาเจอร์ รองประธานอาวุโสฝ่ายการตลาด ส่วนธุรกิจระหว่างประเทศ ชไนเดอร์ อิเล็คทริค ถึงแนวทาง ตลอดจนเครื่องมือในการเข้าถึงบิ๊กดาต้า’ เพื่อใช้วิเคราะห์ และสนับสนุนการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลให้กับลูกค้า ที่มีพฤติกรรมและความต้องการที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น
อีริค ยกตัวอย่างถึงหนึ่งในอุปกรณ์ที่เป็นปัจจัยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลที่เห็นได้แพร่หลายที่สุด คือ โทรศัพท์มือถือ โดยทุกวันนี้ไม่ว่าเราจะชอบหรือไม่ แต่ต้องยอมรับว่าเป็นเครื่องมือสำคัญ เพราะต้องใช้ในการสื่อสารกับผู้อื่น หลายคนยังใช้ค้นหาเส้นทางในแผนที่ สืบค้นข้อมูลความรู้ที่เป็นประโยชน์ต่าง ๆ
“ไม่ว่าจะชอบหรือไม่ ต้องการหรือไม่ แต่ในโลกทุกวันนี้และอนาคต บทสนทนากันของเครื่องจักร และการสื่อสารระหว่างเครื่องจักรหรืออุปกรณ์ต่าง ๆ กับมนุษย์ ก็เป็นตัวเร่งให้ระดับการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลเป็นไปอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น และในฐานะของผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า ผู้ประกอบการ เจ้าของกิจการ หรือเจ้าของอาคาร จำเป็นต้องให้ความสนใจกับการเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้นนี้ อย่างไม่มีทางเลือก”
ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน คือ “โอกาส”
ลาเจอร์ กล่าวว่า ชไนเดอร์ อิเล็คทริค ในฐานะผู้นำด้านการจัดการพลังงานระดับโลกที่ดำเนินธุรกิจมานานถึง 180 ปี
มีเทคโนโลยีที่ถูกนำไปใช้ เพื่อช่วยให้ผู้คนมีคุณภาพชีวิตดีขึ้น ครอบคลุมผู้ใช้งานตั้งแต่ระดับภาคอุตสาหกรรมจนถึงผู้บริโภคมากกว่า 100 ประเทศทั่วโลก พร้อมนำประสบการณ์และความเป็นผู้นำเทคโนโลยีด้านนี้ เข้ามาช่วยสนับสนุนให้ลูกค้าและบริษัทคู่ค้า เข้าสู่การเปลี่ยนแปลงธุรกิจสู่รูปแบบดิจิทัลให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และได้รับประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงนี้
“ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันสำหรับชไนเดอร์ อิเล็คทริค ไม่ใช่เรื่องใหม่ แนวโน้มนี้เริ่มมาตั้งแต่หลายปีก่อน โดยเราพัฒนานวัตกรรมทางด้านการนำอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเข้ามาใช้ในภาคอุตสาหกรรม (IIoT – Industrial Internet of Things) ที่เรียกว่า Transparent Factory หรือระบบการผลิตที่โปร่งใส ตั้งแต่ปี 2001 ทำให้อุปกรณ์ต่าง ๆ พูดคุยกันได้ (Connected Products) โดยเทคโนโลยีของชไนเดอร์ อิเล็คทริค เข้าไปมีส่วนช่วยในการจัดการข้อมูลการพูดคุยกันระหว่างอุปกรณ์เหล่านั้น และสามารถดึงข้อมูลสารสนเทศให้ลูกค้านำไปใช้งานได้ เป็นการพัฒนาที่ช่วยเร่งความเร็วในการเปลี่ยนแปลงสู่ธุรกิจรูปแบบดิจิทัล”
ทั้งนี้ เทคโนโลยีด้าน IIOT ได้มีการวิวัฒนาการมาเรื่อย ๆ จวบจนวันนี้ มีโซลูชันแพลตฟอร์ม EcoStruxure ซึ่งครอบคลุมมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการจัดการข้อมูลทั้งในแบบ On-Premises หรือบนคลาวด์ สนับสนุนให้อุปกรณ์อัจฉริยะต่าง ๆ ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต สามารถทำการวิเคราะห์ข้อมูลผ่านเทคโนโลยีของชไนเดอร์ อิเล็คทริค เพื่อให้ลูกค้าสามารถนำมาช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
อีกทั้งยังช่วยให้หน่วยงานภาคธุรกิจ ภาคอุตสาหกรรม ตลอดจนนักพัฒนา นักออกแบบและติดตั้งระบบ สามารถประยุกต์สร้างแอพพลิเคชันต่าง ๆ เฉพาะของธุรกิจตนเองได้
นอกจากนี้ ลาเจอร์ ยังกล่าวย้ำด้วยว่า ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันไม่ใช่สิ่งที่ต้องกังวล ด้วยโซลูชันของชไนเดอร์ อิเล็คทริค ที่มีอยู่ในปัจจุบันจะช่วยให้องค์กรและธุรกิจของลูกค้าสามารถก้าวสู่การเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคดิจิทัลได้ และนี่คือโอกาสที่จะสร้างความเป็นต่อในการทำธุรกิจได้ไม่ว่าธุรกิจของลูกค้าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม
สร้างประสบการณ์ดิจิทัล เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้า
สำหรับการเตรียมพร้อมรับมือความท้าทายในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจสู่ดิจิทัลนั้น กลยุทธ์การตลาดแบบดิจิทัล (Digital Marketing) จะเข้ามามีบทบาท โดยเฉพาะการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีให้กับลูกค้าผ่านรูปแบบของ Digital Journey ซึ่งต้องมีความเข้าใจลูกค้าตลอดกระบวนการ นับตั้งแต่เมื่อลูกค้าเข้ามาค้นหาข้อมูลสินค้าผ่านเว็บไซต์บริษัทจนถึงการซื้อสินค้า และบริการ ช่วยพลิกโฉมการตลาดแบบดั้งเดิมทำให้เข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งมากขึ้น
“เรามองว่าอนาคตคือการเข้าใจถึงความแตกต่างระหว่างบุคคล (Individualization) ไม่ใช่สิ่งที่เป็นระบบชุมชนนิยม (Collectivization) ดังนั้น ชไนเดอร์จึงเริ่มต้นการเดินทางของเราด้วยสิ่งที่เรียกว่า Persona ซึ่ง “Persona” ในความหมายของเราคือปัจเจกบุคคลที่จะมีรูปแบบตอบสนองต่อสิ่งที่ค้นหา หรือต้องการที่แตกต่างกันเมื่อมีการใช้งานบนเว็บไซต์” ลาเจอร์ กล่าว
ดังนั้น ชไนเดอร์ อิเล็คทริค ได้ต่อยอดแนวคิดที่เรียกว่า “Persona” นี้ เพื่อพัฒนาการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลให้กับผู้ใช้งาน (Customer Experience) ให้สามารถตอบสนองความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าแต่ละคน ซึ่งสอดคล้องกับแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคดิจิทัลของธุรกิจ ที่ช่วยให้ผู้ใช้งานเทคโนโลยีของบริษัทแต่ละกลุ่ม แต่ละราย ที่เข้ามาสืบค้นข้อมูลผลิตภัณฑ์ หรือใช้บริการผ่านเว็บไซต์ รวมไปถึงแอพพลิเคชันของบริษัท สามารถเข้าถึงความต้องการได้อย่างรวดเร็วและตรงความคาดหวัง ผู้ใช้งานเหล่านี้ครอบคลุมตั้งแต่ระดับผู้ใช้งานปลายทาง ได้แก่ คนที่กำลังสร้างบ้าน และต้องการผลิตภัณฑ์ด้านระบบไฟฟ้า ช่างไฟ ผู้พัฒนาอสังหาริมทรัพย์ ผู้รับเหมาก่อสร้างรายย่อย ไปจนถึงภาคอุตสาหกรรมขนาดใหญ่
ชุดข้อมูลที่รวบรวมขึ้นจะได้รับการพัฒนาให้เป็นเสมือนตัวแทนผู้ใช้งานแต่ละกลุ่มของชไนเดอร์ อิเล็คทริค ที่จะมีความเข้าใจบนพื้นฐานความต้องการ ประสบการณ์ และความคาดหวังของลูกค้าในกลุ่มนั้น ๆ เพื่อให้สามารถนำเสนอสิ่งที่ต้องการได้ตรงใจ เพื่อให้ลูกค้าได้ข้อตัดสินใจเลือกสิ่งที่ดีที่สุด ประหยัดงบประมาณที่สุด ให้ประสิทธิภาพในการใช้พลังงานมากที่สุด
“เทคโนโลยีดิจิทัลทำให้ประสบการณ์ลูกค้าเปลี่ยนไป เราออกแบบประสบการณ์ตามความคาดหวังของลูกค้าแต่ละกลุ่มที่เข้ามาติดต่อกับเราผ่านทางออนไลน์ ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีความคาดหวังแตกต่างกัน เรามีชุดข้อมูลที่สามารถให้เขาเข้ามาสืบค้นได้ในแบบออนไลน์ ตามประสบการณ์ที่เขาควรจะได้รับ ไม่ว่าจะเป็นการปลูกบ้านแล้วอยากติดตั้งอุปกรณ์ระบบไฟฟ้า หรือหาช่างไฟ ทุกอย่างเหล่านี้เกิดขึ้นบนออนไลน์หมด ตั้งแต่เลือกหาสินค้า ดูราคา ติดต่อกับช่าง จนกระทั่งเสร็จสมบูรณ์ในการซื้อ ทั้งกระบวนการเป็นประสบการณ์ทางออนไลน์”
“สิ่งที่ชไนเดอร์ อิเล็คทริค จะส่งมอบให้กับลูกค้าต่อจากนี้ เพื่อตอบสนองโจทย์ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าที่จะสูงขึ้นตามแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลก็คือ การคัสโตไมซ์ประสบการณ์แบบ ‘เฉพาะบุคคล’ ให้กับลูกค้าให้ได้มากที่สุด
เพื่อนำเสนอโซลูชันเฉพาะตัวและแตกต่างกันไปสำหรับแต่ละราย แม้บางรายจะอยู่ในอุตสาหกรรมหรือธุรกิจเดียวกันก็ตาม ซึ่งบิ๊กดาต้าจะเข้ามามีบทบาทในการช่วยให้เราเข้าใจถึงรูปแบบเฉพาะของพฤติกรรมลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้งานทั่วไป หรือภาคอุตสาหกรรม” ลาเจอร์ กล่าวทิ้งท้าย
