Home / Leaderships Management / Leadership & Operations / ออมเงินยุคดิจิทัล และ กลยุทธ์ Customer Centric ของ TMB
ออมเงินยุคดิจิทัล TMB

ออมเงินยุคดิจิทัล และ กลยุทธ์ Customer Centric ของ TMB

ออมเงินยุคดิจิทัล

Opinion : มิ่งขวัญ พัฒนวงศ์ หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหารส่งเสริมการตลาดลูกค้าบุคคล ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) (TMB)

ปฏิเสธไม่ได้ว่า ปัจจุบันอุตสาหกรรมบริการทางการเงินทั่วโลก กำลังเปลี่ยนโฉมครั้งใหญ่ โดยเทคโนโลยีต่าง ๆ จะเข้าไปมีบทบาทต่อรูปแบบของการให้บริการแทบจะทุกขั้นตอน แล้วรูปแบบบริการของธนาคารใหม่จะเป็นอย่างไร

ออมเงินยุคดิจิทัล TMB

ที่ผ่านมา บริการของธนาคารเริ่มดำเนินการปรับตัวไปตามเทคโนโลยี แต่ระยะหลัง ๆ เทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว นั่นทำให้ภาพของธุรกิจธนาคารถูกเชื่อมโยงระหว่าง Online และ Offline เพียงแค่มือถือ

เทคโนโลยีสมัยใหม่ทำให้เกิด Platform ต่าง ๆ เห็นได้จากธนาคารใหญ่ ๆ ต่างขับเคลื่อนธุรกิจด้วยเทคโนโลยี หรือแม้แต่คู่แข่งที่ไม่ได้เกิดจากธนาคาร ก็เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค

เพื่อตอบรับกับพฤติกรรมและไลฟ์สไตล์ของคนยุคดิจิทัลที่คาดหวังการบริการทุกที่ทุกเวลา เราจึงได้เห็นคนทำธุรกรรมผ่านเคาน์เตอร์ธนาคารลดลง อย่างมีนัยสำคัญเหมือนเช่นทุกครั้งกับในอดีตที่ผ่านมา

แน่นอนว่า เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ทางฝั่งผู้ให้บริการจำเป็นต้องพัฒนารูปแบบการให้บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการอย่างทันท่วงที เพื่อสร้างขีดความสามารถในการแข่งขัน

ดังนั้น ในช่วง 2- 3 ปีที่ผ่านมา เราจึงเห็นธนาคารทุกแห่ง ตั้งแต่ขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ ต่างประกาศทิศทางการดำเนินธุรกิจ โดยมุ่งไปสู่การเป็นดิจิทัลแบงกิงอย่างเต็มรูปแบบ พร้อมกับทุ่มงบลงทุนทางด้านเทคโนโลยีกันอย่างเต็มที่

แต่หากย้อนกลับไปอุตสาหกรรมการเงินของไทย จะพบว่า ธนาคารทหารไทย (TMB) เป็นธนาคารแรกที่ได้ก้าวเข้าสู่การเป็นดิจิทัล
แบงกิงอย่างเต็มตัว ด้วยการเปิดตัว ME by TMB เมื่อ 6 ปีก่อน

มาถึงวันนี้ สามารถกล่าวได้ว่า ME by TMB คือผู้นำดิจิทัลแบงกิงอย่างแท้จริง ด้วยบัญชีเงินฝากดิจิทัลที่มีจำนวนลูกค้าเติบโตต่อเนื่องตลอด 6 ปี เฉลี่ยสูงถึง 63%

จากจุดเริ่มต้นของแนวคิดที่ต้องการสร้างผลิตภัณฑ์เงินฝากที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ทั้งในเรื่องของการให้อัตราดอกเบี้ยที่สูงสุดเมื่อเทียบกับบัญชีเงินฝากออมทรัพย์ทั่วไป และการเป็นบัญชีเงินฝากที่ตอบโจทย์เรื่องของความคล่องตัวสูงสุด ภายใต้คอนเซ็ปต์ Self-Service Banking to Get More บัญชีเงินฝากที่ให้คุณทำธุรกรรมด้วยตนเอง เพื่อผลตอบแทนที่มากกว่า จนถึงวันนี้นับว่าประสบความสำเร็จเกินเป้าหมายที่ตั้งไว้ ทั้งจำนวนผู้เปิดบัญชีและจำนวนเงินฝากที่สูงขึ้นทุกปี

ปัจจุบันมีลูกค้ารวมมากกว่า 300,000 บัญชี ด้วยจำนวนเงินฝากรวมกว่า 45,000 ล้านบาท หรือเฉลี่ย 150,000 บาทต่อบัญชีเลยทีเดียว โดยในปี 2560 จำนวนลูกค้าใหม่ของ ME เพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้าถึง 21% และเติบโตต่อเนื่องตลอด 6 ปีที่ผ่านมาเฉลี่ย 63% ขณะที่จำนวนเงินฝากของ ME นั้นมีอัตราเติบโตต่อเนื่องเฉลี่ยถึง 41% และจำนวนลูกค้า ME คิดเป็น 5% ของพอร์ตลูกค้ารายย่อยทั้งหมดของทีเอ็มบี

จากตัวเลขการเติบโตของ ME พบว่าลูกค้ากว่า 80% เป็นคนรุ่นใหม่ถึงวัยทำงาน ช่วงอายุตั้งแต่ 18-46 ปี จากสัดส่วนดังกล่าว แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของ ME มีทั้งกลุ่มลูกค้าเจน X คนวัยทำงาน และคนรุ่นใหม่เจน Y และเจน M ซึ่งถือเป็นกลุ่มที่เปิดรับสิ่งใหม่ ๆ อยู่เสมอ

ทั้งนี้ ปัจจัยที่ทำให้ ME ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากในช่วงที่ผ่านมา เนื่องจากเราได้พัฒนารูปแบบการให้บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่พร้อมใช้งานผ่านอินเทอร์เน็ต ชอบความคล่องตัว ต้องการบริหารเวลาด้วยตนเอง ไม่สะดวกไปทำธุรกรรมที่สาขา

แต่สามารถทำธุรกรรมการเงินด้วยตนเอง ไม่ว่าจะเป็นการฝาก โอน เช็กยอดเงิน และเช็กดอกเบี้ยสะสม ได้ทุกที่ ทุกเวลา โดยที่ไม่ต้องไปสาขา ไม่มีสมุดบัญชี ลูกค้าสามารถทำได้เองผ่านช่องทางออนไลน์ แอพพลิเคชัน และบริการ Call Center ได้ตลอด 24 ชั่วโมง

การที่ธนาคารสามารถลดต้นทุนทางด้านการบริหารจัดการดังกล่าว ทำให้เราสามารถแปลงเป็นผลตอบแทนคืนเป็นดอกเบี้ยสูงให้กับลูกค้าได้สูงกว่าบัญชีออมทรัพย์ทั่วไปถึง 4.5 เท่า หรือ 1.7% ต่อปี

นอกจากจุดแข็งในเรื่องดอกเบี้ยที่สูงกว่าบัญชีเงินฝากทั่วไปแล้ว เรายังได้พัฒนารูปแบบบริการที่สะดวกยิ่งขึ้น ด้วย ME BOT ที่สามารถตอบคำถามลูกค้าเบื้องต้นได้แบบเรียลไทม์ ตลอด 24 ชม. ผ่านช่องทาง Facebook Messenger นับเป็นครั้งแรกของวงการธนาคารไทยเช่นกัน รวมถึงเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า ME โดยการพัฒนา ME Application ให้ใช้งานได้ง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งปัจจุบันมียอดผู้ใช้งานกว่า 170,000 ราย

กลยุทธ์ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) คือกลยุทธ์หลักที่สำคัญในการสร้างฐานลูกค้าของ ME ในปีนี้ โดยจะนำข้อมูลความต้องการเชิงลึก (Insight) ของลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ความต้องการของลูกค้า ตามแนวทางของทีเอ็มบี คือ Need-Based และ Simple & Easy ที่เน้นเรื่องการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างตรงจุด เพื่อให้ลูกค้า ME ได้มากกว่าเสมอ ภายใต้คอนเซ็ปต์ Always Get MORE with ME

ไม่ว่าจะเป็น MORE Benefit รับดอกเบี้ยสูง ไม่มีเงื่อนไข และไม่มีค่าธรรมเนียมใด ๆ MORE Convenient สะดวกสบายสูงสุด MORE Safe ปลอดภัยสูงสุด กับระบบบัญชีแบบปิดที่โอนไปยังบัญชีออมทรัพย์ที่เป็นชื่อคุณเองเท่านั้น และ MORE Services & Products นำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่ ๆ ให้กับลูกค้านั่นเอง

ที่สำคัญในปีนี้จะเห็นบริการใหม่ ๆ จาก ME เพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน เริ่มตั้งแต่ปลายเดือนกุมภาพันธ์นี้ จะมีการให้บริการเรื่องของการปลดล็อกการโอนเงินแบบต่างธนาคาร ซึ่งจะฟรี ไม่จำกัดจำนวนครั้ง (จากเดิมสามารถโอนฟรีต่างธนาคารได้ 2 ครั้งต่อเดือน) และประมาณปลายไตรมาสแรก จะได้เห็นการให้บริการบัญชีเพื่อการใช้จ่าย รวมไปถึงผลิตภัณฑ์การเงินเพื่อตอบโจทย์ด้านอื่น ๆ ที่ตรงกับไลฟ์สไตล์ยุคดิจิทัล เป็นต้นว่า ผลิตภัณฑ์ด้านการลงทุน และคุ้มครอง ซึ่งจะอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ Always Get MORE with ME ลูกค้า ME ได้มากกว่าเสมอเช่นเดิม เพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคปัจจุบันที่เปลี่ยนวิถีเป็นยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว