เพราะธุรกิจต้องเติบโต Contact Center จึงสำคัญ

Contact Center เปรียบเสมือนหน้าด่านของธุรกิจ เมื่อลูกค้าเจอปัญหาหรือต้องการสอบถามรายละเอียด เกี่ยวกับบริการหรือบริษัท สิ่งแรกที่ลูกค้าจะคิดถึงคือ การโทรเข้ามาที่ Call Center เป็นอันดับแรก

 

แต่เมื่อวันเวลาผ่านไป เทคโนโลยีที่เจริญก้าวหน้า และการสื่อสารที่กว้างกว่าเดิม มิติของการติดต่อธุรกิจของลูกค้ากับบริษัทก็กระจายไปสู่ การรับส่งแฟกซ์ ติดต่อทางอีเมลล์ และโซเชียลมีเดียในปัจุบัน เกิดเป็นการทรานฟร์อมจาก Call Center มาสู่ Contact Center ในยุคปัจุบัน

 

Contact Center

หากจะพูดให้เข้าใจง่ายๆ Contact Center คือช่องทางติดต่อสำหรับลูกค้า ที่ต้องการสอบถามข้อมูล ติดต่อทำธุรกรรมกับบริษัท หรือต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

 

ในประเทศไทยมีCall Center อยู่ที่ราวๆ 1.3 แสนซีท (1ซีท/พนักงาน3คน) ให้บริการตลอด24 ชม. โดยเฉพาะบริษัทหรือองค์กรใหญ่ๆ อาทิ สถาบันการเงินหรือผู้ให้บริการสัญญาณมือถืออาจมีพนักงานCall Center หลักพันคน ให้บริการลูกค้าถึง10 ล้านคู่สายต่อเดือน ขณะที่ภาพรวมการใช้บริการCall Center ปัจุบันอยู่ที่ 10ล้านคู่สายต่อวันเช่นกัน

 

แม้ว่าปัจุบัน Call Center จะเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้านึกถึงเมื่อต้องการติดต่อบริษัท แต่ขณะเดียวกัน การติดต่อผ่านทาง เว็บไซต์ แชท ไลน์ และแฟนเพจ ก็กำลังเข้ามาบทบาทอย่างมากก็ลูกค้ายุคใหม่ที่ใช้ชีวิตบนอินเตอรเน็ต และมีการทำธุรกิจซื้อขายผ่านทางออนไลน์กันมากขึ้น โดยเปลี่ยนจากพนักงานCall Center มาเป็นแอดมิน คอยโต้ตอบกับลูกค้า

 

ซึ่งแอดมินเหล่านั้นก็นั่งอยู่ในContact Center ปัจุบันเทคโนโลยีสามารถทำได้ถึงขั้นเชื่อมต่อทุกช่องทางการติดต่อรวมทั้งข้อมูลเก่าที่ลูกค้าเคยติดต่อเข้ามาผ่าน ซอฟแวร์ชื่อ โซเชียลมอนิเตอร์ริ่ง ไม่ว่าลูกค้าจะไปคอมแพลน คอมเม้นท์ หรือพูดถึงบริษัท ไม่ว่าที่ใดบนโลกอินเตอร์ ข้อความนั้นจะส่งผ่านกลับมาที่แอดมิน และแอดมินสามารถตามเข้าไปคอมเม้นต์ตอบกลับได้ทันที เป็นการอินดิเกรดทุกแพลตฟร์อม มาไว้ด้วยกันซึ่งเทรนด์นี้กำลังได้รับความนิยมอย่างมากและยังจะได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องในอนาคต

 

ในขณะที่การติดต่อผ่าน Call Center ซึ่งเป็นช่องทางดั้งเดิม ก็จะไม่หายไป ทั้งนี้ ศรัณย์ เวชสุภาพร นายกสมาคมสมาคมการ ค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA) ให้มุมมองที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Contact Center ว่า

 

 

 

 ศรัณย์ เวชสุภาพร นายกสมาคมสมาคมการ ค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA)
ศรัณย์ เวชสุภาพร นายกสมาคมสมาคมการ ค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA)

 

“ ผมเชื่อว่าคนไทยเกินครึ่งต้องเคยใช้บริการContact Center เช่นสั่งพิซซ่า สอบถามข้อมูล หรือคอมแพลนบริษัท เพราะอย่าลืมว่า คนทั่วไปจะไม่ติดต่อ Call Center ถ้าไม่มีปัญหา และส่วนมากจะอยู่ในอารมณ์ที่โกรธ การติดต่อช่องทางอื่น อาจเกิดความล่าช้า กว่าแอดมินจะมาตอบ ทำให้การโต้ตอบไม่เกิดขึ้นแบบต่อเนื่อง นำมาซึ่งการตอบสนองที่ล่าช้าต่อปัญหาของลูกค้า

 

ดังนั้นลูกค้าที่ส่วนมากที่มีปัญหามักจะต้องการคุยกับ พนักงานที่เป็นมนุษย์ เกิดการโต้ตอบกันในทันที และได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว ดังนั้นบริษัทใหญ่ๆมองๆว่าการลงทุนในระบบContact Center คือความคุ้มค่า ยิ่งบริษัทมีขนาดใหญ่ มีลูกค้าเยอะ เมื่อลูกค้ามีปัญหาก็ต้องติดต่อเข้ามา ถ้าCall Center ตอบสนองลูกค้าได้ไม่ดี และลูกค้านำไปบอกต่อบนโซเชียล คนก็พร้อมที่จะเชื่อตาม และส่งต่อในวงกว้างอย่างรวดเร็ว ความเสียหายต่อภาพลักษณ์ของบริษัทก็จะตามมา

 

Contact Center จึงต้องเข้ามามีบทบาท ชี้แจงบนโซเชียลมีเดียเหล่านั้น เพื่อป้องกันไม่ให้ความเสียหายขยายวงกว้างกว่าเดิม โดยเฉพาะปัจุบันต้องยอมรับว่าสื่อสังคมออนไลน์ มีอิทธพลมาก ดังนั้นยิ่งเทคโนโลยีหมุนเร็วเท่าไหร่ Contact Center ยิ่งสำคัญ

 

บางContact Center สามารถเอาชนะคู่แข่งได้แบบขาดลอยด้วยCall Center โดยการดีไซน์ระบบCall Center ด้วยการนำเลขศูนย์ขึ้นก่อน เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อCall Center ที่เป็นมนุษย์ง่ายขึ้น แทนที่จะโทรเข้ามาแล้วเจอ เซลฟ์ เซอร์วิช กด 1 กด 2 ไปจนถึงกดศูนย์เป็นอันดับสุดท้าย ซึ่งคนไทยไม่ชอบและต้องการคุยกับคอลเซ็นเตอร์ที่เป็นคน และแก้ไขปัญหาต่างๆได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด ส่งผลให้บริษัทมีภาพลักษณ์ที่ดีและครองใจลูกค้าได้

 

นอกจากนี้เทคโนโลยีที่มีความล้ำหน้า Call Center สามารถใช้คู่สายผ่านอินเตอร์ติดต่อกับลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา ผ่านโมบายแอพ เมื่อสายโทรเข้าที่ออฟฟิสจะถูกส่งตรงเข้ามาที่โทรศัพท์มือถือของคอลเซ็นเตอร์ทันที

 

ธุรกิจที่ฉลาด เค้าจะเอาศูนย์ไว้ก่อน แต่การดีไซน์ระบบ IVR โดยเอาศูนย์ขึ้นก่อนต้องใช้เงินเป็นล้านบาทเพื่อแมนเนจระบบให้ดีที่สุด บริษัทส่วนใหญ่จึงใช้ใช้ IVR แบบ เซลฟ์ เซอร์วิสขึ้นก่อนเพราะต้องการลดคน ข้อเสียคือ โรบอทพวกนี้ไม่สามารถเข้าภาษามนุษย์ได้ทั้งหมด แต่ก็เป็นอีกหนึ่งเทรนด์ที่กำลังจะมา และต้องพัฒนากันต่อไป

 

ดังนั้นรูปแบบของContact Center จึงขึ้นอยู่กับธุรกิจ บางธุรกิจอาจเหมาะกับการใช้โรบอท เช่นอีคอมเมิรช ที่คนไม่จำเป็นต้องปฏิสัมพันธ์กับคน แต่ถามว่าโดยที่สุดแล้วคนกดอะไรมากที่สุด คำตอบคือ ศูนย์ คุยกับมนุษย์

 

ในขณะที่บางบรฺทต้องการให้ลูกค้าติดต่อเข้ามาไม่ว่าช่องทางไหนแล้วเจอกับพนักงานที่เป็นมนุษย์ แต่ไม่ต้องการลงทุนเองเพราะด้วยไลเซ่นอินเตอร์ที่มีราคาสูง และต้องลงทุนในระบบ Contact Center ในหลักร้อยล้านบาท จึงหันไปพึ่ง Contract Center Outsource แทน

 

ซึ่งContract Center Outsource เองก็ถือเป็นอีหนึ่งธุรกิจที่เริ่มเข้ามาบทบาทซัพพร์อตธุรกิจต่างๆ แต่อย่างไรก็ตามContract Center Outsource ยังมีอัตราการเติบโตและขยายตัวที่ต่ำ เพราะอุปสรรคทางด้านภาษาอังกฤษ เมื่อเทียบกับ อินเดีย และฟิลิปปินส์ ซึ่งมีให้บริษัทให้บริการContract Center Outsource ให้กับธุรกิจในยุโรปและอเมริกาจำนวนมหาศาลและเป็นธุรกิจที่ทำเงินให้ประเทศในอันดับต้นๆ