The Business Plus บิสิเนสพลัส
ผู้นำในแบบฉบับของ ธอส. “การมีวิสัยทัศน์ในการบริหารจัดการองค์กร การรับฟังความคิดเห็นของทุกคนในองค์กร และสิ่งสุดท้ายคือการคิดออกนอกกรอบ”
ธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.) เป็นธนาคารที่มีเป้าหมายอย่างชัดเจน คือ ‘การทำให้คนไทยมีบ้าน’ ซึ่งแน่นอนว่าตลอดระยะเวลากว่า 69 ปีที่ผ่านมา ทำธนาคารแห่งนี้ได้ทำเป้าหมายให้สำเร็จให้เห็นอย่างเป็นรูปธรรม ซึ่งหลักการบริหารองค์กรของหัวเรือใหญ่ในปัจจุบันอย่าง ‘คุณฉัตรชัย ศิริไล’ ประกอบไปด้วย 3 ข้อหลัก ๆ นั่นคือ
การมีวิสัยทัศน์ในการบริหารจัดการองค์กร การรับฟังความคิดเห็นของทุกคนในองค์กร และสิ่งสุดท้ายคือการคิดออกนอกกรอบ ซึ่งทั้งหมดนี้ ถือเป็นเรื่องที่คุณฉัตรชัยให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก และนำมาสู่ความสำเร็จที่ตอบโจทย์ได้ทำให้คนมีที่อยู่อาศัยเป็นของตนเองมากกว่า 4 ล้านครอบครัว
คุณฉัตรชัย ศิริไล กรรมการผู้จัดการ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.) กล่าวถึงความสำคัญของการบริหารธุรกิจเพื่อก้าวสู่ความสำเร็จขององค์กรในช่วงที่ผ่านมาว่า ธอส. ในฐานะสถาบันการเงินของรัฐที่มีหน้าที่ในการดูแลประชาชนให้ได้มีที่อยู่อาศัยเป็นของตนเอง เพื่อตอบสนองนโยบายรัฐบาล และกระทรวงการคลังมาอย่างต่อเนื่อง ตามพันธกิจ “ทำให้คนไทยมีบ้าน” มาตลอด 69 ปี ได้ทำให้คนมีที่อยู่อาศัยเป็นของตนเองมากกว่า 4 ล้านครอบครัว
ซึ่งความสำเร็จที่เกิดขึ้นเป็นผลมาจากหลักการทำงานภายใต้แนวคิด Good Results Come from Good Process หรือ ผลลัพธ์ที่ดีเกิดจากกระบวนการที่ดี ด้วยการปฏิบัติงานตามกระบวนงานที่เป็นระบบอย่างต่อเนื่อง
โดยจะต้องมีการตั้งเป้าหมายที่ชัดเจน (Set Vision & Goals) คือ การสร้างความเข้าใจให้คนในองค์กรเห็นเป้าหมายและทิศทางที่จะก้าวเดินไปด้วยกันโดยที่ธนาคารจะมีการกำหนด/ทบทวนพันธกิจ วิสัยทัศน์ และค่านิยม เพื่อมุ่งสู่เป้าหมายของที่องค์กรตั้งไว้
การกำหนดกลยุทธ์ที่ท้าทาย (Make Wise Strategies) คือ การกำหนดกลยุทธ์ที่สอดคล้องกับพันธกิจและวิสัยทัศน์องค์กร ซึ่งภายใต้กลยุทธ์ต่าง ๆ จะมีวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ แผนแม่บท นโยบายต่าง ๆ และโครงการที่สอดรับกัน
การสื่อสารเป้าหมายองค์กรสู่การปฏิบัติ (Align & Execute) คือ มีการถ่ายทอดเป้าหมายองค์กร กลยุทธ์ แผนงาน/โครงการ และตัวชี้วัดที่สอดคล้องกันทั่วทั้งองค์กร จากระดับบนลงสู่ระดับปฏิบัติงานรวมไปถึงผู้ส่งมอบและคู่ความร่วมมือของธนาคาร เพื่อให้มั่นใจว่าการปฏิบัตินั้นเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
การติดตามผลและปรับปรุง (Review Improve & Learn) คือ มีการติดตามผลการดำเนินงานในทุกระดับ โดยที่ระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารและติดตามผลการดำเนินงานที่สำคัญ รวมถึงพัฒนาความรู้ ความสามารถ และการเก็บองค์ความรู้เพื่อส่งต่อกันภายในองค์กร เพื่อพัฒนาและแก้ไขกระบวนการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
การทำงานเป็นทีม (Team Engagement) คือ การสร้างสภาพแวดล้อมในที่ทำงานที่เหมาะสมให้พนักงานเกิดแรงจูงใจในการทำงานและสร้างความมุ่งมั่นในการปฏิบัติตนตามค่านิยม รวมไปถึงชื่นชมยินดีและยกระดับเป้าหมายให้ท้าทายยิ่งขึ้น ซึ่งทำให้พนักงานทุกระดับตระหนักว่า การทุ่มเทในการสร้างความสำเร็จให้กับองค์กรนั้นหมายถึงความสำเร็จของตนเองเช่นกัน
นอกจากนี้ ธอส. ยังได้มีแนวทางในการบริหารองค์กรให้ยั่งยืน ผ่านการขับเคลื่อนตามหลักการ TOP ที่ประกอบด้วย 1. การนำ Technology มาใช้พัฒนาการทำงานและการบริการให้เป็น Digital สำหรับ Digital Services ซึ่งธนาคารเตรียมให้บริการผ่าน Mobile Application : GHB ALL GEN ในวันที่ 26 ตุลาคม 2565
ซึ่งเป็น New Version ของ Mobile Application : GHB ALL ที่มีความทันสมัยใช้งานง่ายตอบโจทย์ Lifestyle แบบ New Normal ของลูกค้าทุก Generation ทั้งในด้านเงินฝาก ตั้งแต่กระบวนการเปิดบัญชี การโอนเงิน การซื้อสลากออมทรัพย์ ในด้านบริการสินเชื่อ ที่มีการชำระหนี้เงินกู้ผ่าน Mobile Application
และเมื่อ GHB ALL GEN พัฒนาได้สมบูรณ์ทุกบริการแล้ว จะทำให้ลูกค้าเข้าถึง ธอส. ได้สะดวกยิ่งขึ้นโดยสามารถปรึกษากับพนักงานสินเชื่อ Digital LO (Loan Officer) ได้เสมือนเดินทางไปที่สาขา โดยธนาคารจะถ่ายโอนลูกค้าให้ย้าย Application GHB ALL ไปสู่ GHB ALL GEN ให้ได้ทั้งหมดจนถึงวันที่ 31 มีนาคม 2566
ซึ่งในขณะนั้นบริการต่าง ๆ ใน GHB ALL GEN จะให้บริการได้อย่างเต็มรูปแบบ พร้อมทั้งมีการนำ Data Analytic ทางด้านการประเมินราคาที่อยู่อาศัยมาพัฒนาระบบ Digital Appraisal ทำให้ลูกค้าทราบราคาประเมินบ้านเบื้องต้นได้ทันทีในขณะยื่นกู้กับเจ้าหน้าที่ จากเดิมต้องรอให้เจ้าหน้าที่ลงสำรวจที่อยู่อาศัยจริง ซึ่งจะทำให้ผู้กู้ทราบราคาประเมินอย่างเป็นทางการได้ในระยะเวลา 3-7 วันหลังยื่นเอกสารคำขอกู้ นอกจากนี้ยังมีการแจ้งผลอนุมัติสินเชื่อ รวมถึงการลงนามสัญญาแบบ Electronic ผ่านระบบ e-Contract ซึ่งลูกค้าจะได้รับเอกสารสัญญาเงินกู้รูปแบบอิเล็กทรอนิกส์
- การยกระดับ Operation การทำงานที่เกี่ยวกับลูกค้า เพื่อเป้าหมายสำคัญทางด้านการเงิน อาทิ สินเชื่อปล่อยใหม่ในปี 2565 เพิ่มขึ้น 5% จากเป้าหมายในปี 2564 การบริหารจัดการหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) ให้อยู่ที่ระดับไม่เกิน 4.67% ของสินเชื่อรวม โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางผ่าน Customer Journey : เพื่อให้ลูกค้ารู้จัก เข้าถึง ใช้จริง บอกต่อ และ Loyalty กับธนาคาร เริ่มจากการสร้างความ “รู้จัก” ด้วยการส่งเสริมภาพลักษณ์ของ ธอส. ให้เป็น Superbrand ธนาคารที่ดีที่สุดสำหรับการมีบ้าน “เข้าถึง” ด้วยการเพิ่มช่องทางการติดต่อให้กับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลของธนาคาร “ใช้จริง” ด้วยผลิตภัณฑ์สินเชื่อที่หลากหลายและอัตราดอกเบี้ยต่ำ
“บอกต่อ” โดยการจัดทำโครงการ “Data Driven Analytic” การนำฐานข้อมูลการใช้บริการของลูกค้ามาวิเคราะห์ และจัดผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชันให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า และ “Loyalty” ที่เกิดขึ้นจากการที่ธนาคารมอบความช่วยเหลือลูกค้าในยามวิกฤต นำไปสู่การใช้บริการอย่างต่อเนื่องจากรุ่นสู่รุ่น และยังคงอยู่กับ ธอส. ตลอดไป
และ 3. การพัฒนาผู้ปฏิบัติงานสู่ People Excellence ด้วยการสร้าง Mindset บุคลากรกว่า 5,000 คน ด้วยค่านิยม GIVE+4 (G : Good Governance ยึดมั่นธรรมาภิบาล, I : Innovative Thoughts สร้างสรรค์สิ่งใหม่, V : Value Teamwork ร่วมใจทำงาน, E : Excellent Services บริการเป็นเลิศ, C : (En) courage to Change กล้าเปลี่ยนแปลง, A : Achievement Oriented มุ่งมั่นสู่ความสำเร็จ, P : Professional เชี่ยวชาญในงาน และ S : Speed เสร็จก่อนทันเวลา)
เพื่อให้มีความพร้อม มีความสามารถในการปรับตัวและเปลี่ยนแปลงให้เสมอการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี และทำงานด้วยความรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ ด้วยการ Up-skill ให้มีความรู้ความเข้าใจ สามารถแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับบริการดิจิทัลต่าง ๆ ของธนาคารได้อย่างชัดเจน รวมถึงการ Re-skill ให้มีทักษะในการให้บริการตรงกับความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน
ลักษณะเฉพาะของผู้นำในแบบฉบับ ธอส.
เมื่อสอบถามคุณฉัตรชัย ถึงลักษณะเฉพาะของผู้นำในแบบฉบับ ธอส. คุณฉัตรชัย กล่าวว่า ผู้นำแบบฉบับของ ธอส. จำเป็นต้องมี 3 สิ่งที่สำคัญ นั่นคือ
- การมีวิสัยทัศน์ในการบริหารจัดการองค์กรให้มีความสามารถในการรองรับการขอสินเชื่อที่อยู่อาศัย โดยยึดผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นที่ตั้ง และมีการวางแผนสถานการณ์ในอนาคต เพื่อจัดทำแผนรองรับความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตได้อย่างเหมาะสม
- การรับฟังความคิดเห็นของทุกคนในองค์กร ตั้งแต่ระดับปฏิบัติการถึงระดับผู้บริหาร เพื่อแก้ไขข้อบกพร่องในการให้บริการกับประชาชนให้มากที่สุด โดยเฉพาะพนักงานระดับปฏิบัติการที่ได้ให้บริการกับลูกค้าโดยตรง จะทำให้ได้รับข้อมูล ข้อร้องเรียนของลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะทำให้สามารถนำมาปรับแนวทางการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- การคิดออกนอกกรอบ ไม่ยึดติดกับสิ่งเดิม เพื่อให้ได้ผลลัพธ์หรือเกิดแนวคิดใหม่ ๆ ในการทำงาน ซึ่งจะทำให้ลูกค้าได้รับบริการใหม่ ๆ จาก ธอส. มากขึ้น
สานต่อความสำเร็จขององค์กรนำไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน
สำหรับความสำเร็จตลอด 69 ปีที่ผ่านมา ทาง ธอส. ได้ทำให้คนไทยมีบ้านมาแล้วมากกว่า 4 ล้านครอบครัว โดยผลการดำเนินงานในปี 2564 สามารถปล่อยสินเชื่อได้สูงถึง 246,875 ล้านบาท 181,843 บัญชี เพิ่มขึ้น 9.65% สูงกว่าเป้าหมาย 31,234 ล้านบาท และล่าสุด ในช่วงครึ่งปีแรก ปี 2565 ธอส. สามารถปล่อยสินเชื่อใหม่ได้จำนวน 134,998 ล้านบาท 106,067 บัญชี เพิ่มขึ้น 27.08% จากช่วงเดียวกันของปี 2564 คิดเป็น 59.62% ของเป้าหมายปล่อยสินเชื่อใหม่ปี 2565 ที่ 226,423 ล้านบาท
แบ่งเป็นสินเชื่อที่มีวงเงินกู้ไม่เกิน 2.5 ล้านบาท สำหรับกลุ่มผู้มีรายได้น้อยและปานกลางจำนวน 58,448 ราย ซึ่งเป็นผลมาจากการจัดทำผลิตภัณฑ์สินเชื่อที่อยู่อาศัยอัตราดอกเบี้ยต่ำ และมีความหลากหลาย ตรงความต้องการของลูกค้า โดยเฉพาะกลุ่มผู้มีรายได้น้อยและปานกลาง
โดยในอนาคต ธอส. มีการกำหนดเป้าหมายของความยั่งยืนใน 4 ด้าน ประกอบด้วย ด้านเศรษฐกิจ ที่ตั้งเป้าพัฒนาองค์กรให้มีความแข็งแรง แข็งแกร่ง และยั่งยืน ด้านสิ่งแวดล้อม ที่จะบริหารจัดการองค์กรให้มีความเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ทั้งการจัดทำผลิตภัณฑ์ทางการเงินและบริการที่ส่งเสริมสิ่งแวดล้อม รวมถึงแนวทางในการปฏิบัติการขององค์กรที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
ด้านสังคม เพื่อร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยลดความเหลื่อมล้ำทางสังคม เพิ่มโอกาสการเข้าถึงที่อยู่อาศัย และยกระดับคุณภาพชีวิตความเป็นอยู่ของประชาชนให้ดีขึ้น
และด้านการมีธรรมาภิบาลที่ดี คือ การทำงานร่วมกันระหว่าง 3 หน่วยงาน ประกอบด้วย สายงานตรวจสอบ สายงานบริหารความเสี่ยง และสายงานกำกับกฎเกณฑ์และกฎหมาย เพื่อให้เกิดความโปร่งใส ไม่เกิดปัญหา และอยู่ในกรอบของกฎหมายและหลักเกณฑ์ต่าง ๆ
จะเห็นได้ว่าปัจจัยความสำเร็จของ ธอส. นั้น นอกจากจะขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์จากหัวเรือใหญ่แล้ว ยังประกอบไปด้วยแรงขับเคลื่อนจากคนทั้งองค์กร ซึ่งคุณฉัตรชัยได้เลือกที่จะใช้การบริหารด้วยการรับฟังความคิดเห็นของทุกคนในองค์กร และเน้นไปที่การคิดออกนอกกรอบ ขณะที่ยังมีสิ่งสำคัญที่สุดนั่นคือ การวางแผนให้องค์กรเติบโตได้อย่างยั่งยืน โดยที่ผ่านมา ธอส. ได้กำหนดเป้าหมายของความยั่งยืนเอาไว้ครบทั้ง 4 ด้าน คือ เศรษฐกิจ สิ่งแวดล้อม สังคม และการมีธรรมาภิบาลที่ดี จนทำให้ในวันนี้ ธอส. สามารถที่จะพัฒนาองค์กรให้มีความแข็งแรง แข็งแกร่ง และเติบโตได้อย่างยั่งยืน
