ถอดสูตรสำเร็จ ดีแทค คอลเซ็นเตอร์

ท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือนของผู้ให้บริการเครือข่าย เพื่อขึ้นเป็นหนึ่งในใจผู้บริการ แต่สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าอยู่กับเครือข่ายนานๆ ส่วนหนึ่งมาจาก การให้บริการ คอลเซ็นเตอร์

ดีแทค เครือข่ายที่หันมาให้ความใส่ใจในการให้บริการ คอลเซ็นเตอร์  เผยสูตรความสำเร็จในการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ ว่า

ดีแทค ได้ให้ความสำคัญในเรื่องของการนำ ใจเค้า ใจเรา และเน้นย้ำ ในเรื่องของการฝึกอบรมให้พนักงานมีความ “ใส่ใจ” มุ่งมั่น ตั้งใจในการแก้ไขปัญหาอย่างไม่ยอมแพ้ต่ออุปสรรค พูดจาไพเราะ ยิ้มหวาน เมื่อหน้ายิ้ม ใจก็จะยิ้มตาม ใจเย็น สุภาพ อ่อนน้อม   ดูแลใส่ใจ ในทุกปัญหาของลูกค้า

เพราะ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ คือความจริงใจ ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ จึงต้องสร้างบทบาทของการให้คำปรึกษา แนะนำสิ่งที่ลูกค้าต้องการในระดับบุคคล (Personalized) อย่างจริงใจ เปิดเผย ตรงไปตรงมา ไม่ได้ยัดเยียดขายแพ็กเกจ หรือข้อเสนอ หากลูกค้าไม่พอใจสิ่งใดก็ตาม  ลูกค้ามีทางเลือกมากมายที่จะเดินจากดีแทคไป โดยที่ไม่ให้โอกาสเราในการแก้ไขปัญหาให้  ดังนั้นลูกค้าที่พบปัญหาแล้วมาบอกกล่าวให้เราทราบ เปรียบเหมือนคนห่วงใยกัน  ดังนั้นในเมื่อมีคนที่ห่วงใยเรา และพร้อมให้เราดูแล  เราต้องทำให้ดีที่สุด  เปรียบเหมือนคนในครอบครัวเรา  ไม่ไช่แค่ทำตามหน้าที่ แต่คือทำให้คนในครอบครัว

ปรับตัวให้ทันสมัยตามผู้บริโภคให้ทัน

เนื่องจากพฤติกรรมการใช้งานของผู้ใช้บริการเปลี่ยนไป  มีการใช้งาน อินเทอร์เน็ต  หรือ โซเซียลมีเดีย มากขึ้น ดีแทค จึงได้ปรับรูปแบบการให้บริการที่ทันสมัย รวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยการปรับเปลี่ยนจากให้บริการแบบเดิม สู่การให้บริการแบบดิจิทัล และมีการนำเทคนิคด้าน service design มาใช้  ในการออกแบบระบบการให้บริการ เช่น ลงทุนพัฒนาระบบ  Chatbot ขึ้นมาเพื่อสนับสนุนการทำงานของทีมคอลเซ็นเตอร์ให้มีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดย Chatbot จะช่วยทำหน้าที่ในการบริการลูกค้าทางระบบออนไลน์ เช่น Facebook, Line Official, SMS , dtac application แบบ 24 ชั่วโมง และดีแทคยังมีแผนการ แนะนำระบบ  Self-service ใหม่ๆ  แก่ลูกค้า  เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการลูกค้า และลูกค้าสามารถควบคุมการใช้งานต่างๆ  ได้ด้วยตนเองตามความต้องการ   รวมทั้งมีการนำ เทคนิค ด้าน service design มาใช้ในการออกแบบบริการให้ตอบสนอง ตามความต้องการของลูกค้า

มาตรฐานการบริการในระดับสากล

ดีแทค  ใช้มาตรฐานในการบริการในระดับสากล มาใช้ในการออกแบบระบบการบริการ รวมทั้งมีการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ( CSAT: Customer satisfactionsurvey )  และวัด ระดับการแนะนำบริการของดีแทคโดยผู้ใช้บริการให้กับผู้อื่น ( NPS : Net promotor score)   มาใช้ในการวัดผลการให้บริการต่างๆ  และนำข้อมูลเพื่อไปทำการพัฒนาบริการต่างๆ ให้ดียิ่งขึ้น

แก้ปัญหาให้ลูกค้าภายในวันเดียว

ดีแทคมีการรจัดการข้อร้องเรียน ข้อโต้แย้ง การแก้ไขปัญหาการเยียวยาให้แก่ลูกค้าอย่างเป็นระบบ ซึ่งการจัดการแก้ไขปัญหา ( complaint handling)  แก่ผู้ใช้บริการ ที่ร้องเรียนมายัง Call center หรือทุกช่องทางบริการ สามารถแก้ปัญหา หรือ ยุติข้อร้องเรียนได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด  โดยกว่า 90 % ของปัญหาหรือข้อร้องเรียน จะถูกตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

ป้องกันปัญหาให้ผู้ใช้บริการก่อนเกิดปัญหา    

นอกจากระบบตรวจสอบการทำงานของโครงข่ายฝ่ายวิศวกรรม (NPS Network)  ดีแทคยังมีการป้องกันปัญหาของ ผู้ใช้บริการ ก่อนที่ผู้ใช้บริการจะร้องเรียนปัญหาทางด้านระบบ   โดยดีแทคจะมีการส่ง SMS survey  สอบถามความพอใจในการใช้งานโครงข่ายของดีแทค   และนำผลที่ได้มาทำการวิเคราะห์ปัญหา และหาสาเหตุ   เพื่อดำเนินการ ป้องกันปัญหาที่จะเกิดกับผู้ใช้บริการ

จากการพัฒนาการให้บริการของดีแทค ในครั้งนี้ ส่งผลให้ ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ กลายเป็น ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคดีเด่น ยอดเยี่ยมอันดับ 1 ในกลุ่มธุรกิจโทรคมนาคม โดยได้รับการรับรองจากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ (สรอ.)

การยกระดับ การให้บริการ ของดีแทคครั้งนี้ น่าจะช่วยเป็นแบบอย่างให้องค์กรอื่นๆในการพัฒนาคอลเซ็นเตอร์ให้บริการประทับใจแก่ลูกค้าประชาชน